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改进服务“小支点” 撬动满意“大格局”

——湖北黄石市烟草专卖局(公司)提升客户满意度工作纪实
2022年06月22日 来源:东方烟草网 作者:朱亚兰、孙舒
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服务好不好,零售客户说了算。

第三方调查数据显示,2021年,湖北省黄石市烟草专卖局(公司)客户满意度得分93.77,全省系统排名第4位,同比提升11个位次——这是黄石烟草交出的2021“服务答卷”。

满意度是衡量服务水平的标尺,每一个刻度精准反映出客户服务的质效。

“数字化”服务增效率:“掌中宝”在手,问题处理不用愁

“我们要以解决客户切身问题为着力点,打开提高满意度的大门。”黄石市局(公司)分管营销工作的副经理郭晓林强调。

一部手机,就可以体验“114”(一个平台、一个手册、四个看板)数字化服务,实现信息共享“实时化”、经营服务“一体化”和业务管理“可视化”。

“一个平台”,让“四员”联起来。打开“‘四员’联动平台”,登录进入服务页面,自动定位零售店铺,填写服务需求、经营数据、异常信息,不到10秒钟,一条互动任务点对点分发成功,四员同步查看,3个工作日回复,5个工作日解决。平台涵盖信息互动、任务发布、服务跟踪等16项业务功能模块,连接客户经理、稽查员、送货员和内管员独立运行的数据孤岛,将业务关联、数据共享、掌上办公、监管同频等功能有机整合,解决了“四员”联合作业效率不高、信息共享不全、无法实时跟踪等问题。

“一个手册”,让信息动起来。“二维码”扫一扫,零售客户基础信息、终端类型、历史订货、经营档位、盈利分析、送货信息、诚信守法及政策信息一目了然。客户服务本实现电子化迭代升级后,每个订货周期结束,平台自动提供客户订货分析及盈利指导书,实现零售客户经营服务动态信息“一机查”;记录“四员”拜访服务线路轨迹、服务内容、评价结果全流程,实现日常基础拜访服务“一键办”;管理层在线督办、入户检查问题跟踪反馈“一表清”,跟踪督办实时化。

“四个看板”,让数据晒出来。制作涵盖客户拜访服务、专卖市场检查、物流送货进度、内管预警四个主营业务模块的动态“可视化”看板,实时监测市场管理服务及运行情况,为领导层决策督导提供数据支撑,管理层及考评员对异常信息互动处理情况及时跟踪评价,为问题及时处置提供监管运维的管理保障。

“精细化”服务提质量:“新管家”入户,服务增值实惠多

“没想到,新来的客户经理,服务水平一样高!”位于黄石市下陆区的零售客户陈金梅高兴地说。

这得益于黄石市局(公司)制定的《客户拜访服务指导》。近年来,黄石市局(公司)主动承接全省营销标准化编制工作,在销管处、科技处指导下,组织编制《客户拜访服务指南》,将现代终端客户纳入标签管理,运用“流程图”规范客户经理拜访服务全过程,借助“清单”和“说明”明确服务项目内容和标准,采取脍炙人口的“九步诀”固化标准化服务项目,订制“标准+差异化”客户经理拜访服务“模板”,形成了标准化与个性化结合的弹性服务模式。

“《客户拜访服务指南》作为老员工对标复盘、新员工快速适应岗位的‘小红书’,有效实现了服务程序化、方法标准化、质量目标化。”营销中心负责人汪明健介绍。

同时,拓展终端服务,提供增值服务。专门设立营销战线党员先锋岗41个,组建党员志愿服务队5个;帮扶孤寡、残疾、患病等困难客户,协调银行简化“烟捷贷”发放程序。2021年以来,累计解决客户投诉咨询问题75个,帮扶困难零售客户7个。

“互动式”服务添动力:“朋友圈”在线,客户有了新归属

服务效率提高了,服务质量提升了,但黄石市局(公司)并不满足于此,又开启了服务新探索。

当“校友”,学一学,增知识。借助“知音同成”微信公众号线上服务阵地,陆续上线卷烟盈利分析、年度经营账单、在线客服、条码溯源等实用功能13项,让客户经营更有“谱”。引入“零售云学”,开设零售户网络学院,丰富实用性课程内容,为零售客户打造学习互动平台,累计课程点击量10673次。

当“朋友”,聊一聊,乐分享。探索企业微信乐享平台K吧、课堂、乐问等应用功能,将K吧打造成诚信互助小组活动之家,体验线上小组会议召开、活动组织、成员会议提醒、会议签到、资料上传的在线互动功能;借助乐问平台邀请组员和专家答疑,多方参与讨论,提高零售客户最关切问题的应答效率,在商业、工业与零售客户之间建立起封闭式信息沟通的“安全区”。

当“选手”,比一比,共成长。开展“知音同行 最美终端”评选活动,挖掘30位“经营有方 管店有道”的典型人物及其案例,推广成长经验;组织“百年征程·知音梦圆黄鹤楼”杯卷烟陈列比赛,线上公开投票评比;开设“知音店长授课”“开口营销大家讲”“卷烟零售客户系列微课”等专栏,发布经营资讯106篇,累计阅读量突破12万人次,关注量突破1.4万人。同时,运用赛事活动调动零售户参与流通品牌建设的积极性,逐步形成比学赶帮的氛围。

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