随着现当前日益的社会发展，客户对满意度作为检验服务质量的重要指标，正日益为各行业所重视，如何提高零售客户满意度也成为烟草行业贯彻落实“两个至上”共同价值观的迫切要求。作为烟草公司以服务客户又以执行法律法规、监管烟草销售、打击不法行为、保护客户的合法经营，维护国家利益至上的专卖部门，如何进一步提高服务水平、赢得客户满意度，正是目前亟待解决的问题。

本文主要对影响我县烟草零售客户满意度的因素进行分析，并结合实际，对如何全面提升我县烟草零售客户满意度提出几点可行性建议。

一、项目综述

经过上半年每个季度卷烟零售客户满意度调查情况了解，当前，辖区卷烟零售客户对烟草公司存在不满意的问题主要有三个方面：一是月供货量方面；二是零售客户档位测评方面；三是紧俏烟的分配方面。因此，我们要努力提高对卷烟零售客户的服务质量、服务水平，提高对卷烟零售客户的满意度、依存度，进而赢得卷烟零售客户对烟草行业持久的忠诚度。

二、调查分析

１、月供货量方面存在的问题

目前，由于辖区零售客户对卷烟的需求量较大，当前供货量没有办法完全满足零售客户的需求，因此，零售客户对每月的卷烟供货总量存在疑问和不满。主要原因是：一是卷烟零售客户对烟草政策了解不透；二是对月供货量的分配规则不清楚，从而导致月供货量方面的满意度下降。

２．　档位测评方面存在的问题

从日常工作走访、微信、电话以及上半年的卷烟零售客户满意度调查情况等方面，了解到档位测评存在问题的原因主要有：一是卷烟零售客户对自己的档位情况和什么是档位不了解；二是档位在卷烟订货上起到什么作用不了解；三是档位测算的方法以及涉及到的指标内容不了解。

３、紧俏烟分配方面存在的问题

一是由于紧俏卷烟货源非常有限，没有办法满足卷烟零售客户的需求，导致零售客户满意度降低；二是由于零售客户对紧俏卷烟的分配规则不清楚，导致零售客户觉得紧俏烟的分配规则不公平；三是零售客户对每次订货时紧俏卷烟按档位分配认为不够合理，而是应该统一平均分配。

三、工作思路

本课题旨在让卷烟零售客户对烟草政策、月供货总量、品牌培育、货源分配等方面加深了解，有助于零售客户卷烟经营能力、盈利的提升，从而提高卷烟零售客户的满意度，进一步加强客我关系，树立”以客户为中心”的服务理念，并影响到零售户从思想上产生根本的转变产生对我们工作的认可，让他们从内心感受到我们的所做都是全心全意为您服务，使之更加理解与配合。

四、主要做法

１、加大客户培训，强化宣传

进一步加大培训力度，针对性的开展辖区卷烟零售客户的培训。培训内容主要以注重客户需求满足为目的，同时强化行业发展趋势的宣传，以此促进客户对月供货总量、档位测评、货源分配等方面的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力，从而提升卷烟零售客户的盈利。

２、以客我互动为基础，开展客户分类管理

针对上半年满意度的调查结果，把问题进行分类，再针对有相同问题的零售客户开展个性化服务，有效满足零售客户期望。在日常市场走访及客户培训中，注重收集整理零售客户期望，并针对客户的期望来进行开会讨论，该如何有效满足零售客户的期望，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。

３、强化客户需求调查

通过日常走访了解、不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从月供货总量、档位测评细则和货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未能满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。

五、实施成效

实施成效：１、通过日常走访、电话、微信、客户会议等方式来向零售客户进行宣传解释，客户对关于月供货总量了解到是受国家计划经济政策的调控，档位测评是有统一的测算标准，是公平、公正和公开的，货源投放也是根据货源指标来进行均衡投放。

２、通过客户对月供货总量的了解、档位测评和货源投放等方面的了解，客户满意度得到了提升，总体满意度为95.92％，同比提升了５个百分点。