众所周知，烟草客户经理肩负着学习宣传国家烟草政策、传递烟草信息、协助客户营销、指导客户经营、反馈市场信息，总结营销经验等中一系列任务。他们是冲在卷烟营销一线的主力军，是助力烟草业发展的中坚力量。客户经理如何高效地开展卷烟营销工作，事关卷烟品牌培育得失，事关客户满意度提升及卷烟市场有序维护等环节。

为此客户经理必须较强与客户互动，才能营造良好的营销氛围，取得可真心信赖和大力支持，助推烟草行业健康发展。那么客户经理特别是新任客户经理在卷烟营销中如何加强和客户互动呢？所谓新任客户经理是指刚刚担任客户经理岗位工作的，对卷烟营销业务尚不熟悉的人员。笔者认为应该切实把好以下几个方面工作：

一、把握客户

首先，新任客户经理刚刚承担卷烟营销职责，对片区客户尚不熟悉。因此核心任务是要快速熟悉客户，全面了解片区客户情况，包括他们的性格特点、经营规模和经营能力等。概括说可为三步走：一是了解客户，二是熟悉客户，三是认可客户。

“了解客户”就要尽快对片区各卷烟零售客户做一细致调查、增强对客户的认识、形成一定印象。比如，该商店负责人的年龄概况、学历水平、性格特征、店员数量及特征、商店经营品类特征、资金规模、商圈特点、服务消费者群体共性、该商店的需求诉求等等。

“熟悉客户”就是通过和客户的深入交流，对客户的性格特点、交流能力和经营智慧进行全面把握。从而把客户需求与我们的工作目标相结合来思考，就会进一步达到营销人员单向“熟悉客户”的境界，有利于实现正常互动交流。

“认可客户”就是在心理上认同他，行动上肯定他，同时要在列出的“工作清单”基础上，形成对该客户的深刻印象，为后续有的放矢开展营、灵活施策奠定坚实基础。

二、锁定客户

其次，新人客户经理与客户建立良好关系的第一步是“锁定客户”，就是要尽快锁定目标客户。商业企业的每位客户经理都服务着一、二百位卷烟零售客户，人多事杂，因此与所有客户建立良好的客我关系势在必行。由于每个客户工作时间、体力精神、工作目标等各有差异，想把所有客户的客我关系状态保持在同一高度、同一水平线上是有一定难度的，其实也是没必要的。建议先把客户分组，在提供同质服务的基础上，再为不同小组提供个性化、差异化服务，以更好地满足他们的需求。客户经理可以基于客户价值的客户细分矩阵方法，根据客户的“当前价值”与“潜在价值”两个维度，把客户分为“价值客户”、“次价值客户”、“潜在价值客户”、“低价值客户”四个小组，并针对不同的小组，提供不同的服务。

在实践中，因为具体工作目标的差异，往往需要对四个小组中的客户再进行细分、筛选，这可以借助“列清单法”营销工具，换句话说，要根据不同的营销目标，寻找与其相吻合的客户，然后锁定他，并随时保持与之联系和沟通。

三、联系客户

再者，新任客户经理要积极“联系客户”，加强与客户及时沟通和互动，推送相关信息，获取相应反馈，并做出适当响应。“联系客户”包括：实地拜访、电话拜访、问卷调查，微信联络、QQ沟通等即时通讯工具的应用、开通微信公众号等互联网营销。

实地拜访环节注重对客户的现场帮助。比如指导客户开展生动化卷烟陈列、传授卷烟保存技巧以及优化卷烟库存结构的方法、对新客户开展各类卷烟经营业务的具体培训等等。另外，实地拜访在客我情感沟通方面有着其它拜访方式所没有的优势，要善加利用；电话拜访具有快捷方便，可以及时收到反馈信息的特点；而微信等互联网沟通工具形式多样，生动活泼，效果往往更好。客户经理联系客户，需要技巧和智慧，要讲究策略和方法，效果才更好。

四、满足客户

另外新任客户经理还需要学会“满足客户”，稳定、良好的客我关系离不开客我情感维系，这是卷烟销售业务之外的内容，但也是顺畅开展卷烟销售的基础，是关系营销的重要组成部分。新任客户经理如何“满足客户”，主要包括两方面内容：一是情感上的满足，二是业务上的响应。通过前期“把握客户、锁定客户和联系客户”等环节，基本上为客我良好情感的建立做好了铺垫，如果能针对性的满足客户诸如“社会需求”、“尊重需求”等在内的情感需求，客户的满意度一定会进一步提升，客户的配合度、支持度也会更高。

卷烟营销业务上的“满足客户”，是对客户需求的及时响应，同时也是我们卷烟营销工作的目标之一。我们要做的不是简单地、机械地满足客户，而是把握客户需求实质，灵活地、精准地满足客户。比如，客户提出需要订购一个货源紧缺的畅销卷烟品种，而这种卷烟正好没货，我们该怎么办？我们应该精准地判断客户需求的实质，客户之所以需要该品种卷烟，一是因为它比较畅销，客户获得该卷烟就等于获得了一定数目的利润；二是说明客户的卷烟消费群体中有同等价位、相类特征卷烟的消费者。基于这种认识，在“客户要啥给啥”无法实现时，我们可以引导客户“换个方式赚钱”，把“换个方式赚钱”作为满足客户的变通方法。通过与客户的深度沟通互动，推介相类产品来满足客户需求，这样做不但提升了客户满意度，还为我们培育卷烟品牌争取到了机会。

五、关爱客户

最后，新任客户经理要想卷烟营销工作做得顺畅顺利，那么还必须学会关爱客户。当前，正大力倡导构建和谐社会，强调树立以人为本理念，着重凸显人文关怀，因此客户经理必须尊重客户，关爱客户。只有客户经理真正地视客户为上帝，才会处处为他们着想，时时替他们分忧。也才会在卷烟营销工作中维护客户利益，设身处地帮助客户盈利、从而确保客户卖好烟、好卖烟的热情和激情。

关爱客户，体现在方方面面。一要关爱客户经营状况。客户经理要经常深入客户中，与他们密切接触，聆听心声和诉求，了解思想认识，把握售烟情况，摸清整体动态。二要帮助客户解决困难。客户经理在走访中了解到一些客户在生活和工作中确有困难的，要力所能及给予帮助。特别是对于售烟薄弱户，要有耐心、有信心，并给予适当建议和指导。三要尊重客户个性特点。客户经理要尊重不同客户的不同个性特点，引导他们保持特色，保持个性化经营，从而不断增加吸引力。四要维护客户切实利益。客户经理要切实维护好客户的切实利益，要督促客户依法经营，对卷烟营销中存在不规范、违纪行为要予以督促提醒，拒绝私购、网购、参与真烟非法流通活动。

总之，新任客户经理所从事的卷烟营销工作责任重大，使命光荣。然而万事开头难，特别是当前处于多变社会，烟草行业面临着居多困难和挑战，新任客户经理压力大，要想做好卷烟营销工作，尽快成长起来，以胜任卷烟营销工作，就必须牢牢树立“客户至上”理念，坚持以客户为中心，加强客户交流，千方百计赢得客户信任和支持，从而有效地拉近客我距离，优化客我关系，助推卷烟营销取得更好的效果。