江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)结合自身情况制定方案,细化目标,扎实推进“心连心”客户满意度提升工作。
找准痛点,知己知彼,在行动上做到“零偏差”。为提高基础工作质量、提升客户满意度,信州区局(分公司)制定印发了“心连心”客户满意度提升工作方案,广泛调研客户关心关注的焦点问题,了解一线人员工作贯彻落实情况,查找客户服务中存在的短板和不足,有针对性地开展问卷调查、谈心谈话与重大案件回访,收集客户关于营销服务、市场管理等方面的意见建议,并根据问题制定相应政策,落实整改措施,实现工作改进。经深入调研、诊断分析,锁定客户满意度提升工作的痛点主要在专卖执法、学校周边和客户服务“三条线”上。
聚焦难点,优化服务,在推进上做到“零温差”。要坚持以管理为着力点,以宣传为切入点,以服务为落脚点,细化措施、压实责任,切实打好攻坚突破、提质增效的主动仗,实现各项工作同步落实、协同推进。
把握节点,评估成效,在发展上做到“零落差”。要拿出抓落实的“十八般武艺”,一抓到底钉钉子,确保在重点上“哪壶不开提哪壶”,在成效上“提了哪壶开哪壶”。在时间节点上,准备将满意度提升工作分为调研阶段、制定措施阶段、实施阶段以及评估阶段四个阶段,信州区局(分公司)将进一步明确时间节点要求,有序推进目标任务落地。在工作成效上,将统筹兼顾,把握关键,争取相关部门的支持和指导,深入分析总结,进行专项评估,查漏补缺、循环提升,持之以恒开展好“心连心”客户满意度提升工作,确保实现到今年年底客户满意度指标达到90%以上、客户投诉率下降30%、投诉处理满意度达到100%的目标。
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