客户经理服务零售客户的工作看似平凡实质繁而杂，如果不能抓住服务的重点，哪怕时间和精力花得再多，服务的效果还是不能令人满意。笔者认为，客户经理在服务过程中，如果能学会注意充分利用各种契机实行集中服务、重点服务、网上服务，就有可能会取得服务的大收获，实现以“小切口”做实服务“大文章”的效果。那么，如何找准“小切口”来做实服务“大文章”呢？笔者认为可以从以下几个方面来进行。

一是利用“小阵地”搭建服务“大舞台”。当下，为了提高客户自律水平，不少地区都建立了客户诚信自律小组，我们可以借助诚信自律小组这一“小阵地”来搭建好我们服务的“大平台”。每当零售客户诚信自律小组平台开展活动时，我们就可以就是利用平台开展卷烟经营以及品牌培育等学习心得和讨论交流等服务活动。活动要从卷烟零售客户的经营实际出发，将零售客户平时关心的热点难点问题作为学习讨论的重点，精心准备活动主题，积极创新活动形式，一方面鼓励经营业绩好的客户分享自己的经营心得供其他零售客户参考；另一方面，针对广大零售客户提出的一些共性问题进行集中答疑解惑，这样一来可以大大提高我们的服务效率，二来可以让广大零售客户获得一些卷烟经营的干货，取得事半功倍的效果。

二是讲好“小故事”普及经营“大智慧”。 在我们广大零售客户中不乏有一些经营能力特别强的客户，我们在服务客户时，可以将这些零售客户的经营事例编成经营“小故事”，在给其他客户服务时，利用讲故事的形式来给他们生动形象地指导，从而把枯燥的经营理论知识诠释得更加深入透彻，让广大零售客户一听就懂、一学就会。当然，在进行故事分享时，对那些经营业绩好的客户的经营秘密要注意保密和保护，不得随意传播。

三是办好“小课堂”提升服务 “大收获”。如今是信息化普及的时代，各级烟草商业企业都开发了“通、家、号”等客户信息共享服务平台，客户经理可以收集一些客户经营常识和经营故事的小课堂、小视频，定期利用服务平台进行发布，供客户在经营之余进行自主点播学习。同时，也可以利用这些服务平台进行网上服务，一方面向零售客户宣传卷烟经营政策；另一方面接受零售客户的即时信息咨询等，这样就可以让客户的服务需求得到随时满足，客户的满意度自然而然会得到相应提高。

总之，客户经理的服务工作永无止境，要想把有限的服务时间利用好、利用到位，需要我们不断创新思维、拓展平台、丰富形式，从而实现“以小见大”的效果。