为深入推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，进一步规范服务行为、提升服务质量，江西省上饶市信州区烟草专卖局实施“一店一策”服务举措，为零售客户精准“画像”，制定个性化经营指导书，不断丰富服务内涵、拓展服务外延，引导客户紧跟时代步伐，提高经营效率和盈利水平。

市场调研做“加法”

“客户经理经常会到我店里讲解各种营销政策，帮我优化卷烟陈列、分析经营情况、制定经营策略，真的是尽心尽责，想方设法做优服务。”近日，被回访到客户经理服务情况，上饶市信州区带湖路利友商行店主叶盛发深有感触地说。

图为信州区烟草开展卷烟市场专项调研活动

客户经理相当于是客户的“经理人”，为客户提供全面、高质高效的服务。推进客户经理职能转型，推动营销队伍专业素质和服务能力整体提升，构建新型客我关系，是信州区烟草专卖局今年营销工作的重点。

读懂客户，才能精准服务。客户经理依据零售客户的地理位置、商圈类型、经营能力等具体因素，通过实地走访、电话沟通、问卷调查等方式开展市场调研，不断收集客户诉求，梳理形成客户在商品陈列、分类存放、营销技巧、能力提升等方面的服务需求清单。

同时，成立客户服务提升工作小组，通过满意度调查情况，分析客户对货源投放、档位测评等方面反馈的问题根源，及时调整服务策略，解决客户“急难愁盼”问题，帮助补齐经营短板、提升赢利水平。

客户服务做“乘法”

“叶老板，您看，您的店铺整体大气明亮，若能适当增添些小物件，则能给店铺营造出更佳的场景，视觉上吸引到更多的顾客。”在指导客户订购卷烟后，客户经理针对利友商行的实际情况给予针对性经营意见。

图为信州区烟草开展零售客户培训

“面对琳琅满目的商品，顾客可能不知如何选择，但是摆放一些精致小物件，就能引发联想，这就是场景营销。这种方法非常有效，很多顾客在做选择时更容易、快速了。”

按照客户经理的指导，渐渐地，叶盛发开始学着利用各式各样的小物件搭配陈列，创造出各种场景。爱干净的他总是将店铺收拾得美观大方、清爽典雅，大块的格子镜和明亮的灯光让店铺看起来宽敞而亮堂。烟酒的陈列更是多种多样，摆成各种造型的卷烟，辅以众多小物件进行点缀和美化。

比如，货架上的一些鼻烟壶、青花瓷器，仿佛让人走进了古朴的博物馆，别有一番韵味；招财猫、零钱罐、盆栽植物，又令人耳目一新；自制的十字绣、收纳盒、书签挂坠等，更是让人过目不忘。每种小物件都有其特殊的作用，有的彰显品质，有的让店铺焕发生机，有的让顾客有了更多联想。

如果走近柜台细看，会发现还有一些看似不起眼的小物件，如打火机、指甲剪、针线包、牙签等。这些实用的物品，可以为有需要的顾客提供便利。

“人们购物，除了商品的实用价值外，还有一个重要原因就是有美感，能使人心情愉悦。如果两家装修差不多又邻近的店铺，消费者肯定更愿意去更精致的那家。所以，不要小看了这些物件，它们也能成为实实在在的揽客利器。”客户经理补充道。

一直以来，信州区烟草专卖局聚焦零售客户经营热点、难点问题，突出靶向发力，通过广泛市场调研、精细经营指导，切实增强服务的针对性和有效性，精准满足服务需求，提升客户满意度。