“烟草公司的工作真是扎实，想不到一开店就有了这么详细的档案！”近日，青岛李沧区零售客户陈佩奇看到李沧区局（营销部）客户经理刘升平一边认真地核对门店经营面积、前柜配置等经营情况，一边娴熟地拍照并通过移动端“经营助手”录入营销管理平台，不禁称赞道。

他的话道出了很多零售客户的心声。

为进一步夯实终端基础，2021年以来，青岛市局（公司）创新思路、多措并举，持续推进网建提升工作、改善客户服务质量、密切客我关系，构建起良好的营销生态。

规范出台 使服务更标准

“市场在变化，客户的需求也在变化，这就要求我们提供的服务更加规范。”在客户经理岗位上已经工作了22年的刘升平对此保持着清醒的认识。

去年4月，青岛市局（公司）制定的《网建提升工程实施方案（试行）》和《客户经理工作规范》等，成为客户经理的“行为指南”。

这些方案和规范从客户走访、终端建设、品牌培育、客户信息管理等10个方面对客户经理的工作内容进行了界定，对工作要求进行了明确，对工作标准进行了量化。比如，“客户经理对辖区所有零售客户进行建档管理，首次走访新入网客户时要真实、准确、完整录入客户信息”和“辖区零售客户建档管理的覆盖率达到100%”就是客户信息管理中的相关规定。

今年以来，青岛市局（公司）组织客户经理对辖区所有零售客户开展新一轮终端资源调查和档案信息更新。

无规矩不成方圆。有了“行为指南”指导的客户服务更加标准、细致。作为一名新入网零售客户，陈佩奇对刘升平的服务很是满意：“知道我是新人，刘经理经常来店里走访，耐心指导我订购卷烟、摆放卷烟、盘点库存、管理资金，真是细致周到啊！”

标签管理 让服务更精准

当前，随着互联网、大数据等的发展和应用，传统的客户服务管理模式已不能满足零售客户多样化需求。

为此，青岛市局（公司）建立健全标签化精准服务体系，制定标签管理应用的制度流程，搭建运行及应用体系，构建标签化、数字化、精细化服务机制。

该市局（公司）建立客户精准服务“2345”分级分类管理体系，从市、县（区）两个层级，分为问题、目标、状态3个大类，从终端、品牌、数据、服务4个维度，分5个优先级构建零售客户电子标签体系。截至目前，全市已制定186个标签，对应标签形成283条有针对性的解决对策。

在此基础上，他们将“标签”工作流、信息流完整嵌入V6营销平台和营销移动办公平台，由后台数据分析人员、营销管理人员对发现问题进行“贴标签”。之后，前台客户经理实地走访并在解决问题后进行“标签销号”，再由营销管理人员通过走访评价验收效果，并对发现的新问题再次“贴标签”，实现客户服务持续改进、循环提升。

另外，他们建立标签应用机制，运用KPI指标管理，完善市、县、站三级调研考核体系，实现走访时间、覆盖范围、走访户数有标准，营销科、基层服务站管理人员市场走访有目标，辖区、基层服务站、线路全覆盖，从考核一线向全员评价延伸、从关注工作业绩向考量履职尽责延伸。

“标签化精准服务体系推动客户服务由单兵作战、经验服务向整体协同、精准服务升级，工作人员处理后台信息的时间缩短了，上下级、前后台和岗位间协作更加紧密了，服务客户质量和效率都得到了提升。”青岛市局（公司）网建市场处在线客服李华磊说。

共同成长 为服务添动力

授人以鱼不如授人以渔。青岛市局（公司）在开展“我与客户共成长”主题实践活动中，围绕困难零售客户帮扶、客户反映共性问题改进、零售客户经营指导、农村示范零售终端建设等方面，对困难零售客户开展帮扶，组建企业营销内训师和零售客户兼职培训师队伍，通过线上线下多种途径为全市零售客户开展各类培训，推动客户服务效能持续提升。

零售客户孙高君、王靖惠作为青岛市局（公司）2021年评聘的首批零售客户兼职培训师，在不到一年的时间里成长迅速，成为营销人员和零售客户心目中的“名人”。

“我的店铺在2021年成为农村标杆店，我有幸在青岛市局（公司）组织的‘共成长、启新程’主题培训班上为营销人员讲课，我感觉很自豪。”孙高君说。

“我在烟草公司组织的营销课程竞赛中获得了一等奖。今后我要担负起培训师的责任，不仅卖好卷烟，还要把经营经验与同行们多分享。”王靖惠笑着说。

“优秀零售客户勇于奋斗、吃苦耐劳的精神值得我们学习。”“我对零售客户的服务需求有了更全面、更深刻的了解。”……在近日召开的主题培训班上，营销人员纷纷表示。零售客户在讲台上讲课、营销人员在台下听课，这种新颖的培训形式激发了营销人员的学习积极性，增强了他们优化客户服务、与零售客户共同前行的信心和动力。

青岛市局（公司）烟草用真情服务向零售客户传递着温暖，营造出规范有序的经营环境，受到了零售客户的广泛好评。