为全面掌握和测评自身服务质量,采集服务需求和建议,近期,贵州安顺西秀区烟草专卖局(分公司)以“三全”要求落实三季度零售客户满意度调查工作。
深入调查,覆盖范围“全”。客服员利用微信群、电话及实地拜访相结合的方式,及时告知零售客户参与“黔彩·云”平台线上调查工作,详细了解客户期望、客户服务、卷烟供应、市场管理以及满意度总体评价五大模块20项指标的满意度情况,收集了解零售客户对服务工作的要求、建议和期望。
查找不足,问题分析“全”。客服员每日跟进辖区零售客户参与调查进度,点对点提醒零售客户完成调查问卷,对每日调查问卷汇总反馈情况进行全面筛选、甄别和了解,实时了解零售客户反馈中存在的短板弱项,找出提升满意度的突破口,切实构建和谐客我关系。
找准根源,服务提升“全”。根据问卷调查数据,认真分析零售客户不满意原因,掌握客户服务真实需求,针对卷烟营销、服务过程中存在的疑难薄弱环节,耐心为零售客户做好解疑工作,消除客户困惑,努力提升客户满意度,为建立完善的客户服务体系打下良好基础。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题