对于客户经理来说，服务是永恒的话题，为了提高服务效率和服务满意度，客户经理没少动脑筋、想办法。他们除了在做好日常基础服务的基础上，还积极为客户开展各类增值服务，以此来获得客户的满意、信任和支持。笔者认为，随着时代的发展，加之零售客户对卷烟经营知识掌握水平不同，不同层次的客户对我们的经营指导有不同的要求，客户经理要想进一步提升客户服务的满意度，还可以针对不同客户的不同需求，开展“点单”式服务，一改过去“我们讲什么客户就听什么”的服务指导模式为“客户想听什么我们就讲什么”的服务指导模式，根据不同年龄、不同对象、不同业态客户的对卷烟经营知识的不同需求提供服务“菜单”，按照客户“点单”需求开展有针对性的服务指导，从而满足客户的个性化服务需求，有效解决程式化服务的“水过地皮湿”现象。那么如何开展“点单”式服务呢？

一是认真制作服务清单。制作服务清单是做好“点单”服务的基础。客户经理要结合企业下达的服务目标和要求，根据不同业态客户、不同档次客户、不同年龄客户制作相应的详细服务清单，以便在为客户服务时供客户进行“点单”。制作服务清单时，既要考虑到客户的服务需求，还要考虑到自身的服务能力，要让每个服务清单与实际工作相结合，具有可操作性和针对性。同时，还要对服务清单进行详细说明，让客户在进行服务“点单”时能一看就明，同时要确保服务清单真实可靠，切不可清单列得漂漂亮亮的，真正客户点单了，我们在服务时又不能实现服务清单所承诺的效果。

二是用心做好接单服务。按需做好接单服务就是当客户进行点单服务以后，要用心用情为客户做好服务工作。这里讲的用心用情就是要全身心投入到客户的点单服务中，服务时要根据客户的个性化需求，不厌其烦地为客户进行有效的服务工作。服务过程中如果客户提出一些特殊需求服务时，要尽量满足其要求，尽可能地在有效的时间内，让客户享受到满意高效的服务。这就要求我们的客户经理要不断加强身的服务能力建设，既要具备一定的理论知识，又要具备过硬的业务技能，只有这样，才能满足各类客户的不同要求，让我们的服务更加专业化。

三是注重进行服务评价。服务评价是查找“点单”服务不足，提升“点单”服务水平的最好方式。客户经理在服务以后，一定要注意请客户对我们的服务进行实事求是的评价。然后，再根据客户的评价进行自我分析，做到扬长避短、改进提高。在此基础上，要把客户的服务评价作为检验我们服务水平的一个重点，虚心接受客户在评价中提出的建议、意见和心声，切不可因为客户对我们提出了意见就对客户心怀不满，相反要对提出意见的客户心存感激，只有这样才能不断改进和提升服务水平，获得客户的信任和支持。

总之，“点单”服务不失为一种提升服务效率和服务满意度的好方式，但是要想真正做实、做到位，需要我们根据客户服务需求，积极思考和制定切实可行的方案和措施，在实施过程中不断予以总结和提升。