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客户经理:有的放矢、差别营销

2022年07月12日 来源:烟草在线 作者:思念
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众所周知,客户经理是联系烟草公司和客户的纽带和桥梁,在烟草行业链中地位独特、作用重要。他们肩负学习宣传国家政策、开展调研、搜集信息、指导经营、谋划促销、强化服务等诸多重任。特别在经济形势不稳定的情况下,烟草行业遭遇前未所有的困难和挑战,整个行业矛盾多、压力大,形势紧迫。当前社会正处于新发展阶段,烟草行业要全面贯彻新发展理念,构建烟草新发展格局,那么客户经理如何开展好卷烟营销,促进烟草新发展不仅重要而且必要。每位客户经理都必须切实履行岗位职责,敢闯敢拼,有担当、有作为,以高质量营销促进烟草行业高质量发展。然而受诸多因素影响,负责卷烟零售的零售户各有不同性格特点,各有自己想法和理念,客户经理如何有效针对不同客户,做到有的放矢,差别营销是值得探索的课题,也是客户经理的职责所在。

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老年零售户:强化安全、耐心引导

面对老年零售户,客户经理在开展卷烟营销时一定要针对他们思维僵化、理念固化、反应迟缓等特点,强化安全,耐心引导。实际中一些老年零售户在经营时习惯倚老卖老,他们好面子,好自尊。在卷烟营销方面想当然,自以为是,缺乏安全意识,往往听不进别人的意见,甚至把别人的善意建议当做耳旁风。在经营方面习惯认同自己的经验和做法,认为很不错。还有一些老年零售户对年轻人缺乏理性,总认为年轻人经验不足,办事不牢,这就增加了客户经理卷烟营销的难度。因此针对老年零售户,客户经理一定要有耐心,要充分尊重他们、理解他们,积极帮助他们。

在农村一些60,70岁左右的零售户,他们认为自己经历多,见的事情不少,所谓见多识广吧。于是在经营方面自作主张,不愿放下面子和人交流,在经营容易出问题。而一些骗子、小偷他们也习惯将眼睛盯着这些老年零售户,利用他们的贪心、粗心,时不时想法子去忽悠他们。这些零售户最容易被“糖衣炮弹”俘虏,有时候几个鸡蛋、一支牙刷、一条毛巾就会让他们沾沾自喜,从而轻信他人。因而在他们身上容易发生卷烟被盗、调包等经营事故。建议客户经理一定要善待老年零售户,要针对他们性格特点,经营中存在的问题耐心引导,促使他们转变理念,多学习、多思考,做好经营;同时还要小心谨慎,筑牢安全防护墙。客户经理这样的营销才会赢得理解和支持,也才有效果。

中年零售户:提振信心、创新经营

面对中年零售户,客户经理在开展卷烟营销时一定要针对他们思维成熟、性格稳重、生活压力大的特点,积极提振信心、创新经营。中年零售户正处在人生压力大的阶段,他们上有老下有下,是家中顶梁柱,是维持家庭生活的重要力量。而当前经营环境不是很好,国内经济下行压力大,零售经营竞争激烈。这个这些零售户增加了巨大压力和烦恼,有的中年零售户为了多挣钱养家糊口,提高生活质量,他们拼命起早摸黑,但是每天实际收入却低于预期,因此心中有失落感,心理极大不平衡,严重缺乏信心;有的中年零售户有胆小甚微、过于保守,力求稳定;还有的中年零售户为了获得较好收益,剑走偏锋,在卷烟经营方面无视国家法纪法规,低价私购回购网购,积极参与真烟非法流通等活动。凡此种种现象都是不正确的,都需要得到纠正和引导。

当前正处在新发展阶段,全面贯彻新发展理念,构建新发展格局是各行各业的重要任务,零售经营亦然。而零售经营业又面临巨大压力,没有胆量和担当,没有信心和毅力,没有创新和发展,那么就很难适应社会。为此客户经理一定要耐心引导老年零售户接受新事物,学习新理念,运用新方法,探索新零售,运用新零售。中年零售户深知自身在家庭中的地位和作用,他们一般不敢丝毫懈怠,大多想努力做好经营以挣钱养家,但又苦于不知如何做好经营。因此只要客户经理引导得法,对他们动之以情,晓之以理,会乐意接受的。

客户经理一手抓信心提升,一手抓创新经营。针对中年零售户普遍信心不足的特点,要明确告诉他们无论何时消费需求都会存在,而卷烟消费也会普遍存在,因此商机时时在,处处有,只要零售户用心去挖掘就可以了。同时由于随着社会的飞速发展,消费者的消费需求、消费水平和消费爱好发生了很大变化,要加大创新经营力度。以卷烟为例,特别是以90、00后为主体的新生代消费者追求时尚健康,追求特色化,个性化、差异化消费,为此零售户要投其所好,投其所爱,在卷烟进购时要综合考虑这些新时代消费者的个性需求。再者要创新营销方式,积极使用抖音、微信等现代网络平台,突出特色,做好宣传。另外客户经理要引导卷烟零售户充分挖掘高中考升学宴的契机,做好喜宴烟酒订单销售,力争在卷烟经营方面有所突破。

青年零售户:注重细节、优化服务

面对青年零售户,客户经理在开展卷烟营销时一定要针对他们思想活跃、性格急躁、办事毛糙等特点,提醒他们注重细节、优化服务。一般说来青年零售户接受文化教育程度高,知识面广,在加上精力充沛,脑子活络。但是有部分青年人做事虎头蛇尾,不够沉稳,有的人办事非常毛糙,他们认为只有“差不多”就可以,难得精细化,准确化和质量化。还有一些青年零售户敢想敢干,但是却不注重细节。

正是因为青年零售户有这些性格特点,需要客户经理去督促引导,要求他们发扬优点,纠正不足。

事实上,零售经营是属于服务产业。而服务产业要想做好做实除了,就必须要有较好的服务态度,要为客户提供优质服务。既要讲究服务过程,更要追求服务质量。或许有人认为零售经营很简单,没有啥技术含量,也不需要什么高深知识,似乎人人都可以,其实这是一种非常错误的观点。零售经营包含着诸多细节,需要零售户有信心有爱心有耐心,才能做好做实。以卷烟经营为例,涉及到市场需求预判、品牌进购安排、陈列设计、真假识别、促销谋划、库存保管以及防盗防骗等等细节,这些环节看似微不足道,但是却不能有一丝闪失,否则都可能会营销卷烟经营。客户经理要多嘱托卷烟零售户,要主动为消费者提供优质服务,要严把卷烟进购关,要确保卷烟品质,坚决杜绝低价回购、网购、参与真烟非法流通等活动,这不仅损坏国家利益更损坏消费者利益。因此客户经理要定期走村串户开展宣传活动,要积极组织召开片区经验交流会,信息发布会等,充分发挥优秀零售户的示范带领作用。引导零售户之间相互交流,相互学习,共同提高。

结语:当前情况下,客户经理要充分发挥自己的职责作用,积极开展卷烟营销,促进行业高质量发展。但由于卷烟零售户年龄结构、家庭背景、文化程度以及性格各异,在卷烟营销方面不能千篇一律,不能命令式统一要求。而应该针对不同年龄段零售户的特点有的放矢,差别营销,从而促进卷烟行业高质量发展。

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