当前，全面推动营销网建数字化转型是顺应数字经济发展趋势，实现市场营销新跨越，助力行业高质量发展的关键举措，也是基层营销人员工作的落脚点。在这一工作背景下，福建省长泰县烟草专卖局（分公司）积极转变思维，以“数字化手段推动服务体系现代化，提升客户服务效率”作为切入点，认真开展服务模式研究，着力解决当前终端服务过程中的难点问题。

回顾客户经理日常终端服务的情况，发现在现有拜访模式下存在效率不高、服务同质化、客户获得感不足的现象，深入剖析其背后的原因，主要是以下两个方面问题导致：

1、客户差异化服务策略不明。未能有一套很好的客户分类模型，辅助差异化服务的实现，导致客户拜访主次及针对性不强。服务重点客户对象的选定还存在“档级、配合度优先”的现象，对于辖区销售波动异常客户、潜力客户的关注挖掘不够，客户重点诉求把握不足，客户经理拜访准备有所欠缺。

2、前台实时数据支撑有限。当前客户经理拜访时仅依靠于营销平台的数据罗列，数据分析在指导经营服务上存在一定滞后现象。前台无法得到实时数据支撑，导致客户经理在实际服务场景中对客户的经营情况分析不够具体，提出的改进措施缺乏针对性，服务质效不高。

综上归纳，如何解决在客户服务过程中数据分析的有效性与及时性，体现数字化精准服务的先进性，是全面提升服务效率关键所在。通过运用数字化转型思维去思考解决方案，搭建基于数据分析的数字经营指导模式，通过数字经营指导框架完成重点服务对象的匹配及服务策略的匹配，切实解决数据便携性问题，最终实现智能化分析客户，可视化辅助拜访、精准化指导经营。

什么是数字经营指导模式？它是立足让客户更满意，着眼强化重点服务对象的指导针对性，通过聚类分析、对标分析、关联分析等数据分析技术支撑，实现“为营销人员匹配目标客户、为目标客户匹配服务策略”，分别解决“向谁服务、服务什么”两个问题。

1、为营销人员匹配目标客户：主要体现在辖区各片区的市场状态监控中，通过数据筛选和综合分析，整理片区的阶段性概况和对标波动情况，以客户画像进行聚类分析，梳理本月重点拜访客户对象，通过“市场经营数字看板”这个载体，帮助客户经理更加全面的了解片区、明确服务重点。

2、为目标客户匹配服务策略：主要体现在客户服务中的经营指导策略上，通过展示当前客户的基础信息、经营信息以及潜在信息，依托分析模型，通过“客户数字经营指导书”载体，输出并定位服务指导重点，推送服务重点内容，帮助客户经理提升拜访质量和沟通效果。

具体做法：

（一）为营销人员匹配目标客户。

1、运用阈值匹配法筛选档位波动及“e福通”指导类客户。

（1）档位波动类客户：通过设置阈值进行客户匹配，当客户的档位变动情况达到阈值时，便划分为档位波动类客户。

（2）新零售指导类客户：通过设置阈值进行客户匹配，当客户的新零售得分及扫码情况达到阈值时，便划分为新零售指导类客户。

档位波动类客户服务策略：以数据分析的方式找出在档位提升方面的薄弱项与改进项，同时推送“二维码盈利单”引导客户树立市场化观念，通过加强培训，帮助客户转变思维，提升客户经营水平。

新零售指导类客户服务策略：加强宣传指导，转变扫码观念，提升扫码销售准确率。制作“微课件”、“小视频”引导客户自主发现和解决在新零售运用中出现的系统不稳定、设备使用故障、二类卡限额等问题。依托终端数据反哺赋能，为客户提供卷烟热销商品库存预警、热销商品智能推荐、商品营销智能组合、消费趋势分析研判等经营指导，提高店铺卷烟销售贡献度。

2、运用加权排序匹配法筛选重点品规推介类客户。

基于系统数据，筛选导入“品牌培植能力”、“品牌营销弹性”两类共十项关键指标，并对每个指标赋于不同权重，根据客户得分情况进行排序，选取排名前20%的客户作为该类目标客户。

重点品规推介类客户服务策略：强化对目标市场、客户群体和消费者的画像圈定，通过分析新零售销售情况和实地销售场景交互，明确重点品规消费场景，让客户“上柜有信心，下柜无压力”。

 3、运用潜力值换算法筛选终端提升类客户。

结合辖区实际情况和需求导向，基于客户基础信息数据中的相关数据，通过计算终端改造潜力值，按照潜力值得分排序，将排名前20%的客户划分为终端提升类客户。　　

终端提升类客户服务策略：通过重点拜访、微信群推送、客户经验分享等，不断拓宽宣传渠道，让客户认识到终端提升的重要性。例如：利用AR探店还原示范户店铺实景，全方位展示示范店内部陈列、店堂环境和周边外部环境，给目标客户身临其境的交互体验。

（二）为目标客户匹配服务策略。

通过提取营销系统相关数据，一方面通过建立的分析模型，输出数据结果；另一方面根据各类客户服务需求特点，将数据结果与客户类型进行对应，确定相应的“客户画像”模型。然后，通过比对数据结果及画像特征，进行服务需求匹配，将最优服务策略推送给客户经理，指导开展针对性拜访工作。

通过市场数字看板展现“第一匹配”。市场数字看板是以片区为单位，通过呈现片区基础数据、片区分析数据、重点指标跟进情况等内容，分析片区工作短板，明确下阶段工作方向。同时基于算法模型，分析片区客户各类数据，对客户进行画像匹配，高效确定五类目标客户名单，为开展差异化服务提供前期准备。

通过客户数字经营指导书展现“第二匹配”。客户数字经营指导书的设置，主要是为了解决以下两个方面的问题。一是通过集成展示客户的数据及信息，帮助客户经理提高客户问题解决的效能，提升服务效率。二是通过数据分析及匹配市场经营数字看板的“客户画像”，选定客户服务重点及策略，并有针对性的提供数据支撑，让客户拜访更有“底气”。在服务策略模块上，主要通过数据分析的“客户画像”情况，比对所搭建的服务策略库，输出各类客户的针对性服务措施，进行精准指导。在经营分析模块上，主要有四个部分的数据分析，多维度展示客户全貌。分别是基础、档位、卷烟经营、雪茄烟经营等信息。

（三）优化客户工作流程，提高拜访服务效率。

1、接收工作指令，制定工作计划。根据扁平化管理模式，市县两级进行互联互通，获取辖区分析情况，接收相关重点工作指令，并对辖区品牌、终端、市场等工作指令进行细化分解。

2、结合数据分析，形成数字经营指导书。每月查询客户档级、诚信分值、月限量以及卷烟销量、重点品规上柜等相关营销数据，通过数字经营指导框架导入分析，开展基于数据分析的匹配工作，形成分析结果。

3、运用市场经营数字看板，制定客户拜访计划。客户经理查阅各片区市场经营数字看板，总结分析上月片区工作成效、分析存在的问题和工作短板。根据“客户画像”结果，明确本月重点拜访对象，科学合理制定片区拜访计划。

4、运用客户数字经营指导书，开展拜访准备工作。根据拜访计划安排，引导“稳定类客户”使用“烟小小”自主获取数字经营指导情况，同时对于五类重点拜访目标客户，充分运用客户数字经营指导书，查阅客户经营状况，根据指导书输出的服务策略明确服务方向，为实地拜访打好良好的基础。

5、结合客户数字经营指导书，严格执行实地拜访。根据前一天的拜访准备，按照拜访计划，制定拜访路线，实地开展拜访工作，重点客户的拜访需视具体情况进行跟踪回访。

6、运用客户数字经营指导书，检验客户拜访质量。每次拜访结束后，对目标客户建立拜访档案，记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录他们痛点、难点问题。待次月该客户数字经营指导书形成后，对比上期结果，检验客户拜访效果，发现问题和短板，持续优化客户服务策略，持续提升拜访质量。

2023年，全省营销网建重点工作中对营销数字化转型提出了明确要求，从数据、市场、品牌、客户、队伍五大要素出发，进一步加强营销网建数字化转型的全局性谋划、战略性布局和整体性推进。数字经营指导模式的研究与应用，进一步推动服务转型、队伍转型，实现了工作效率、服务质量、客户满意度“三个提升”。