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破译客户满意“密码”

2023年11月30日 来源:人民网-山东频道 作者:马全德、韩冬梅
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“如何才能让零售客户更满意?我觉得最有效的方法是提升客户赢利水平。”

“如果是我开店经营,更看重的是公平公正的环境,比如及时了解有关政策和市场信息,掌握现代化经营技能。”

……

10月11日上午9点多,在山东省青州市烟草专卖局(分公司)一间会议室内,一场别开生面的模拟讨论活动正在进行。客户服务人员以“假如我是零售客户”为主题,站在零售客户的角度换位思考、聚焦细节,认真审视反思客户服务工作,总结并分享经验。这是潍坊市烟草专卖局(公司)开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动的一个场景。

定位需求 精准施策

不断优化客户服务是“让客户更满意”的前提。服务项目是不是越多越好?客户服务与客户需求错位的矛盾如何解决?如何破译客户服务“密码”,让零售客户更满意?

针对上述问题,潍坊市局(公司)在实践中积极探寻答案。

“精细客户服务的关键是提供精准有效的服务,始于客户需求、终于客户满意,符合客户实际需求的服务才能称得上是有价值的服务。”潍坊市局(公司)党委委员、副总经理刘颂这样理解客户服务的内涵。

实际工作中,潍坊市局(公司)紧跟客户服务形势变化,从优化客户拜访方式入手,探索实施服务需求标签数字化管理,通过采集客户现实需求、定位客户潜在需求,针对性实施以“客户分类+标签管理”为基础的精准服务策略,力求做到“客户需要什么我们就服务什么”。

这种模式主要分“四步走”:后台建立“两个库”,发现服务需求“贴标签”,满足需求“揭标签”,层层督导“验标签”。四个步骤环环相扣,形成“精细客户分类—精准定位需求—适配服务策略—循环改善提升”的工作闭环。

其中,“两个库”指的是问题标签库和服务策略库,前者通过调研采集、数据分析、客户提报、拜访标记等途径聚类形成,后者则与问题标签一一对应,侧重规范化和标准化。

“聚焦问题导向和客户需求,服务更加精准高效。”潍坊市局(公司)市场分析管理员王迪说,“通过前台后台紧密衔接,一线人员执行有标准、服务有策略,后台人员指挥有工具、管控有抓手,实现了服务可监管、风险可管控、过程可追溯。”

拓宽渠道 快速响应

10月8日,笔者在临朐县东城街道办事处鑫旺角综合商店拜访时,发现柜台上摆放着一个小巧的“暖心服务牌”,上面印有基层服务站站长、稽查中队中队长、市场经理和客户经理的联系电话,还有一个二维码。

“我有什么意见、建议和诉求,都可以直接拨打电话反映,也可以微信扫码填写提交,确实方便。”鑫旺角综合商店店主张广明称赞道。

客户意见无小事。临朐县局(分公司)实行“提前一步·暖心服务”模式,开展有意见“码”上见服务调研,进一步拓宽客户诉求反馈渠道。根据客户反馈内容,客户服务部门分派任务处理清单,明确具体责任人和实地拜访处理限期,并形成处理反馈单和工作台账。他们试图通过这种方式,及时了解、响应客户需求,让客户服务更加暖心、贴心。目前,这种服务模式已经在全市推广。

今年以来,潍坊市局(公司)建立多层级满意度调查工作机制,创新实施“摸排定向—拜访问计—深研定策—回访施策”调研工作法,回访调研1600余户重点客户,聚类分析短板瓶颈、找准问题症结和根源、及时回应诉求,针对性制定了23项服务策略。

同时,该市局(公司)筑牢基层服务站这个前沿服务阵地,在深入推进标准化建设的基础上,注重日常规范运行管理,实行“月度过程管控、季度全面评价”模式。他们健全基层服务站风险防控体系,优化市局(公司)、县局(分公司、营销部)、基层服务站三级风险防控机制,建立风险问题清单,充分发挥基层服务站贴近客户、反应灵敏的优势。截至目前共解决客户反馈问题1856项,实现了“小事不出店、大事不出站”。

授之以渔 助力成长

“几天没来,你这店怎么大变样了?”8月22日下午,一位熟客到青州市王府街道办事处五里村的利民综合门市部购物,一进门就惊讶地说道。

“我刚参加了烟草公司组织的小班制培训,老师讲靓丽的终端更能吸引顾客,我把店里店外都收拾了一遍,您看着也顺眼。”店主赵辉笑着回答。

赵辉提到的小班制培训,实际上是潍坊市局(公司)今年开展的“客户素质提升年”活动的一项内容。在授课内容上,他们精心制作课件,从“如何提升店铺赢利水平”这个客户最关心的问题切入,聚焦转理念、提技能,重点围绕“好的终端会引流”“开口营销促消费”等内容进行讲解。在培训形式上,突出小班制、互动式、便利化、针对性,每场培训客户30人左右,每个基层服务站选拔1-2名业务骨干授课,侧重生动化案例、面对面互动交流,让客户在思想上认同、从内心里接受,同时也倒逼服务人员主动学习提升,实现共同成长。今年已开展培训770余场次,覆盖客户2万余户。

除此之外,他们还依托潍坊烟草“和润融媒”线上平台,通过制作微视频、开设“微课堂”、上好“直播课”,为客户提供数字化培训体验,有效引导客户自主学习、自我提升。

除了培训,潍坊市局(公司)还在经营指导上下细功夫,采取“一户一策、因户施策”的方式,编制指导台账,在拓宽客户经营思路、提升店面形象等方面采取有效措施,激发客户自身“造血”能力。

“这可是我的经营‘锦囊’,有了它我就知道怎么开店了!”在高密市朝阳街道办事处许家庄社区鑫兰超市,店主刘永兰向笔者展示烟草公司为她量身定做的客户经营指导书。指导书包含经营概况、销售数据、市场分析、订货指导、经营建议等内容,指导全面且有针对性,让客户既知其然也知其所以然,真正实现全方位成长。

借着“让客户更满意,我们在行动”主题活动的东风,文明服务之花正在鸢都悄然绽放。潍坊市局(公司)正探索建立规范服务长效机制,健全“线上线下融合、前中后台一体”的大服务模式,在看得见、摸得着的点滴变化中破译客户满意“密码”。


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