卷烟营销工作在烟草产业链中是非常重要的一个环节，营销工作的好坏对行业的发展有着举足轻重的作用。而肩负卷烟营销重任的客户经理，是营销工作前沿一线的主体和责任人，无疑他们的营销理念、营销态度、营销方法好坏直接影响着营销效率，在一定程度上决定着行业的生存和发展。当前行业面临特殊时期，一方面行业面临诸多困难和挑战，另一方面又正处于新发展阶段，倡导贯彻新理念，构建烟草行业新发格局的大环境下，如何确保卷烟营销工作顺畅，以更好地助推行业高质量发展，显得不仅重要而且必要。笔者认为客户经理应该写好以下“四篇”文章。 

  第一篇“初心”：长期以来，烟草行业之所以能够健康成长，不断壮大，创造辉煌，完全得益于始终坚持中国共产党的正确领导，得益于坚持正确的政治方向和拥有坚定的政治定力。特别是当前正处于百年未有之变局，充满着诸多不确定因素。烟草行业更需要持续不断地加强政治学习。尤其是要始终践行“不忘初心，牢记使命”教育活动，用情写好“初心”文章。烟草行业的初心是什么？行业初心应该是贯彻“两个至上”核心价值观，践行“两个维护”根本宗旨。为此烟草公司必须着力加强营销队伍建设，选拔政治素质强、营销能力优、头脑活络、创新意识好、有闯劲和拼劲的员工担任客户经理。要求客户经理不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”。在开展卷烟营销工作时，要时刻把国家利益和消费者利益摆在第一位，坚定不移的维护国家利益和消费者利益。始终贯彻“哪里有消费者，服务就延伸到哪里”的营销新理念，切切实实开展好调研工作，有计划地深入零售终端前沿，倾听客户合理声音，关注消费者正当诉求。及时向客户传递新品信息、指导客户因地制宜做好陈列设计、促销安排以及营销注意事项、零售小技巧和防骗、防盗等安全知识。筑牢安全屏障，引领客户灵活促销，努力挖潜增效，助推零售高质量发展。

第二篇“客户”：客户经理从事卷烟营销工作的重要对象就是客户即零售户。如果没有客户，营销工作也无从谈起，因此客户经理要用心写好“客户”文章。

首先要尊重客户。由于不同客户家庭背景、文化程度、个人素养、生活环境不同，他们对卷烟零售的认识和看法不同，因此对卷烟零售的态度大不一样。有的一心想卖高档烟，觉得利润空间大有利可图；有的想卖中档烟，认为需求量大，畅销快，薄利多销也不错；有的只想卖低档烟，觉得成本低，风险小。客户经理对这些不同客户都要予以尊重，绝不能冷嘲热讽。

其次要引导客户。不同客户有不同想法，其实他们都是站在自身角度考虑，打的是自己小算盘，没有从行业全局高度出发，缺乏大局观。比如有的卷烟零售户积极主动，卷烟经营搞的风风火火；有的零售户被动坐等靠，有顾客上门则好，无顾客上门也无所谓；而还有的零售户缺乏信心，消极悲观，在他看来与其花精力搞卷烟经营不如搞搞其它商品，或许收益更好。因此需耍客户经理因势利导，灵活施策，激励先进，鼓励后进。扬长避短，纠偏查漏，促使每位客户有所得有所获。

再者要关爱客户。客户永远是上帝，关爱客户是职责，服务客户是关键。客户经理要始终对客户充满热情，以客户为中心。要加强自身修养，锤炼语言艺术，学习沟通技巧。要根据不同客户特点，察言观色，精准把握其心理特征，投其所好，择其所爱，为他们提供优质高效服务，一定会贏得客户支持和厚爱，还愁做不好营销工作吗？
     第三篇“品牌”。品牌是客户经理从事卷烟营销的重要抓手和前提。没有品牌，何来营销？为此客户经理要用爱写好“品牌”文章。客户经理要从对客户充满爱的高度，着力强化品牌意识。要坚定支持国家局所精心谋划的“三品”战略部署。即围绕“增品种、提品质、创品牌”要求，把市场中最需要的、最充满活力和吸引力的品牌及时推荐给客户。为此客户经理要切实抓调研，密切关注零售前沿动态，了解零售户心声。

一方面要坚定维护客户需求。要及时向公司反馈市场信息，让供应科提前组织货源，安排好进购，保证市场供应畅通。另一方面要解决好客户诉求。比如对卷烟供应政策特别是中低档烟供应缩减的质疑，对卷烟提价的牢骚，对畅销烟供应量收紧的抱怨等要都要耐心做好解释工作，切忌敷衍塞责，更忌简单粗暴。另外要切实维护专卖制度。客户经理要关注市场动态，引导客户遵纪守法，规范经营行为。要着力维护行业行象，坚持从烟草公司等正规渠道进购，从源头上把控品牌质量关。坚决拒绝私自回购、网购及参与真烟非法流通活动。发现销售假劣烟、违法大户等现象的要及时举报，以净化市场，维护行业整体形象，确保正常经营秩序，维护国家和消费者利益。客户经理要客户灌输品牌意识，坚持优质品牌、特色品牌及精致品牌经营理念，力求做到“人无我有，人有我特，人特我精”，以诚待人，以期更好地吸引顾客，推动销售，为自己铸造口碑，赢得声誉，以获得广泛传播。
    第四篇“创新”。创新是时代发展的要求，是推动国家与民族进步的力量之源。为了更好地顺应时代发展，烟草行业同样也必须不断创新。唯有创新才能确保行业始终充满活力，唯有创新才能更好地激活发展新动能，提升动能转换主引擎的突出作用。因此客户经理在卷烟营销工作中要着力写好“创新”文章。

首先要创新理念。新发展阶段，客户经理要贯彻新服务理念，在卷烟营销中一定要实现由传统高高在上的“客户求我”向“我为客户”服务新理念的转变。要时刻多为客户和消费者着想，想他们所想，急他们所急，忧他们所忧，始终把客户满不满意、高兴不高兴作为衡量工作的唯一标准。

其次创新手段。在卷烟营销中要不断创新手段，既要通过面对面走访了解、指导帮扶，也要灵活借助网络信息技术、大数字、云服务、等手段对客户进行远程督查指导，确保每天不拘形式地（如微信、QQ、抖音等）与客户进行互动。要时刻对客户的零售终端建设或卷烟零售存在的问题进行点评，帮助客户不断完善。

再者创新方法。客户经理要加强学习，积极思考，勤于积累，创新营销方法。对待客户以表扬激励为主，要善待每一位客户，打好感情牌，力争做到动之以情，晓之以理，以情理服人。既要指导其卖好烟，也要关注其实际困难。对弱势客户要突出人文关怀，尤其是对身体病残、年老体衰、家有变故的客户要伸出热情之手，提供力所能及的帮助，着力为他们解决后顾之忧，以让他们投入更多精力去经营卷烟，努力挖潜增效。
    总之，肩负卷烟营销重任的客户经理角色特殊，责任重大，作用重要。其工作方法的好坏，效率的高低对行业发展至关重要。特别在构建行业新发展格局的今天，客户经理更应该善思考、敢作为，勇担当，切实写好“四篇文章”，推动卷烟营销高质量发展！