众所周知，肩负卷烟营销重任的客户经理地位特殊，作用重要，是联系烟草公司和卷烟零售户的桥梁和纽带。客户经理需要学习国家烟草政策，调研市场，向客户传达有关烟草政策，指导零售户做好卷烟销售。然而当前一方面烟草行业正面临着严峻挑战，特别是受持续经济新常态及新冠肺炎疫情影响，经济发展不断下滑，形势不容乐观，影响着消费者消费信心。同时控烟呼声健康，控烟覆约逐步从严，使得烟草经营面临着巨大压力，一些卷烟零售户倍感困惑和迷茫。再加上卷烟零售户之间无序竞争，使得卷烟经营矛盾多，困难大，许多零售户对卷烟销售缺乏应有的正确认识和积极性。另一方面社会又正处于新发展阶段，在全面贯彻新发展理念，推进构建烟草新发展格局的大背景下，客户经理如何有效地开展高质量卷烟营销工作，以确保行业健康稳定发展不仅重要而且必要。笔者经过走访卷烟市场以及部分客户经理的实践经验，认为当前客户经理亟需解决好三个问题。                        

一、如何提升自我职业素养？

诚然烟草行业当前面临的大环境不是很乐观，一些客户经理开展营销工作时常感觉这也难那也难，甚至还有的客户经理总是抱怨客户素质差，不配合工作，比如有的自以为是不屑一顾；有的思维固执一意孤行；有的心存侥幸违法经营；有的误解政策消极对待等，凡此种种表现使得营销工作难以顺利开展。其实在当前经济整体低迷的形势下，烟草行业面临的困难和挑战异常严峻，矛盾突出，营销工作压力大是显而易见的事情。

俗话说：“打铁需要自身硬”，对于客户经理而言与其抱怨客户素质低不如花时间花精力提升自己的职业素养，提升自己的职业素养和智慧，能灵活应对较为复杂形势，能有效开展营销工作。作为客户经理要换位思考，方方面面地考虑卷烟零售户面对的困难，考虑他们心理感受，耐心地解疑答惑，帮助解决实际困难。

那么在当前形势下，客户经理如何提升职业素养呢？

一是加强学习。客户经理要通过报刊网络等媒体学习国家经济政策，学习烟草政策法规，进一步提升自己的专业素养。既要深刻意识到当前大环境严峻现实，营销矛盾和困难客观存在，卷烟面临风险和压力增大，但又要看到卷烟消费机遇。特别是近些年国家高度重视经济发展，不断深化改革，切实实施“六保六稳”、乡村振兴战略、供给侧结构改革、碳达峰碳中一系列政策，扩大内需，外循环和内循环，优化企业经营环境，促进经济发展，提升消费信心。客户经理在卷烟营销时要积极宣传政策，确保卷烟零售户的信心。

二是重视调研。客户经理要高度重视市场调研工作。市场调研是卷烟营销重要环节，开展好卷烟市场调研，有利于了解市场状况，把握片区消费群体结构和真是需求，了解片区卷烟零售户思想动态和面临的困难矛盾。客户经理要学会换位思考，面对实际想客户所想，忧客户所忧，要有的放矢思考策略，积累智慧，提升自己营销专业素养。在开展卷烟营销工作时谈专业知识，说内行话，帮助客户做好卷烟陈列设计和促销活动开展。

三是培养耐心。实际上由于受诸多主客观因素影响和干扰，每一个客户都不同性格和文化素养，每一位客户对卷烟销售认识和看法不一样，每一位客户都有自己的想法和做法。因此在开展卷烟影响时难得一刀切，统一要求。实际上在新时代，客户经理的营销理念和思维必须与时俱进，反思僵化、模式化的营销做法都是不妥当的。换句话说就是针对不同客户实际和做法，灵活施策，有效应对。这就要求客户经理要有耐心，要认真倾听，仔细观察，查找客户优缺点，有的放矢开展营销指导。

四是反思总结。客户经理要善于反思总结。通过总结近些年来自己营销工作的典型案例，尤其是一些成功的经典营销案例，从中分析成功的根源，寻找营销技巧；要重视失败案例的反思，查找失败原因，注意举一反三。在反思总结中积累智慧，提升技能，优化手段，从而使得营销工作开展得心应手，顺利顺畅。

在构建烟草行业新发展格局和全面推进烟草高质量发展的关键阶段，客观地说客户经理的职业素养是影响其营销效率，营销效果和营销业绩的重要因素之一，所有客户经理必须高度重视，勤于查缺补漏，努力扬长避短，才能更好适应新形势新变化，才能更好地开展卷烟营销工作。

二、如何优化卷烟零售户理念？

如果说客户经理自我职业素养是影响卷烟营销效率的主观因素的话，客户经理自身可以把控和提升；那么卷烟零售户理念则是营销卷烟营销效率的客观因素，是零售户个人把控。但是由于卷烟零售户是客户经理主要工作对象，客户经理通过一定的手段和智慧可以潜移默化影响客户，感染客户，帮助客户，转变客户，从而促使其优化卷烟经营理念，用心用情做好卷烟销售。

那么客户经理在开展卷烟营销时如何优化卷烟零售户经营理念呢？

一是加强引导。首先客户经理在开展卷烟营销工作，一定要加强对片区客户的引导。当前卷烟无论城镇还是农村卷烟零售户年龄结构差异大，层次分布极不合理，特别是在农村以中老年零售户居多，这些零售户思想固化，理念陈旧，在经营中胆小甚微。对卷烟经营存在偏见，尤其是对新新品牌认识不足，不敢创新，也不愿创新，使得卷烟经营难以有开创性的起色。为此客户经理要加大引导力度，尤其要向这些中老年客户灌输新思想、新理念。引导他们大胆创新，敢于创新，愿意创新。尤其要向他们积极宣传新零售理念，使他们懂得何为新零售以及开展新零售的必要性和重要性，从而产生尝试的想法和欲望。

二是加强指导。其次客户经理在卷烟营销中要对客户加强指导，以优化卷烟经营理念。无论是接待顾客方面，还是卷烟经营以及陈列设计、促销开展、新品推荐等方面，都需要零售户贯彻新理念。要理直气壮地把卷烟经营与满足消费需求、维护社会稳定联系起来；把卷烟销售与促进国家税收与经济发展相结合；把卷烟销售与行业兴衰相结合；把卷烟销售与促进其它商品销售相结合。只有让零售户站得高，从国家大局和行业大局方面看待卷烟销售，以及推动自己其它商品经济提升利润空间角度看待卷烟销售，才能有效地提振零售户信心和激发热情，从而努力做好卷烟经营。

三是加强领导。再者客户经理在卷烟营销中要加强领导，才能更好地促使零售户优化卷烟经营理念。加强领导就是要求片区零售户在卷烟经营方面要依法依规，而不能为了一己之利，心存侥幸无视法纪，比如偷偷地网购、私购、参与真烟非法流通等活动，侵害国家和消费者利益。要充分发挥互助小组的引领作用，通过片区零售户之间相互制约、相互监督以及相互交流、相互帮助等形式，提升卷烟零售户对卷烟经营正确理念，把握优化卷烟销售的新理念。加强领导还必须要求片区零售户在卷烟销售方面统一思想，统一认识，要积极支持国家有关卷烟新政策新措施，不妄议国家烟草新政策，维护国家政策的权威性。要全面依法规范卷烟经营行为，不得有囤货居奇、二次批发、左右价格、扰乱市场等行为。

结语：总之卷烟营销是烟草行业链中重要环节，容不得半点疏忽。希望肩负卷烟营销重任的客户经理要从自身和客户两个方面着力改进和优化，以期开展高质量卷烟营销，从而推进行业高质量发展。