前不久，重庆市九龙坡区烟草专卖局（分公司）客户服务部被授予“重庆市工人先锋号”荣誉称号，这是今年重庆烟草商业系统唯一获此殊荣的基层单位。

近年来，九龙坡区局（分公司）客户服务部认真贯彻落实上级部署要求，围绕“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”目标，坚持党建引领，创新服务理念，以大数据赋能终端建设，深入开展“我与客户共成长”主题活动、“我为群众办实事”实践活动，主动融入企业高质量发展大局，用实际行动诠释了“工人先锋号”的深刻内涵。

开展自我革命 加快队伍转型

功以才成，业由才广。

“近年来，重庆市烟草专卖局（公司）深入推进卷烟营销数字化转型，这就要求我们基层单位迎难而上、顺势而为，努力打造一支适应市场化需要的专业化营销队伍，最大限度激发人才活力，推动营销工作高质量发展。”九龙坡区局（分公司）局长、经理范毅表示。

九龙坡区局（分公司）营销队伍目前共43人，其中一线客户经理29人，服务全区5600多户零售客户。针对客户经理对信息技术运用不够熟练、数据分析和营销策划能力有限、精准服务水平有待提高等问题，他们发扬自我革命精神，加快推进营销队伍职能从被动销售向主动营销转变、工作方式从单兵作战向团队协作转变、考核评价从结果导向向过程导向转变。

——加强业务培训。以“客户经理职能升级转型、店铺管理系统操作、互联网+营销、12313服务热线、提高客户满意度、提高信息采集质量、手持POS机应用、移动拜访子系统运用”等为主题，开展营销队伍培训，培养客户经理“查、用、比”数据的习惯。

——设立专业岗位。按照“让专业的人干专业的事”思路，在品牌培育、终端建设、数据分析等重点工作岗位设立品牌专员、数据专员、网建专员等专业岗位，负责相关重点工作的统筹规划、总体部署、检查考评等，通过“专业分工、专人负责”模式，提高重点工作的系统性、时效性、实效性。

——“后台”驱动“前台”。数据专员定期通过后台统计、分析，定期发布数采终端数据及拜访工作周报，用后台数据分析驱动前台一线客户经理营销服务和客户拜访，实现工作方式从经验营销向数据营销转变。

——大力推广平台应用。大力推广客户线上拜访系统的运用，定期在系统中制定和发布“标准、专项、预警、预约”四种拜访策略，明确拜访前、中、后三个流程和标准，初步解决了客户经理拜访去没去、去干什么、干得怎么样等可评价的标准，提高了客户拜访工作的针对性和有效性。

正如客户经理王晓瑜所说：“公司坚持专业分工、团结协作、数据驱动、高效运转，让我们从思想认识到工作状态、从专业能力到服务水平都发生了很大变化，能够更好地投入到工作中。”

建设现代终端 提升服务水平

零售终端是行业最具价值的战略资源，是推动卷烟营销乃至整个行业高质量发展的重要基石。

“2020年以来，我们深入开展‘我与客户共成长’主题活动，并将活动开展与现代零售终端建设相结合，密切了客我关系，提升了客户赢利水平，夯实了市场基础。”九龙坡区局（分公司）副经理万斌告诉记者。

他们围绕“我与客户共成长”主题活动，组织零售客户开展现场观摩会、星级终端培训会，以星级终端建设为重点，以点带面扩大对周边客户的影响，确保“打造一户、成功一户、带动一片”；按照“试点先行、分步实施、整体推进”的工作思路，有序开展店铺管理系统推广，截至目前已推广使用450户。

石桥铺科园一街零售客户蒙春明开店已经20年，2021年8月他安装了店铺管理系统。“这个系统安装后，我能够实时掌握卷烟库存、卷烟销量以及销售毛利率等，在客户经理的指导下，通过看数据和用数据，实现了清清楚楚管理、明明白白卖烟、开开心心赚钱。”他说。

客户赢利水平提升，离不开新系统的使用。九龙坡区局（分公司）客户服务部不断强化客户“一品一扫”意识，提高店铺管理系统运行质量，力争库存准确率达到100%；引导零售客户建立消费者档案，指导客户用数据分析消费者的消费习惯，进而调整品牌结构、改善库存状况、增强资金流动；坚持数据采集准确化、常态化，尝试通过简道云、SPSS等新工具提高数据应用能力。

“我们每周形成数据分析周报，对样本户分布变化，客户零售价格指数、零售毛利率，各价类卷烟社会库存、可销天数，各工业企业品牌零售价格指数及销售情况等方面进行数据整理，分析当周存在的共性问题，将异常数据反馈至客户经理及时处理，为下一步工作提供数据支持。”数据专员杨洪英介绍道。

除了加强数据分析应用，推动“互联网+”赋能卷烟营销，九龙坡区局（分公司）客户服务部还加强零售终端日常维护，定期开展检查督导，指导客户保持店铺清洁、抓好商品陈列、做好形象展示等；联合相关银行，遵循客户自愿原则，推进聚合支付办理工作；针对资金周转困难客户，及时协调办理“渝叶云贷”“信秒贷”等业务，解决零售客户燃眉之急。

在九龙坡区局（分公司）全体营销人员的共同努力下，零售客户诚信守法经营意识不断增强、利润大幅增长、满意度持续提升，初步形成了客我经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

凡是过往，皆为序章。九龙坡区局（分公司）客户服务部将继续发挥“重庆市工人先锋号”的示范、引领、激励作用，进一步增强员工的责任感、荣誉感和使命感，坚持稳字当头、稳中求进，聚焦转型升级，强化数字赋能，以高质量卷烟营销工作推动企业高质量发展。