服务好不好，零售客户说了算。

第三方调查数据显示，2021年，湖北省黄石市烟草专卖局（公司）客户满意度得分93.77，全省系统排名第4位，同比提升11个位次——这是黄石烟草交出的2021“服务答卷”。

满意度是衡量服务水平的标尺，每一个刻度精准反映出客户服务的质效。

“数字化”服务增效率：“掌中宝”在手，问题处理不用愁

“我们要以解决客户切身问题为着力点，打开提高满意度的大门。”黄石市局（公司）分管营销工作的副经理郭晓林强调。

一部手机，就可以体验“114”（一个平台、一个手册、四个看板）数字化服务，实现信息共享“实时化”、经营服务“一体化”和业务管理“可视化”。

“一个平台”，让“四员”联起来。打开“‘四员’联动平台”，登录进入服务页面，自动定位零售店铺，填写服务需求、经营数据、异常信息，不到10秒钟，一条互动任务点对点分发成功，四员同步查看，3个工作日回复，5个工作日解决。平台涵盖信息互动、任务发布、服务跟踪等16项业务功能模块，连接客户经理、稽查员、送货员和内管员独立运行的数据孤岛，将业务关联、数据共享、掌上办公、监管同频等功能有机整合，解决了“四员”联合作业效率不高、信息共享不全、无法实时跟踪等问题。

“一个手册”，让信息动起来。“二维码”扫一扫，零售客户基础信息、终端类型、历史订货、经营档位、盈利分析、送货信息、诚信守法及政策信息一目了然。客户服务本实现电子化迭代升级后，每个订货周期结束，平台自动提供客户订货分析及盈利指导书，实现零售客户经营服务动态信息“一机查”；记录“四员”拜访服务线路轨迹、服务内容、评价结果全流程，实现日常基础拜访服务“一键办”；管理层在线督办、入户检查问题跟踪反馈“一表清”，跟踪督办实时化。

“四个看板”，让数据晒出来。制作涵盖客户拜访服务、专卖市场检查、物流送货进度、内管预警四个主营业务模块的动态“可视化”看板，实时监测市场管理服务及运行情况，为领导层决策督导提供数据支撑，管理层及考评员对异常信息互动处理情况及时跟踪评价，为问题及时处置提供监管运维的管理保障。

“精细化”服务提质量：“新管家”入户，服务增值实惠多

“没想到，新来的客户经理，服务水平一样高！”位于黄石市下陆区的零售客户陈金梅高兴地说。

这得益于黄石市局（公司）制定的《客户拜访服务指导》。近年来，黄石市局（公司）主动承接全省营销标准化编制工作，在销管处、科技处指导下，组织编制《客户拜访服务指南》，将现代终端客户纳入标签管理，运用“流程图”规范客户经理拜访服务全过程，借助“清单”和“说明”明确服务项目内容和标准，采取脍炙人口的“九步诀”固化标准化服务项目，订制“标准+差异化”客户经理拜访服务“模板”，形成了标准化与个性化结合的弹性服务模式。

“《客户拜访服务指南》作为老员工对标复盘、新员工快速适应岗位的‘小红书’，有效实现了服务程序化、方法标准化、质量目标化。”营销中心负责人汪明健介绍。

同时，拓展终端服务，提供增值服务。专门设立营销战线党员先锋岗41个，组建党员志愿服务队5个；帮扶孤寡、残疾、患病等困难客户，协调银行简化“烟捷贷”发放程序。2021年以来，累计解决客户投诉咨询问题75个，帮扶困难零售客户7个。

“互动式”服务添动力：“朋友圈”在线，客户有了新归属

服务效率提高了，服务质量提升了，但黄石市局（公司）并不满足于此，又开启了服务新探索。

当“校友”，学一学，增知识。借助“知音同成”微信公众号线上服务阵地，陆续上线卷烟盈利分析、年度经营账单、在线客服、条码溯源等实用功能13项，让客户经营更有“谱”。引入“零售云学”，开设零售户网络学院，丰富实用性课程内容，为零售客户打造学习互动平台，累计课程点击量10673次。

当“朋友”，聊一聊，乐分享。探索企业微信乐享平台K吧、课堂、乐问等应用功能，将K吧打造成诚信互助小组活动之家，体验线上小组会议召开、活动组织、成员会议提醒、会议签到、资料上传的在线互动功能；借助乐问平台邀请组员和专家答疑，多方参与讨论，提高零售客户最关切问题的应答效率，在商业、工业与零售客户之间建立起封闭式信息沟通的“安全区”。

当“选手”，比一比，共成长。开展“知音同行 最美终端”评选活动，挖掘30位“经营有方 管店有道”的典型人物及其案例，推广成长经验；组织“百年征程·知音梦圆黄鹤楼”杯卷烟陈列比赛，线上公开投票评比；开设“知音店长授课”“开口营销大家讲”“卷烟零售客户系列微课”等专栏，发布经营资讯106篇，累计阅读量突破12万人次，关注量突破1.4万人。同时，运用赛事活动调动零售户参与流通品牌建设的积极性，逐步形成比学赶帮的氛围。