民之所需，政之所向，力之所至。疫情防控期间，江苏省盱眙县烟草专卖局（分公司）聚焦零售客户的“急难愁盼”，扎实开展一系列活动，赢得了零售客户“点赞”。

提升服务质量，让客户更“暖心”

“王老板，最近生意如何，有什么需要帮助的吗？”近日，盱眙县局（分公司）客户经理鞠永峰利用市场走访时机主动了解客户需求。

“上次听你们介绍了农网终端建设，我就想把店铺重新装修一下，毕竟店里设施太陈旧了，顾客体验不好，但最近疫情反复，生意难做，积蓄不够，资金流动困难，四处借钱借不到，贷款利率偏高……”提起近期的经营状况，王燕打开了话匣子。

“现在我们和建设银行合作推出了面向零售客户的专项贷款——‘苏叶云贷’，您只需要提供卷烟订货流水，就可以享受低利率贷款，不妨试试看。”鞠永峰说。

听完介绍，王燕立刻去银行咨询，发现符合申请条件，贷款额度可观，利息低，审批效率高，于是立刻提出申请。贷款批下来后，小店资金周转不再困难，装修无压力，王燕脸上的愁容变成了笑容。

兑现服务承诺，让客户更“安心”

“这段时间受疫情影响，去城里交通不便，子女又不在身边，烟草专卖零售许可证快到期了，咋办呢？”

“大爷，办证要亲自跑到县城那是‘老黄历’了，现在在家用手机就可以随时申请延续，有啥困难一个电话就解决。”

近日，家住盱眙县西湖村的李伟因许可证将要到期犯了愁，稽查员知道后耐心指导他通过手机进行网上申办，并告诉他以后都可以足不出户通过手机直接申请延续，申请成功后李伟对稽查员竖起了大拇指。

为减少人员聚集，盱眙烟草积极深化行政许可“放管服”改革，推行一般事项“网上办”、特殊事项“预约办”、紧急事项“现场办”。积极开展预约业务并积极推荐群众通过江苏政务网、江苏政务App在线办理政务服务事项，通过办证大厅公开栏、微信群、官方网站等渠道，公布区政务服务中心办公电话，实时为办事群众解答咨询，为办事群众实现“零跑腿”办证创造有利条件。为保障现场办理许可证群众的权益，积极做好环境消毒、体温测量、扫描场所码等疫情防控工作，并在材料受理、信息流转、实地勘验等环节做到“零拖延”，指导办事群众随到随办、快办快走、即办即走。同时，严格参照“最多跑一次”“送证上门”等行政服务工作具体要求，组织审批人员中的先进党员为偏远地区的老人、残疾人等特殊群体提供上门收取办证资料、告知办理流程、符合办理后送证上门、邮寄上门等服务，切实转变服务作风，提高服务效能，打通服务群众的“最后一公里”。

做好经营指导，让群众更“放心”

“叶经理，听说最近外来车辆不能通行，我还能按时收到货吗？”“刘经理，我的订货系统打不开了。”“李经理，最近我的生意不行，咋办啊……”近期，盱眙县局（分公司）客户经理们的手机不断收到零售客户的各种求助。

“疫情不影响收货，我们会开展“无接触”送货，希望各位老板与送货员提前做好沟通”“经营期间一定要注意安全，营业场所要经常通风、消毒，尽量减少现金收款，有什么问题可以视频联系客户经理，在线指导订货系统操作，尽量减少线下接触”“线下生意不是很好的老板，可以线上销售非烟商品……”近日，盱眙县局（分公司）客户经理们纷纷变身“主播”，借助“金丝利·家”企业微信平台召开线上会议，及时回复零售户的各种问题。

虽然线下指导的次数少了，但是线上服务不能缺位。疫情防控期间，盱眙县局（分公司）客户经理们的手机24小时开机，确保在第一时间为零售客户解决问题。此外，借助“金丝利·家”企业微信，构建起“云端”服务平台，对零售客户进行深入细致的经营指导，提振经营信心。积极利用线上平台，适时开展针对卷烟零售客户和市场进行经营情况及消费情况的调查摸底，收集分析客户的销售品规、卷烟销售占比、客流量变化情况等市场信息，通过数据研判分析，为零售客户卷烟订购、合理库存提供数据支撑，提振零售客户在非常时期的经营信心。有针对性地开展线上视频培训，结合卷烟销售形势分析，指导客户由“店商”向“电商”转变，提升盈利水平，为客户打下“强心针”。此外，鼓励零售客户利用“金丝利零售学院”“金丝利社区”等线上资源，主动学习和掌握卷烟品牌知识，掌握开口营销技巧与要点，引导零售客户自主创新卷烟陈列，有力提升自身品牌培育能力。

疫情防控期间，盱眙烟草始终秉承着“以心换心”“以诚感人”的服务理念，及时了解客户的所思、所想、所盼，不断为零售客户办好事、办实事、解难事，在一言一行中树立责任烟草形象。