为客户释疑解惑并为客户相对精准的服务指导，切实提升客户经营能力和盈收水平，实现客我共赢是基层烟草商业企业对客户经理的一项重要要求。那么，客户经理如何立足市场实际和客户需求来客户提供有质量和效率的服务呢？笔者认为，客户经理要学会利用“望闻问切”法来帮客户把脉开方，从而不断夯实客户服务基础，提升客户服务满意度，有力助力卷烟营销工作高质量发展。

一、要学会“望准”市场状态，为客户开出营养处方。

市场是一切销售的依据，没有市场就没有销售。对于卷烟零售客户来说，市场信息哪里来，一是靠客户自身调查来，二是靠我们的客户经理提供。因为客户经理每天工作在市场一线，能调查到更多更广泛更全面的市场信息。作为客户经理来说，只有为客户提供相对精准的市场信息，才能获得客户的认可和信任，才能使我们的营销服务工作更加顺畅和精准。对此，客户经理要想回答好客户的市场信息咨询，就必须学会在事前根据零售客户所处位置、商圈、消费习惯等不同因素，加强过细化的市场信息调查，从而在与客户进行市场信息交流和沟通时，能尽力做到以市场为动向，用全面可靠市场信息数据为支撑，为客户找出店铺发展的前景动力，找准客户发展定位，指导他们在全面掌握市场规律的基础上，以市场为指导，不断挖掘自销售潜力，提高销售水平。

二、要学会“听闻”客户心声，为客户开出强心处方。

广大零售客户在每天销售中或多或少都会遇到这样或那样的问题，而遇到问题时，他们的心理就会出情这样那样的情绪甚至是怨气。因此，当客户经理上门走访时，他们就会把目光投向客户经理，希望从客户经理那里得到帮助和解决问题的办法。对此，客户经理在每天的走访中，要学会把听闻客户心声作为服务的第一要务，要通过积极真情的语言，鼓励他们把心里的想法和问题提出来，这样我们才能听到客户发自内心的想法和需求，才能让我们的服务更加贴近客户需求。才能真正为客户把问题找准、把根源挖深。而要想听到客户的真实心声要求我们必须静下心来，用心聆听客户倾诉，必要时要把客户反映的意见和要求记录下来，一来显示我们对客户的尊重，二来不让任何客户提出的问题“一听而过”，做到听闻问题有记录、回答问题不敷衍、解决问题有措施。在此基础上，对客户提出的问题即使不能现场解决的，也要给出回答和解决的时间，让客户的心理得到安慰和满意。

三、要学会“问诊”消费需求，为客户开出强筋处方。

消费需求是客户销售的动力，没有消费需求客户的销售也就无从谈起，我们的卷烟营销也就谈不上精准和高效。因此，客户经理要在平时工作中，要注意加强消费需求调查，以便为客户提供有力的消费需求指导服务。消费需求指导服务要针对不同的客户的经营情况来进行，既不能笼统传输，也不能以偏盖全。要根据不同层次的消费需求情况，为据不同业态、不同档级客户开出不同的消费处方，使得我们的服务更加精准有力度。对此客户经理在平时工作过程中，要采取不同的方工，加大消费需求调查的力度，可以通过问卷调查法，也可以有通过免费品吸法，还可以通过现场网上调查法，调查要针对不同消费层次的人员开展不同形式的调查，力求调查对象全面，调查数据真实。而消费需求信息调查以后，一定要学会充分利用，也就是说在实际工作中要切实运用到客户的经营指导和问诊中去，努力让我们的服务更加个性化和科学化，以此来提升零售客户盈利水平，提升我们整体的卷烟营销水平。

四、要学会“切诊”问题，为客户开出科学处方。

所谓“切诊”就是要帮助客户找出经营能力欠缺原因，再为客户提出解决问题的办法和措施。“切诊”能力水平的好差取决于客户经理业务能力素质水平的好差。一个优秀的客户经理总是能一针见血的帮客户找出问题，并为客户提供实实在在的指导举措。但是，优秀客户经理的素质来自于我们平时的学习积累，来于工作中的积极思考和对客户的负责精神。那么，如何为客户查找问题呢？一方面要结合零售客户的实际经营情况进行详细分析，分析要有理的据；另一方面，要根据客户的经营业态、店面条件、经营能力等，为客户开出良方，为客户提出具体的操作办法与举措。比如说，对于卷烟陈列能力欠缺，要进行陈列指导。对客户店面形象不佳的，要帮助客户改善店面形象，对经营数据分析欠缺的，要进行数据分析培训，从而让零售客户在我们帮助和指导下，经营能力得到实实在在提升，让他们经营的“梗栓”得到不断祛除，对我们的服务满意度是发自内心的满意。

总之，“望闻问切”不失为客户服务的一种有效措施，如果我们客户经理能做到用心学习、用心思考、用心服务，就一定能为客户把准脉开好方，就一定能为卷烟营销高质量发展发挥好应有的职能作用。