关键时刻，又叫MOT，它是Moment of Truth的简称。MOT的概念是北欧航空前总裁詹.卡尔森提出的，卡尔森正是用这种理念，只用了一年的时间就让当时亏损的北欧航空公司扭亏为盈，成为当时全世界最赚钱的航空公司之一。

卡尔森认为，关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住那些关键时刻。

零售户对客户服务的满意程度很大程度上取决于关键时刻，这些关键时刻，大多是零售户利益可能受损的情况，比如说卷烟订购出现问题、送货时卷烟受到挤压变形、扫码销售金额没有到账等等，这些关键时刻没有解释好、处理好，那零售户的满意程度可能直线下降，甚至发生投诉等。

同样，关键时刻是提升客户经理服务水平的练兵场。因为关键时刻往往要求在很短的时间内处理大量的业务、甚至是平常几乎接触不到的业务，只有扎实的基本功、熟稔的业务积累、高效的执行力、良好的心理素质和较好的客户情绪处理能力，才能支撑我们完成急难时刻复杂业务的处理。

就拿这次全省新商盟系统故障来说，正常流程是客户从周五下午开始订购卷烟，提交订单后，周日至周四按批进行扣款结算。然而周五下午系统开始不稳定，部分客户反映订货网页登录不了、连接不上服务器……这时只是少量客户开始订购，客户经理也按日常模式进行解答、回复，客户刚开始没觉得有太多问题，毕竟还有好几天时间可以订购。周六上午，系统仍然不稳定，群里反馈问题的客户多了，让其他的客户也有了紧张心理，纷纷登录系统进行尝试，结果出现几种类型的登陆失败提示，群里反馈出来，多数客户开始恐慌，客户经理向上报告后接到通知，系统遇到故障，全省进行维护，预计持续到周日上午。到了周日上午，订烟系统恢复少部分，这时有的客户晒出订购成功截图，更多的客户发的是无法连接、无法登陆、用户锁定、账户无效等。这时，周日订货截止的客户慌张得不行，因为订货不成功意味着本周没有卷烟供应，到手的利润就少了一些。于是，各种求助发在群里，客户经理不断接到电话、语音、视频，纷纷要求解决问题，情绪一经酝酿扩张，所有未订货成功的客户都开始炸锅……之后上下部门积极协调、给出各种解决办法，经过软件方紧急修复、临时开通操作权限，市公司给予补订货机会，客户经理在线指导、上门帮助等一系列处理，一通繁忙持续到周三晚上，所有客户的问题几乎得到了解决，订货危机基本解除。

这5天时间，就是客户经理服务的MOT时刻，卷烟零售户在这5天里的服务体验有可能直接胜过之前的一整年甚至更长时间，也就是说这5天内没有处理好客户的问题、没有纾解好客户的情绪，之前再多的努力、再好的服务也功亏一篑。好在，这5天里，客户经理们经受住了考验，全市营销人员经受住了考验，大家上下齐心，不断沟通、协调、帮助解决客户问题，没有出现客户满意度大幅下降、投等情况。

小结这几天的服务工作，是因为做好了几件事，使得没有出现极端的投诉情况，而是争取了客户的谅解和共同努力。

第一是上下沟通，共同协作，当出现问题时，畅通的沟通渠道发挥了作用，上级看得到发生了什么问题，客户的需求和意愿是什么，共同想办法及时答复客户，帮助客户解决问题。

第二是信息公开透明，事情发生后，没有藏着掖着，客观地告知故障发生的原因，说明可以做的工作，提供后续问题处理不了的备用方案，让客户感受到企业的责任与担当。

第三是做好与客户的沟通，及时阻止恐慌传播，让客户的情绪得到合理的表达和纾解，待客户情绪缓和下来再告知解决办法。

第四是正向鼓励，看得到客户的努力和付出。从周日到周五，很多客户是每天不停地尝试登录系统，期间付出了很多努力，他们也需要被看见，给予客户鼓励、认可，让客户心理得到安慰，就会产生努力被认可的喜悦，不满情绪也会消解不少。

除了这些，我们发现，当遇到急难事件时，会出现力有未逮的情况，很多事情即使我们付出再多的努力，也会出现无法预料的结果。但这时，更应该让客户感受到我们的诚意，让他们知道，我们已经尽了最大的努力，事情远远没有达到无法控制的局面。同时，在今后的工作中总结经验，做好相关预案，避免类似情况再次发生。一句话，客户经理应该高筑墙、广积粮，以良好的职业素养应对工作中所有不可预料的MOT时刻，通过这些关键时刻保持形象，打造稳定可靠的服务团队，切实提升服务水平。