“我一定会尽职尽责做好服务质量监督工作。”11月21日，江西南昌西湖区零售客户辛水忠接过西湖区烟草专卖局（分公司）综合监督组组长吴伶俐为他颁发的“服务质量监督员”聘书后，郑重地说。

“谢谢您，辛大哥！我们也会按照您反映的情况，及时改进我们的服务方式，提高服务水平，与客户朋友们携手同心共成长。”吴伶俐握着辛水忠的手，真诚地道谢。

为零售客户发聘书，聘请政治觉悟高、业务能力强、热心肠的零售客户担任“服务质量监督员”，为烟草部门的服务工作提意见，这是江西南昌西湖区烟草专卖局（分公司）近期在客户服务质量提升工作中推出的新举措。2021年以来，江西南昌西湖区烟草专卖局（分公司）将“始于客户需求，终于客户满意”的理念融入专卖、营销日常工作中，引导党员干部职工立足岗位，持续推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，通过多种手段，广泛征集零售客户意见建议，不断细化工作标准、规范工作流程，把服务落在实处，有效提升了零售客户满意度。

帮扶日常化

“李大爷，我们今天来帮您整理一下货架，卷烟价签也帮您维护一下。”“最近店里经营情况咋样，有什么困难吗？”“天气冷了，您的身体还好吗？有什么需要我们帮忙的，您千万别不好意思，一定告诉我们。”11月27日，利用周末时间，西湖区烟草专卖局（分公司）的党员志愿者来到胶皮巷社区老年零售客户李启慎的店里，一边与李启慎拉家常，一边帮他整理货架、打扫卫生。

“你们每个月都来帮我，来了忙前忙后不说，还陪我聊家常。你们看，我店里现在干净多了，货物也摆放得整齐了，生意比原来好了不少，真是辛苦你们了！”李启慎感激地说。

为了指导像李启慎这样的困难客户做好卷烟经营和店铺管理工作，西湖区局（分公司）的党员志愿者通过结对帮扶的形式，每月定期上门为他提供帮助，客户经理也加强日常走访服务，采取更加精准有效的措施，帮助困难客户解决经营和生活中的难题。

今年以来，为全面提升服务质量，西湖区烟草专卖局（分公司）按照“纵深推进+横向对标”的模式，以集中座谈、上门走访、发放调查问卷等方式，向零售客户征集意见建议，深入了解客户诉求。在此基础上，他们形成服务质量提升“四清单”，即零售客户问题清单、困难客户帮扶清单、服务改善措施清单和服务质量提升责任清单，从健全制度、压实责任入手，做细压实“我为群众办实事”的各项工作，把让零售客户满意作为检验各项工作的重要标准，进一步增进了客我关系。

服务精准化

“您好，我是烟草公司的工作人员，请问您对我们平时的工作是否满意？请提出您的意见建议。”近日，西湖区系马桩街道的不少零售客户都接到了西湖区烟草专卖局（分公司）工作人员打来的客户意见征集电话。

从今年9月开始，西湖区烟草专卖局（分公司）启动零售客户满意度提升“百日攻坚”计划，每月选取辖区20%的零售客户，通过实地走访和电话回访相结合的方式，向他们了解一线员工的服务情况，核查、梳理客户的急难愁盼问题。对零售客户反映的共性问题，西湖区局（分公司）召开专题会议，认真研究解决办法，相关部门组织人员及时加以解决；对客户反映的个性问题，他们结合客户实际，采取有针对性的工作举措，“一对一”逐个解决。

“我的许可证快到期了，我还没咨询怎么办理许可证延续的事情，烟草公司的专卖管理人员就提前上门告诉我需要准备哪些材料，还手把手教我在线提交材料，并及时把办好的许可证送到店里。我在足不出户的情况下，就完成了许可证延续。我真心为他们的服务点赞！”指着刚刚办好延续手续的烟草专卖零售许可证，朝阳新区云海路零售客户刘长根激动地说。

“我年纪大了，原来不太熟悉订烟的流程，也不懂得如何合理订货。现在客户经理每次订货前都帮我分析卷烟销售情况和库存情况，引导我科学订货，做到合理备货。店里的卷烟现在不积压了，资金也盘活了。”系马桩街道欣盛烟酒店店主王桂兰这样表达对烟草部门服务的肯定。

日前，在由第三方开展的客户满意度调查中，西湖区烟草专卖局（分公司）取得了零售客户满意度96.88%的成绩，较往年明显提升。

联系常态化

“秦大哥，现在您就是我们聘请的服务质量监督员了。如果发现我们工作上有不足之处，请随时与我们联系，我们会及时改进。”日前，西湖区站前西路瑞祥烟酒茶店店主秦海峰也收到了西湖区烟草专卖局（分公司）送来的“服务质量监督员”聘书，工作人员还在他的店里设置了服务质量监督意见箱。

为了全面收集客户意见建议，监督干部职工的工作情况，西湖区烟草专卖局（分公司）近日在部分卷烟零售店铺设置了服务质量监督意见箱，并畅通网上意见征集渠道，增进与零售客户的沟通联系，鼓励零售客户、消费者为烟草部门的工作提意见。

西湖区烟草专卖局（分公司）负责人李琳表示，下一步，他们将按照服务质量提升“四清单”的内容，通过“服务+指导”的立体化模式，提升各项工作质效，不断提高各职能岗位发现问题、解决困难、防范差错、提升服务的能力，进一步提高服务软实力。