在2021年的全国烟草烟电视电话会议上，中国烟草总公司总经理、国家烟草局长张建民强调：当前正处于新发展阶段，全行业要贯彻新发展理念，构建烟草行业新发展格局。为此行业要进一步深化改革，不断加大高素质队伍建设，增强忧患意识，提升抵御和化解巨大风险能力，为推进行业高质量发展奠定坚实基础。而肩负卷烟营销重任的客户经理，其岗位重要，责任重大，唯有开拓创新、奋力拼搏，全心全意抓好高质量营销，才能有力地推动行业高质量发展。客户经理在开展卷烟营销工作时，势必会遇到一些特殊客户，如态度消极、思维保守、固执己见、盲目跟风等，那么该怎么办呢？下面请听听几位客户经理的说法，相信对广大客户经理的卷烟营销工作会有很多启示和帮助。    

客户经理孙卫东：对态度消极者充分激励

我从事卷烟营销工作近15年了，在这么多年的营销工作中，经常遇到一些客户对卷烟经营态度消极，思想偏差，认识模糊。换句话说就是对卷烟销售不重视，抱无所谓态度，总认为得之不喜，失之不忧。因此他们在卷烟销售方面不主动，不积极，冷漠待之。

近几年由于受经济新常态及突发新冠肺炎疫情影响，加之国家对卷烟实施严格调控政策，对卷烟销售产生了很大影响。特别是在农村需求量较大的中低端烟供应量控制较严，有的甚至断供，消费者想要的烟难买，不想要的烟供应充足，这引发了部分消费者的抱怨，引起零售户的不满，也加深了零售户对卷烟销售消极态度。 

我对这些零售户总是千方百计地充分激励他们，要求他们要树立正确态度对卷烟销售，要积极对待卷烟经营。虽然现在有许多因素影响卷烟销售，但毕竟卷烟的社会需求始终存在，且随着工作和生活压力逐渐加大，卷烟成为许多年青人消愁解压的首选方式。而且国家正在积极实施乡村振兴战略，实施扶持中小企业、微企业的积极经济政策，不断挖掘经济增长点，复苏经济发展，这无疑有利于促进消费，刺激消费信心，拉动卷烟销售。因此要求卷烟零售户一定要纠正自己错误态度，要正确对待卷烟经营，增强做好卷烟销售的信心，从而用心用情做好卷烟销售，提升销量，从中获得收益，促进行业健康发展。  

客户经理韩晓华：对思维保守者用情引导

我从事客户经理岗位工作近10年，10年中经常遇到一些客户在对待卷烟销售方面思维保守，他们习惯墨守成规，因循守旧，求平求稳。在他们看来只需要搞几个常见的、畅销品牌就够了，没必要在卷烟销售方面花过多时间和精力。何况当前卷烟经营大环境不是很好，即使零售户花太多时间和精力也不一定有太理想的收获。因此与其耗时间卖烟，还不如搞搞其它商品销售，说不定还会有意外收获。于是不少卷烟零售户只进够本地产的几个品牌，只经营畅销的几个固定品种。对一些新新品牌不愿去研究，不想去尝试。

我对这些思维保守的零售户总是用情去引导，与他们谈心交底，促使他们意识到大胆尝试，勇于创新的重要性和必要性。一般说来思维保守的零售户年龄大多在50岁以上，他们不愿冒险，不愿创新，总担心那样折腾会把自己搞的精疲力尽，最终可能是费力不讨好。针对这种情况我会反复登门拜访，用情做他们的思想工作，力求动之以情，晓之以理。新发展阶段，要有新思维，新理念，要敢于尝试，勇于“冒险”。特别是近些年的细支、短支、爆珠新品，工艺新，口感好，低焦微害，舒心润肺，倍受广大年青消费者亲睐和喜受，有很好的市场潜力，引导零售户要解放思想，大胆尝试，肯定有意想不到的收获。   

客户经理宋桂花：对固执己见者耐心劝解

我是一位女性客户经理，在多年的卷烟营销工作中接触过不少的固执己见的卷烟零售户。他们在对待卷烟销售方面习惯以自己单方面设想做出发点，以自己的喜怒哀乐为标准，以自己的过往经验为衡量尺度，来谋划卷烟经营。而对他人的合理建议视而不见，对客户经理的善意引导不理不睬。这样固执己见的零售户在卷烟经营方面是难有大突破，难有较佳表现的。而经营不理想时则又怨天尤人，却不愿反思自己的不足和缺差。

针对这类固执己见的卷烟零售户，我会耐心劝解。明确地告诉他们在新时代下，干任何事情都要与世俱进，灵活变通。而固执、僵化的模式是与时代格格不入的，是落伍于社会步伐的。特别地在健康、时尚新消费理念逐渐形成的今天，各中烟公司为了更好地顺应消费需求，迎合消费心理，不断提升工艺手平，积极推出新品。作为卷烟零售户要看到这种变化，要关注这种变化，要顺应这种变化，结合周边消费群体结构特点和需求变化，积极调整经营品牌，开拓新品市场，促进卷烟销售。实践证明客户经理耐心劝解，只要方法得当，语气中肯，是有效的，卷烟零售户是会意识到自己的缺点而积极纠正的，如此长期坚持是会不断优化卷烟经营，做得更好的。   

客户经理周卫华：对盲目跟风者善意预警

我在开展卷烟营销工作中还会遇到一些零售户不顾自己能力大小，无视店面实际以周边消费情况而盲目跟风，他们看到别人卖什么自己就跟风卖什么；听说什么品牌倍受欢迎就立马进购什么品牌，可以说没有自己的想法和独立思考，没有自己的见解和决定，完全跟风，盲目随从，严重忽略了自己，这样的卷烟零售户是无法保持特色，无法以新奇特吸引顾客的。

针对这类盲目跟风的卷烟零售户我会对他们善意预警的。会明确提醒他们在卷烟经营方面一定要坚持从实际出发，尤其是要综合考虑自己的超市位置、规模大小、经营能力以及周边消费水平、消费爱好和需求特点，做好全面分析，做好深入研究，再自主选择合适品牌。而千万不能鹦鹉学舌，人云亦云，盲目跟风。在卷烟经营坚持自己的特色至关重要，特别做到“人无我有，人有我特，人特我精。”要依据自己实际情况合理选择品牌种类，力求做到本地外地合理兼顾，低中高档搭配得当，这样才能更好满足不同消费者的不同需求，为消费者提供丰富选择范围和空间。事实证明对盲目跟风的卷烟经营者如果客户经理能及时给予善意预警，让他们明确盲目跟风的不足与缺失，了解盲目跟风的局限和风险，他们是会听取意见而积极纠正的，从而优化自己的经营行为，在卷烟零售方面有所突破，有新收获！

结语：卷烟营销是确保烟草行业发展的重要环节，高质量营销是行业高质量发展的重要前提和基础。当然客户经理在卷烟营销中会遇到特殊客户，在构建烟草新发展格局的今天，如何正确对待特殊客户，引导特殊客户集中精力搞好卷烟经营十分重要。本文所列的几种情况期望对广大客户经理有所启发，以期进一步做好营销，促进行业高质量发展！