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把握关键时刻,提升客户经理服务水平

2023年08月30日 来源:烟草在线 作者:朱历波
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关键时刻,又叫MOT,它是Moment of Truth的简称。MOT的概念是北欧航空前总裁詹.卡尔森提出的,卡尔森正是用这种理念,只用了一年的时间就让当时亏损的北欧航空公司扭亏为盈,成为当时全世界最赚钱的航空公司之一。

卡尔森认为,关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败,因为对于客户来说,他只会记住那些关键时刻。

零售户对客户服务的满意程度很大程度上取决于关键时刻,这些关键时刻,大多是零售户利益可能受损的情况,比如说卷烟订购出现问题、送货时卷烟受到挤压变形、扫码销售金额没有到账等等,这些关键时刻没有解释好、处理好,那零售户的满意程度可能直线下降,甚至发生投诉等。

同样,关键时刻是提升客户经理服务水平的练兵场。因为关键时刻往往要求在很短的时间内处理大量的业务、甚至是平常几乎接触不到的业务,只有扎实的基本功、熟稔的业务积累、高效的执行力、良好的心理素质和较好的客户情绪处理能力,才能支撑我们完成急难时刻复杂业务的处理。

就拿这次全省新商盟系统故障来说,正常流程是客户从周五下午开始订购卷烟,提交订单后,周日至周四按批进行扣款结算。然而周五下午系统开始不稳定,部分客户反映订货网页登录不了、连接不上服务器……这时只是少量客户开始订购,客户经理也按日常模式进行解答、回复,客户刚开始没觉得有太多问题,毕竟还有好几天时间可以订购。周六上午,系统仍然不稳定,群里反馈问题的客户多了,让其他的客户也有了紧张心理,纷纷登录系统进行尝试,结果出现几种类型的登陆失败提示,群里反馈出来,多数客户开始恐慌,客户经理向上报告后接到通知,系统遇到故障,全省进行维护,预计持续到周日上午。到了周日上午,订烟系统恢复少部分,这时有的客户晒出订购成功截图,更多的客户发的是无法连接、无法登陆、用户锁定、账户无效等。这时,周日订货截止的客户慌张得不行,因为订货不成功意味着本周没有卷烟供应,到手的利润就少了一些。于是,各种求助发在群里,客户经理不断接到电话、语音、视频,纷纷要求解决问题,情绪一经酝酿扩张,所有未订货成功的客户都开始炸锅……之后上下部门积极协调、给出各种解决办法,经过软件方紧急修复、临时开通操作权限,市公司给予补订货机会,客户经理在线指导、上门帮助等一系列处理,一通繁忙持续到周三晚上,所有客户的问题几乎得到了解决,订货危机基本解除。

这5天时间,就是客户经理服务的MOT时刻,卷烟零售户在这5天里的服务体验有可能直接胜过之前的一整年甚至更长时间,也就是说这5天内没有处理好客户的问题、没有纾解好客户的情绪,之前再多的努力、再好的服务也功亏一篑。好在,这5天里,客户经理们经受住了考验,全市营销人员经受住了考验,大家上下齐心,不断沟通、协调、帮助解决客户问题,没有出现客户满意度大幅下降、投等情况。

小结这几天的服务工作,是因为做好了几件事,使得没有出现极端的投诉情况,而是争取了客户的谅解和共同努力。

第一是上下沟通,共同协作,当出现问题时,畅通的沟通渠道发挥了作用,上级看得到发生了什么问题,客户的需求和意愿是什么,共同想办法及时答复客户,帮助客户解决问题。

第二是信息公开透明,事情发生后,没有藏着掖着,客观地告知故障发生的原因,说明可以做的工作,提供后续问题处理不了的备用方案,让客户感受到企业的责任与担当。

第三是做好与客户的沟通,及时阻止恐慌传播,让客户的情绪得到合理的表达和纾解,待客户情绪缓和下来再告知解决办法。

第四是正向鼓励,看得到客户的努力和付出。从周日到周五,很多客户是每天不停地尝试登录系统,期间付出了很多努力,他们也需要被看见,给予客户鼓励、认可,让客户心理得到安慰,就会产生努力被认可的喜悦,不满情绪也会消解不少。

除了这些,我们发现,当遇到急难事件时,会出现力有未逮的情况,很多事情即使我们付出再多的努力,也会出现无法预料的结果。但这时,更应该让客户感受到我们的诚意,让他们知道,我们已经尽了最大的努力,事情远远没有达到无法控制的局面。同时,在今后的工作中总结经验,做好相关预案,避免类似情况再次发生。一句话,客户经理应该高筑墙、广积粮,以良好的职业素养应对工作中所有不可预料的MOT时刻,通过这些关键时刻保持形象,打造稳定可靠的服务团队,切实提升服务水平。


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