青岛黄岛区局(分公司)第一基层服务站营销人员在讨论精益改善思路。宋红霞摄
近年来,山东省青岛市黄岛区烟草专卖局(分公司)第一基层服务站将精益理念贯穿到工作中,持续提升服务质量和效率,进一步密切客我关系。
问题导向 数字赋能
“我们要深入推进‘二联工作法’,把零售户的意见建议作为开展服务的重要依据,持续提升他们的获得感、幸福感。”近日,在黄岛区局(分公司)第一基层服务站例会上,站长胡成欣说道。
“二联工作法”是黄岛区局(分公司)探索推行的精益管理方法,即通过主动采集、限时反馈实现小事不出户、大事不出站,提升零售户服务质量。
根据“二联工作法”,各基层服务站每月从辖区选取部分零售户作为调研对象,通过发放调查问卷等形式了解零售户需求。零售户根据实际情况对基层服务站工作进行打分,基层服务站汇总调研结果并进行分析,为客户经理开展工作提供精准指导。
“在2024年12月底的调查中,我得知鑫德盛商店店主想学习终端陈列技巧。接下来,我会重点指导他进行特色终端陈列,帮他打造靓丽店铺。”黄岛区局(分公司)第一基层服务站客户经理韩琨说。
“有了‘二联工作法’,客户经理开展工作更加有的放矢、科学合理。”黄岛区局(分公司)第一基层服务站市场经理庄树虎说。
精益渗透 创新驱动
黄岛区局(分公司)第一基层服务站坚持创新驱动,积极搭建创新工作室、众创空间等平台。“我们搭建了‘三合四维’众创空间平台。‘三合’是指合作、合力、融合,‘四维’是指打破三维空间限制,用创新的思维方式发现、解决问题。”胡成欣介绍说。
除此之外,第一基层服务站还积极开展精益培训,组织创新骨干深入分析市场管理、终端建设等方面存在的短板弱项,着力提升零售户服务质效;实施创新积分管理,鼓励营销人员立足工作实际积极开展精益课题研究、岗位创新等活动,提高工作质量和效率;秉承“走出去”与“请进来”相结合的工作思路,组织营销人员前往先进单位学习经验,不断开阔眼界。“我们经常与其他单位的创新工作室成员交流,他们的创新思路、创新成果给了我们很大的启发。”庄树虎说。
如今,在第一基层服务站,精益理念、创新理念已深入人心,“全员参与、全员改善”的精益文化氛围日益浓厚。“下一步,我们将继续推进精益营销工作,为零售户提供更精准、更贴心的服务。”胡成欣说。
笃行致远 2024中国烟草行业发展观察