作为一名客户经理，“服务客户”是我们每天都挂在嘴边的字眼，可是，客户该如何来服务？怎样的服务才能真正赢得客户的满意？这些实实在在的问题始终萦绕在每一位客户经理的心中，是日夜所思，更是工作重点。

自云南省烟草专卖局开展“让客户满意 我们在行动”主题营销活动以来，通过相互学习、沟通、分享，结合日常工作所思，我对客户服务有了更深的理解。作为客户经理，我们每天要面对的是形形色色的客户，做到让客户满意看似很难，但只要真正付诸行动，其实也并不难，只要我们付之以真心、诚心、用心，客户自然会选择我们、依赖我们、信任我们。一旦客户对我们产生了信赖，这个客户必然就会成为我们的忠实客户，满意度也会随之提升。那么，具体到日常的客户服务中，我们又该怎么做呢？无非就四点：

一是让客户满意，务必做到谨守初心。我们和客户之间，说到底是合作关系，是共存共荣、利益与共的，所以在面对客户时，我们务必要保持一颗恒心，服务一定要做到始终如一。可能很多人觉得，某一位客户已经和我建立了长期的合作关系，后续只要按照程序对接就好，无需用心维护，一旦有了这种想法，客户的忠诚度必然会下降。只有当我们能够始终如一地服务客户，客户才能感受到我们对他们的重视，反之，如果我们产生了懈怠心理，客户就会觉得我们“变心”了，心理会产生一种不受重视的感觉，合作关系必然不能长久。比如有一次，我有一位新增客户，我在指导他网上订货时，发现他的电脑不能登录订货系统，需要安装插件才能正常使用，于是我帮客户下载了插件并指导客户正常订了货。可是过了一段时间，客户再次打来电话称电脑不能上网，但又说不清是因为什么原因。我本打算让客户自己找人维修一下，但又转念一想，这样客户很有可能会觉得我们敷衍，对我们产生意见。于是我利用休息时间上门为客户解决了故障，客户对我的服务十分满意，进而也换来了客户的支持和肯定。所以，我们在服务客户的时候一定要做到谨守初心，服务始终如一。

二是让客户满意，务必注意小事小节。在日常生活和工作中，我们都有感触，那些真正打动我们的，往往不是多么惊天动地的大事，反而是那些很多人不屑于去做或很少去做的小事，常常能出其不意地给我们带来深深的感动。让客户满意，需要的也正是如此。很多客户经理在刚开始维护客户的时候总是认为，我们和客户不过是合作关系，按照正常的工作流程对接好工作就好，但其实，如果想真正打动客户、真正让客户满意，我们就必须学会与客户做朋友，从小事小节中关注客户的需求。比如我们在使用的“云香印象”终端管理系统就像一个大管家，客户的销售数据、库存情况上面都记录的清清楚楚，很多系统运用不熟悉的客户经常随时打我电话。每次接到电话，我除了耐心解决他们的问题之外，还会额外了解他们在销售中遇到的问题，甚至聊聊家常，关注一下他们的生活和经营情况，有时候还会为他们出谋划策，渐渐地就赢得了客户更多的信任和依赖。特别是最近，利用“云香印象”终端管理系统对零售客户的经营状况、销售数据进行分析，我会结合自己的经验和思考，分别为客户制定合理性的指导经营策略，帮助零售客户解决经营中各类问题，打好经营指导“组合拳”，让广大零售客户在“互联网+营销”新模式高质量运行路上不掉队，进一步提升客户盈利能力。

三是让客户满意，务必提高共情能力。作为客户经理，我们是烟草企业与客户之间的一座桥梁，客户经理的工作服务能力直接代表着烟草的企业形象，客户经理的服务能力强则客户满意度就高，关乎企业在社会中的形象。日常工作中，我们经常会进入片区，接触形形色色的客户，这些客户有的比较年轻，经营理念比较先进，接受新鲜事物的能力也比较强，但有的客户是留守的老年人，经营者的销售理念较为单一和保守，接受新鲜事物的能力也比较弱，因此在沟通对接的时候会存在一定的难度，也对我们的工作推进带来了一定的影响。但作为客户经理，对于这部分客户来说，如果我们用心维护好了，客户的忠诚度自不必怀疑。在工作中，把客户当成自己的亲朋，设身处地的为客户着想，才是服务的立足之本。诚信度越高，客户对你的信任就越好，才能赢得更多客户对我们工作的支持。比如在网上订货的时候，虽然我们一再在群里提醒客户订货，但总有一些客户因种种原因无法及时完成订货，这个时候，我们首先应该做的不是埋怨，而是要及时和客户沟通，找出问题，并有效帮客户解决，哪怕是业务之外的事情，我们也尽己所能给予帮助，这些小小的举动就可以赢得客户的认可，进而增强客户黏度。

四是让客户满意，务必提高专业能力。客户经理从本质上来讲，是一个综合性的岗位，要对卷烟方面的知识了如指掌，如卷烟的品牌、吸味、产地和卖点等，以向客户进行详细的介绍，对新品牌的宣传推荐具有重要的作用；要熟知卷烟营销知识，并向卷烟零售客户进行传授，提高客户的卷烟经营能力。此外，敏锐的市场感知力和沟通能力都是必须的，因此，作为客户经理我们必须要始终保持“学如逆水行舟，不进则退”的观念，善于学习，敢于不耻下问，特别是现在知识和政策更新快，更要掌握经营的相关知识，具备一定的市场洞察力，只有这样才能时时刻刻满足客户所需，才能进一步提高客户满意度。

让客户满意，这不是一句空话，需要我们以实实在在的行动去践行，“不积跬步无以至千里、不积小流无以成江海”，我们只有用优良的服务去争取客户的信任，才能创造价值。让我们将优质服务贯穿工作的始终，以优质服务为公司高质量发展助力。