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河南省新乡市:解锁服务密码 拉近“心”的距离

2023年12月08日 来源:中国城市网 作者:李国芳
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初冬时节,牧野大地,寒意渐浓。

但河南省新乡市凤泉区“千文邻里”商店里,时不时溢出欢声笑语,充满暖意。

“来这里扫码,我给您装起来。”店主任环音正在收银台前忙得不亦乐乎。靓丽的招牌、整洁的环境、有序的陈列……让进店的顾客们对小店的改造升级赞不绝口。

“多亏了烟草公司来我这里驻店服务,‘零距离’给我经营上的指导,可是让我的店面大变样了。”

“千文邻里”商店的蝶变,是新乡烟草近期开展的“规范服务 让客户更满意”主题营销活动的一个缩影。今年7月份以来,新乡市烟草公司以“客户满意”为追求,将规范服务贯穿营销工作全过程,面对面、实打实,解锁服务密码,拉近“心”的距离。

摸清底数,服务更“走心”

“您好,您对客户经理服务工作满意吗?有哪些意见建议?”

“特别满意,有一次忘记存款了,客户经理及时提醒我,才让我订上了烟,没影响经营!”

新乡市纺织路爱盈元的张加营激动地说道。

为找准影响客户满意的真正症结,新乡市烟草公司组成专题调研小组,对辖区所有卷烟零售客户开展线上满意度问卷调查活动,了解客户对营销服务、货源供应、市场状态、送货服务等方面的满意情况,覆盖面达到了100%,并形成了专题报告,梳理分析出影响客户满意的关键所在。

传统方式不可或缺,数字技术添薪续力。为了进一步梳理出客户服务工作短板,“新言新语”AI智能客服发挥了大作用,通过“在线提问、系统自动解答”模式,从后台整理出客户密切关注的问题、询问最多的事项,更深入地了解客户的意见所在。通过传统与创新的结合,新乡烟草梳理出弱项短板问题11项,形成问题清单,靶向制定策略,实施销号管理,真正做到“想客户所想,急客户所急”。

量体裁衣,服务更“精心”

“大家好,我是新小二,今天由我为大家展示一下门店运营的技巧吧。”

说起数字人“新小二”,在新乡市卷烟零售客户眼中,称得上是一个小有名气的“网红”了。他是新乡烟草依托信息化手段,着力打造的数字主播,在零售客户线上服务平台,经常能够看到他活泼可爱的身影。

分享红色故事、宣传法律法规、讲解真假烟鉴别技巧……一项项暖心服务,“新小二”都十分在行。

不光是虚拟人“新小二”,近期,新乡烟草的客户经理们也在奔波忙碌着。他们走进卷烟零售店铺,化身“店小二”,用心开展驻店指导。

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客户经理驻店指导商户经营。

“这一段时间,我店里多了个帮手,她手把手教会了我使用扫码系统,现在从入库、销售、盈利都清清楚楚,我再也不用费心记账了。”受益于烟草客户经理张振亚的精心指导,位于新乡长垣蒲北南堆村的王献磊分外感动。

和张振亚一样,新乡烟草的客户服务人员深入了解客户经营需求,“零距离”感知市场现状,以“店小二”的服务品质,为不同的客户精准施策、量体裁衣,提供针对性指导服务,在客我共成长的路上又打开了一扇窗。

守护初心,服务更“暖心”

位于新乡县朗公庙镇西码头王村的王子林,退伍回乡后开起了一个百货店,日子不算富裕,但也简单安逸。但是随着现代经济新零售的不断发展,保守经营的他在市场竞争的洪流中逐渐摸不清方向。

党员客户经理张佳佳了解到他的情况后,为守护他服务乡亲父老的“初心”,依托“万户靓店提升”活动,结合农网经营的特点,为他量身设计了一套经营提升方案。集中人力物力在店铺规划、卷烟陈列、店容店貌上全方位打造,并为其引进了零售终端管理系统,实现了整体形象大变样,现在他的店铺蜕变成村里人人点赞的示范店。

“现在我的店铺经营得越来越好!以后,我也会像当初戍守边疆一样,为父老乡亲、为乡村振兴出一份力。”王子林坚定地说道。

面对客户的经营痛点,新乡烟草强化党员模范带头作用,聚焦困难商户帮扶、商户难题破解、为群众办实事等,将党建与业融合融在客户服务上,融在客户的心坎里。

步履不停,恒守相伴。新乡市烟草公司将继续规范服务行为,创新服务方式,提升服务质效,着力打造更有温度更有深度的客户服务,与客户携手同行共成长。


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