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江西井冈山:用“情理法” 做客户问题的解决者

2024年06月18日 来源:中新网江西 作者:邓丽萍
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说到井冈山,让人首先想到的便是“革命的摇篮”,还有穿越时空的井冈山精神。

刘雪梅,一名井冈山烟草专卖局普通的客户经理,在她身上,“依靠群众、无私奉献”的井冈山精神展现得淋漓尽致。10多年的客户服务经理,上万次对客户耐心地解释,每一次的客户问题都能获得妥善解决,她,就是井冈山烟草“把客户放在心上”的最好代言人。

图为刘雪梅正在对客户进行经营指导

刘雪梅作为井冈山烟草专卖局客户“最满意客户经理”评选的第一名,在谈到客户解释服务时,首先提到的,也是如何做好客户订单解释工作。

刘雪梅说,在服务客户的过程中,要始终秉持“情、理、法”的理念,“情”是第一步,要与客户站在同一立场,尽可能理解客户,与客户共情,在情感上与客户站在一起。“客户宣泄的背后,其实是有难点、痛点的,要让他们宣泄情绪,找到客户真正的诉求。”

不论任何一个客户遇到问题,打电话给刘雪梅,她都始终秉持着“情、理、法”的信念。她说:“我反正把最淳朴的感情拿出来,对待每一位客户。”

刘雪梅的片区曾经有一位特殊的客户,那是一位留守老人开的一间小杂货店,一个月经常是200元的订单都订不满,老人家对手机订货操作也不熟练,经常忘记自己的订货时间,提出是否注销许可证,省去手机订货的麻烦。刘雪梅经过对老人订单的详细分析发现,这个小店虽然订货量少,但是需求量一直保持稳定,如果取消许可证,还是会对老人店内的客流量造成较大影响。

因此,刘雪梅选择耐心地向老人家进行了订单分析,并驻店宣传,并承诺老人家,每次订货都上门来手把手指导,最终,老人家听从了刘雪梅的建议,盈利水平提高了近十个百分点。

在刘雪梅的片区,还有一位特殊客户,是一位80多岁的老先生,从最初的访销订货到现在的手机定后,他一直经营着自己的小店,但是随着现代零售终端的发展,老先生总是对现代零售终端投放存在不理解。为了充分打消客户的疑虑,刘雪梅每次召开零售终端小组会议,都会亲自接老先生过来旁听并现场提出自己的问题,在2年多的现代零售终端宣传工作中,刘雪梅每次都会询问老先生对此还有什么疑问并现场解答,在不厌其烦的专业解释后,最终老先生竖起了大拇指,和刘雪梅成了忘年交。

凭着一颗“把零售客户放在心上”的热血真心,以及在专业上坚持不懈的精神,刘雪梅在客户经理平凡的岗位上,解决了一个个客户急难愁盼的实际问题,成为广大客户心中“最靠谱”的人。

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