为更好地发挥一线管理服务职能，推进“我与客户共成长”“让客户更满意，我们在行动”活动落地落实，济南市槐荫区烟草专卖局（营销部）积极贯彻山东省局（公司）“规范为先、状态为要、发展为重”工作要求，坚持党建引领，凝聚发展合力，紧紧围绕企业高质量发展目标任务，以“四个强化、四个深化”为主线，着力打造高水平基层服务站，切实提升市场管理与客户服务工作质量。

强化党建引领，深化党建与业务融合

实行“党小组＋基层服务站”双核驱动的一体化运行模式，对党小组进行跨业务整合，解决基层服务站谋深不足、抓严不实的问题，提升“党建＋载体”建设水平。深入落实“支部聚焦问题、小组领题破题、党员表率引领”工作机制，开展“我为群众办实事”“学史力行办实事”等实践活动，基层服务站牵头为群众解难题办实事65项。

根据当前工作需要，结合小组内党员专长，探索建立了“新媒体、多彩市场、乡村振兴”3个党建业务融合工作室，制作助力客户成长专题的“小槐说事”微视频，结合地域特点，在印象济南、广友茶叶市场、朱庄等处开展夜市、茶市、农村市场客户助销活动，与新庞村结成帮扶对子，共同开展法律咨询、垃圾分类教学等乡村振兴活动。在党小组建立“向阳”积分，明确“向阳”服务标准，综合评价党员在实践工作中发挥作用情况，建立流程予以标准化，推进“向阳”服务课题研究落地，以管理能力的提升带动为民服务水平的提高。

强化文化赋能，深化素养、尚勇理念

在能力素养方面，站长发挥领军作用，开设“工匠课堂”，推广先进的方法经验；举行“主题论剑”技能比拼，对终端提升、政策解释等市场常见工作难点进行情景演练；结成“师带徒”3对，以帮带促提升，鼓励站内人员参加专业技术资格鉴定和职称考试，着力推动知识型、技能型、创新型人才成长，培养与数字化转型、高质量发展相适应的工作能力。

文化素养方面言传身教，创建　“书香文苑”“卓尔讲堂”等平台载体，邀请具备专业、专长的职工兼职内训师，传授哲学、文学、历史、礼仪、沟通、摄影、公文写作等综合知识，分享工作生活成功经验，打造“一专多能”人员队伍。团队素养方面寓教于乐，开展“今天你微笑了吗”晒笑容活动，开设“每天健康一刻”，开辟“员工风采专栏”，举行长跑、乒乓球比赛，焕发朝气凝聚人气，让职工倍感企业大家庭温暖。

强化管理创新，深化精益管理、运行与考核

开展工作过程诊断查。重点查找工作流程的盲区、岗位衔接的缺漏，对照基层服务站工作职责、年度任务分工、质量目标、绩效指标，按照系统性、完整性原则，建立《流程目标诊断表》、制定《流程目标完善清单》，对所属全部流程把脉问诊，逐项解决“有目标无流程支撑”“流程不完全支撑”“流程支撑错误”等问题焦流程盲点、断点、堵点、难点。各基层服务站站长召集同岗位人员，以头脑风暴的方式，对一线专销岗位工作流程集中问诊，通过查找问题、分析问题、制定措施、问题销号，逐一清除17项流程设计与工作执行中不符的问题。

完善工作流程。运用“3把标尺”实施流程优化，从价值流向、工作上下游、顾客满意三方面，检视对照流程是否达标。增值标尺分为软硬件标尺，软件标尺聚焦客户分类指导、专卖政策宣讲、投诉咨询处理等流程、硬件标尺聚焦终端升级改造、涌泉云商推介等流程，衡量流程对客户产生的增值。降费标尺，查找流程节点中动作浪费、等待的浪费、管理浪费。按照质量管理体系、职业健康安全管理体系以及企业标准体系“三标合一”的要求，对所属流程诊断问题、措施痕迹、改善结果进行评审，根据评审意见，优化工作流程，在市局（公司）年度十佳流程评审中，获十佳流程一项、精品流程一项、精品SOP一项。同时，开设BPR（流程优化）微课程，录制教学视频，使每名员工“一扫听课”，随时学习；在创新工作室设立“流程优化专栏”，定期宣传流程优化的先进经验、典型案例等，推进工作流程优化，提升工作效率。

强化信息化支撑，深化客户服务

为解决基层服务站困扰客我之间交流渠道单一、需求采集失真、知识培训乏味、赋能提升不足的问题。借助企业微信，建设“活力槐荫”Ｋ吧专区，延伸“悦学商学苑”用途，利用“轻享、投票、课堂、直播”四个功能，将“活力槐荫Ｋ吧”打造成为客我互动的桥梁、需求采集的渠道、知识培训的教室和价值传播的媒体，实现客户满意度提升的目标。

此外，第一基层服务站率先试点了实行客户服务智能派单，每月按照客户档位测评“高价值客户”“帮扶客户”“普通客户”三种类型，针对零售户在微信中发起的服务需求类问题，自动生成零售特定需求任务，分别设置任务生成的周期。客户服务智能派单融合信息化和清单管理，发挥后台专业化能力支撑前台工作，坚持目标和问题导向，有的放矢，将客户经理从复杂的拜访过程中解放出来，提升工作效率、服务质量。

基层服务站是各项工作的最终落脚点，槐荫烟草开展“四个强化、四个深化”工作，从多个维度对基层服务站“充电”赋能，提升了基层服务站开展市场管服工作的深度、效度，为工作开展做好保障、打好基础。