卷烟客户经理的主要职责是学习宣传国家烟草政策，向零售户传授卷烟销售技巧，帮助零售户做好卷烟进购和陈列设计，指导零售户做好品牌培育，以助力零售户卖好烟。而衡量客户经理工作质量的重要标准就是零售户满意不满意，零售户支持不支持以及片区零售户卷烟销售情况如何。笔者认为客户经理在卷烟营销过程中，务必抓好服务三维度，提升营销效率。为此，要力求做到以市场为导向，提升服务为抓手，全面增强营销人员法治意识，规范服务行为，提升服务能力，切实保障零售客户合法权益，有效防范化解经营风险，提高和优化服务质量。

一、抓住细节，优化服务，力求服务有温度

许多人认为卷烟营销工作很简单，没有什么技术含量，也无需什么高深技术，只要会说话，吃苦耐劳足以，其实这是极其错误的。现代社会凸显人文关怀，强调团队协作精神，要想干好任何一件事件，都必须精心对待，马虎不得，尤其是要注重细节，突出服务，力求服务有温度，否则稍有不慎就会满盘皆输。为此客户经理必须换位思考，想客户所想，急客户所急，忧客户所忧，把握好卷烟营销的细节，全体营销人员都要站在零售客户的角度，了解他们的需求和诉求，从点滴抓起，从小事做起，将服务做细做实，努力实现从“客户找上门”向“服务送上门”转变。

俗话说“细节决定成败，温度决定生死”。客户经理要牢固树立“客户无小事，事事都重要”的新时代服务理念。全面筑牢零售客户再小的事，对营销人员来说也是大事，只有把每件小事干好，才能提高服务质量，让客户更满意，这样的营销才会温暖客户心，才能赢得客户信任和支持，也才能走得更顺畅更久远。客户经理要善于处理好营销工作细节，比如将帮助照顾困难零售客户，成为卷烟营销常态化工作。一方面要帮助其薄弱零售户、新手零售户积极打理店铺，优化卷烟陈列等；另一方面要认真了解他们的卷烟销售、盈利情况及生活和经营上的困难、对烟草工作的意见建议等，查找卷烟经营方面存在的问题和不足，为其今后的卷烟经营出谋划策，并鼓励他们积极调整经营策略。为新手零售户思谋店面选址、装修、营销策划、品牌培育、陈列设计、真假识别、防炸防盗的。

二、有的放矢，灵活施策，确保服务有准度

近些年，随着房地产的快速发展，店铺应运而生，卷烟零售户也有所增加。但是不同零售户有不同的个性特点，其店铺也有着方方面面的差别。从而导致零售户经营能力、客源基础、经营效果差别大。客户经理要想更好地提升营销效果，必须做到有的放矢，灵活施策，确保服务有精度。只有精准了解零售客户的真实情况，才能了解他们的不同需求，客户经理才能服务到点子上。

为此客户经理要实行大走访，大串户活动。特别是当前受诸多因素影响，经济增长下行压力加大，经济新常态持续运行，严重影响到消费者信心。而随着控烟宣传力度加大，公共场所禁烟呼声健康，消费者逐渐形成健康、时尚生活理念，毫无疑问对卷烟消费产生了巨大冲击。部分卷烟零售户对卷烟经营缺乏激情和热情，看不到希望，消极对待；部分对待卷烟经营缺乏积极思考，更谈不上出谋划策；还有零售户完全凭经验，固化经营模式。很显然这些卷烟经营方式不能很好适应时代现实，更谈不上健康发展了。为此建议客户经理要定期走访，对片区客户进行精准画像，积极了解零售客户的困难和症结所在，分析出他们经营的弱势和短板，记录下零售客户反馈的每一个问题，根据实际情况“对症下药”，店情摸得清，服务更精准，真正做到了因人施策、因事施策。

比如对陈旧店铺要求更新装潢，加强农网改造，打扮靓丽终端以及聚人气，吸引消费者。对新手户和薄弱户，要解放思想，转变卷烟经营认识，适时增加快递收发点、农副产品收购点、冷热饮服务及棋牌娱乐等，力求把店铺人气搞上去。一般来说来说有了人气，就不怕没生意。只要客户经理注重卷烟营销过程服务中的精度，那么营销效果的提升并非难事。

三、精密谋划，快速响应，优化服务有速度

客户经理要开展卷烟营销工作中，除了要切实把好服务温度和精度外，要必须做到知难而上，迎难而战。现如今做好卷烟经营有难度有挑战，这是明白的事实，但是面对困难和挑战，卷烟零售户不能一味去抱怨、去推却，而应该积极寻求对策，突破经营瓶颈，打通经营障碍。客户经理要做到精密谋划，快速响应，优化服务有速度。

客户经理要想服务有速度，就必须树立新时代效能意识，在卷烟营销中努力挖掘潜力，补齐短板，力求提质增效。为此必须抓好以下几个方面工作：

一是要未雨绸缪。客户经理要以问题为导向，通过多种方式了解零售客户所想所盼，提前制定拜访计划，不用等客户打电话，就能提前规划好什么时间该到哪个店里去解决问题，同时在走访中多了解、多总结，相互分享零售客户急难愁盼问题的处置方法，凡事多想一步、多干一步，提前形成预案，努力把问题解决在零售客户开口之前。这样的营销服务质量高，影响力大，自然能赢得客户信任和支持。

二是要及时响应。对于零售客户提出的问题诉求，能立马解决的绝不拖延，需要经请示上级领导并统一收集后汇总上报，并把处理结果及时反馈给零售客户。事事放心上，件件有回应，用真情拉近与零售客户的距离，赢得零售客户的信赖。比如当遭遇客户对订烟的质量、数量质疑时，客户经理应该快速响应，释疑解惑，确保客户满意。

三是要力求效率。客户经理在为片区客户开展卷烟营销指导工作，要有效率意识。为客户提供服务，最终都是要达到优化卷烟销售之目标。坚持立足服务，效率优先原则。在卷烟营销服务要充分意识到服务工作没有最好，只有更好，要实践“规范服务、让客户更满意”的主题营销活动，认真抓好抓实卷烟营销服务建设，努力为零售客户提供更优质的服务。特别是在指导新客户熟悉入网须知、订货流程和注意事项方面，要亲力亲为，追求效率。

结语：总之高质量卷烟营销能促进高质量卷烟经营，无疑对于构建烟草行业发展新格局，确保行业持续健康发展有着重要意义。然而客户经理在开展卷烟营销工作时，要充分重视服务环节，确保服务有温度、精度和速度，为片区卷烟零售户提供优质、高效、贴心服务才是最重要的，也是高质量卷烟营销的前提和基础。