俗话说：“无烟不零售”，这句话足以说明卷烟经营对零售户而言十分重要。其实做好卷烟销售，不仅使零售户能从中直接受益，而且还有利于带动人气，促进其它商品销售，从而让零售户受到更多好处。因此对零售户来说，用心做好卷烟销售十分必要。当然，由于卷烟销售涉及到方方面面工作，要想做好卷烟销售不仅依靠零售户自身个人努力，而且需要客户经理的得力指导。

客户经理的主要职责就是宣传国家相关政策，切实做好市场调研，精心指导零售户卖好烟，然而因受诸多因素影响，客户经理在开展卷烟营销工作时既会遇到形形色色的客户，也会碰到这样那样的问题，遭遇或轻或重的困扰，影响卷烟营销正常开展，影响工作激情和热情。因此客户经理之间应该经常性地积极交流感受，主动探讨策略，以更好化解营销困惑，解决难题。对处于新发展阶段，全面贯彻烟草新发展理念，推进行业高质量发展，构建烟草新发展格局有着非常重要的意义。为此我们倡导客户经理要“共商营销之策，同解营销难题”。现在请听听以下几位客户经理的感受分享，希望对广大客户经理有一定的参考和借鉴价值。

多方激励，提振信心

客户经理孙伟文：屈指算来，我从事卷烟营销工作已经快20年了。由于受诸多国际国内因素影响，特别是近些年国内持续经济新常态，新冠肺炎疫情影响下经济形势不容乐观，许多消费者积极性和主动性不高，卷烟销售面临的压力越来巨大。而随着控烟覆约要求逐步从严，卷烟涨价频繁，中低档烟供应日益趋紧，使得一些中低收入烟民的忧虑，有的犹犹豫豫，有的减少吸烟量，有的甚至选择戒烟。这极大地影响了卷烟零售户的经营信心，一些零售户抱怨说只有节假期卷烟销售看好，平时需求很冷清，卷烟真的不好卖了。

“信心比黄金重要”。而零售户缺乏信心这种现实状况，显然不利于卷烟营销工作的顺利开展。有时候即使我苦口婆心劝说要重视卷烟经营，但零售户有的只是口头随便应付，而有的则根本不予理睬。在片区许多卷烟零售户的焦虑，信心严重不足的情况下，我下决心要改变如此被动状况，重视“多方激励，提振信心”。只要他们有了足够的信心，才能正确对待卷烟经营。

我不辞辛苦走访零售户，甚至利用节假日加班加点，逐个听取片区48位零售户的心声和诉求，了解他们的真实想法。概括起来，大多零售户急功近利思想严重，总想着快速卖烟，快速收益。如果达不到这种预期，心里就失落落的，影响心情，缺乏信心。于是我就耐心纠正这些零售户错误的卷烟销售观念，明确告诉他们卷烟销售获利不能急功近利，而应该坚持细水长流，常态化。要用心做好每一个细节，善待每一位顾客。虽说当前经济形势不容乐观，但是卷烟需求依然存在。尤其是一些年青人受生活工作压力影响，他们心理脆弱，抗压能力低，通常习惯借助卷烟调节。因此无论社会如何发展，卷烟社会需求总是存在，只要零售户多用心，多用情努力挖掘商机，一定有收获的。

这两年，我用真诚感动客户，用智慧启迪客户。片区许多零售户在我的号召下，信心满满的，他们想办法优化终端，合理进购卷烟品牌，加大宣传力度。有的还主动联系亲戚朋友要求帮助宣传，一改过去的被动等待状况。现在片区48位零售户卷烟销售基本正常，其中6位后起之秀，多次受邀作为代表交流发言，连续2年受到市局表彰。

因人施策，灵活营销

客户经理华慧琴：这些年我在卷烟营销中感触颇受的就是因形形色色零售户，各有各不同性格，各有各不同诉求，各占各利益角度，极大地增加卷烟营销困难。如果客户经理对这些不同客户，只使用相同套话，千篇一律要求，那么只会增加他们的消极抵触情绪。前些年，我在开展卷烟营销时为图省事，每到一客户家基本上是一样模式要求，事实证明效果不好。后来我改变策略，根据不同客户的性格特点，店面规模，周边消费群体结构以及零售户自身的经营能力等等，对这些客户提出不同要求。即着力做好“因人施策，灵活营销”。

我将片区35位零售户划分为三个不同层次，即成熟型、成长型、新手型。所谓成熟型就是卷烟销售能力强，业绩好的零售户，对这类成熟型卷烟经营户，主要是注重适当交流，加强情感沟通，定期推荐新品，适当提醒卷烟销售注意点，让他们自己想办法搞好经营，力争档位稳中有升。所谓成长型，即有一定潜力，有主动学习欲望的零售户，对这类零售户要加强技巧积累，加强创新设计，加强商机拓展方面的策略培训引导，促使他们对卷烟经营充满信心，富有激情，主动挖潜增效。所谓新手型是指卷烟销售新手，卷烟知识缺乏的零售户，对这类零售户关键是引导他们树立正确的卷烟经营理念，充分认识做好卷烟经营的重要性和必要性，要求他们必须学习相关法律法规，学习有关卷烟经营政策、积累经营技巧，要求他们对卷烟经营有耐心、有信心，多向同行学习交流，多虚心请教。

事实证明，“因人施策，灵活营销”的方法非常有用。能确保不同客户有不同的发展目标，有不同的业绩要求，让每一位都看到希望。赢得了片区客户的信赖和支持，卷烟销售业绩逐渐向好，受到公司领导好评。

耐心引导，真心帮扶

客户经理王向东：今天这个话题很好，我觉得肩负卷烟营销重任的客户经理确实应该经常交流，不仅是公司内部交流，而且还应该在媒体上和同行广泛交流，这样才能取长补短，解决难题。针对当前卷烟营销中如何有效激发卷烟零售户的积极性和主动性这个难题，我的做法是“耐心引导，真心帮扶。”人都是有感情，孰能无情？如果客户经理舍得花精力，那么必有回报。

我认为当客户经理在开展卷烟营销时，如果遇到客户不配合、不响应、不支持的情况，首先不应责怪客户，而应该反思自己做得怎么样？是否耐心对待客户，是否真心关爱过客户，是否走进客户心里？只有这样反思自己，才能善待顾客。客户经理不应该在客户面前摆架子，而应该以诚相待，以真相对。对不同性格的客户，不同要求的客户、不同能力的客户，都应该有耐心。尤其是那些暂时卷烟经营有差距的客户，更应该多一些关爱，多一份耐心。认真帮助查找原因，寻找对策，要让客户知不足，明是非，再集中精力整改。对那些经营中确实有困难需要帮扶的客户，客户经理要在力所能及范围内给予积极帮助和扶持，为他们排除后顾之忧，用心做好卷烟销售。

“耐心引导”，最关键的在于“耐心”二字，对待部分客户要不厌其烦，重要的问题说三遍乃至多遍都应该；“真心帮扶”，最核心的部分在于“真心”二字，客户经理对待客户一定要换位思考，当做自己亲友真心实意相待。只有这样才会真正地解决问题，赢得客户欢心和信赖，从而努力挖潜增效，切实提升卷烟经营能力。

结语：新发展阶段下，客户经理也必须贯彻新发展理念，面对卷烟经营中新问题、新矛盾和新挑战，不能知难而退，而应该迎难而上。要深入学习，加强交流，与同行、与客户共商营销之策，同解营销难题，这样才能确保高质量卷烟营销，才能推进行业高质量发展。