近年来，江西省南昌市新建区烟草专卖局以“星火服务、温暖你我”为宗旨，立足乡村资源优势，全力指导零售户做好农网零售终端建设，不断拉近客我关系。营销人员如同“点点星火”，在广袤农村中遍布足迹，散发微光，用服务指数换取辖区零售户的满意指数。

“双管”齐下全覆盖，深耕一线访民情

“黄老板，临近年关，您在经营过程中或者日常生活上遇到什么困难，都可以联系我，我都可以第一时间来协助您。”新建烟草的客户经理对着食杂店黄老板说道。

图为新建烟草营销人员收集农网客户意见建议

考虑到农网辖区客户普遍存在学历低、年纪大、信息接触面少等问题，新建区烟草专卖局组织农网客户经理们制定详细的走访计划，按照“全覆盖、无遗漏”的要求，进一步完善横向到边、纵向到底的服务，在一千四百多平方公里的服务区域中压茬收集一千三百多农网客户的“急难愁盼”问题，无论是“经营困难”还是“生活帮扶”，按照分类管理、分层服务、分级指导的模式，切实把为民服务的直通车开进客户心里。

“双线”融合齐发力，精准服务暖民心

“李大娘，这是我们制作的新一期“三防”小视频，您可以看看这里面的内容，可以帮助你们有效防止诈骗、调包、盗窃等问题。”

新建烟草注重发挥数据的有效应用，结合线下日常走访收集到的问题，发现农网客户在岁末年初常常易遭受到诈骗、调包、盗窃等事件，同时因为冬季室内空气相对密闭，零售户店内的一些取暖电器设施，也存在安全隐患。就此现象，新建烟草客户经理通过线上直播、播放“小剧场”，线下张贴“宣传画”、发放宣传册等形式，生动有趣的向零售客户宣传各类安全经营小知识，进一步降低客户经济损失。

“双向”奔赴凝共识，靶向治理纾民困

“曾经理，我的店里时常会到访一些年纪较大的孤寡老人，一坐就是一下午，我想在店里添置一些医药箱、血压仪等设施，提供更好的服务。”“好的，我这边会联系单位，看能不能为你的店申请到相关辅助设施。”

图为新建烟草营销人员与农网客户“话家常”

新建区烟草专卖局探索建立“板凳议事会”形式，以“拉家常”的方式广泛收集农村网点群众意见建议，听取客户群众诉求。力争做到群众反映的简单诉求即知即办、立行立改；针对复杂共性问题列入问题清单，协同相关职能部门共同处理，通过客我结对、资源整合等方式切实解决难点、堵点问题。为了让农网“星火小澄”店能够更好的发挥“四大阵地”功能，新建烟草帮助零售户在店内设置便民服务区，提供医药箱、血压仪等仪器；安装普法宣传栏，按时更新法律法规、党建宣讲等主题内容，为农村群众普及法律知识，提升自我保护意识。

近年来，新建烟草坚持人民至上、服务为本，积极打造客我关系的连心桥、服务群众的实践地、社会责任的展示窗口。深入农村、深入一线，以自信、发奋、齐心、争先、奉献的姿态用脚步丈量全域秀美，用倾听了解民情民意，用爱心传递“星火”温暖，用旗帜扛起社会责任，以实际行动奋力书写乡村振兴锦绣河山新篇章。