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客户经理:卷烟营销中写好四篇文章

2021年03月29日 来源:烟草在线 作者:思念
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卷烟营销工作在烟草产业链中是非常重要的一个环节,营销工作的好坏对行业的发展有着举足轻重的作用。而肩负卷烟营销重任的客户经理,是营销工作前沿一线的主体和责任人,无疑他们的营销理念、营销态度、营销方法好坏直接影响着营销效率,在一定程度上决定着行业的生存和发展。当前行业面临特殊时期,一方面行业面临诸多困难和挑战,另一方面又正处于新发展阶段,倡导贯彻新理念,构建烟草行业新发格局的大环境下,如何确保卷烟营销工作顺畅,以更好地助推行业高质量发展,显得不仅重要而且必要。笔者认为客户经理应该写好以下“四篇”文章。 

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  第一篇“初心”:长期以来,烟草行业之所以能够健康成长,不断壮大,创造辉煌,完全得益于始终坚持中国共产党的正确领导,得益于坚持正确的政治方向和拥有坚定的政治定力。特别是当前正处于百年未有之变局,充满着诸多不确定因素。烟草行业更需要持续不断地加强政治学习。尤其是要始终践行“不忘初心,牢记使命”教育活动,用情写好“初心”文章。烟草行业的初心是什么?行业初心应该是贯彻“两个至上”核心价值观,践行“两个维护”根本宗旨。为此烟草公司必须着力加强营销队伍建设,选拔政治素质强、营销能力优、头脑活络、创新意识好、有闯劲和拼劲的员工担任客户经理。要求客户经理不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”。在开展卷烟营销工作时,要时刻把国家利益和消费者利益摆在第一位,坚定不移的维护国家利益和消费者利益。始终贯彻“哪里有消费者,服务就延伸到哪里”的营销新理念,切切实实开展好调研工作,有计划地深入零售终端前沿,倾听客户合理声音,关注消费者正当诉求。及时向客户传递新品信息、指导客户因地制宜做好陈列设计、促销安排以及营销注意事项、零售小技巧和防骗、防盗等安全知识。筑牢安全屏障,引领客户灵活促销,努力挖潜增效,助推零售高质量发展。

第二篇“客户”:客户经理从事卷烟营销工作的重要对象就是客户即零售户。如果没有客户,营销工作也无从谈起,因此客户经理要用心写好“客户”文章。

首先要尊重客户。由于不同客户家庭背景、文化程度、个人素养、生活环境不同,他们对卷烟零售的认识和看法不同,因此对卷烟零售的态度大不一样。有的一心想卖高档烟,觉得利润空间大有利可图;有的想卖中档烟,认为需求量大,畅销快,薄利多销也不错;有的只想卖低档烟,觉得成本低,风险小。客户经理对这些不同客户都要予以尊重,绝不能冷嘲热讽。

其次要引导客户。不同客户有不同想法,其实他们都是站在自身角度考虑,打的是自己小算盘,没有从行业全局高度出发,缺乏大局观。比如有的卷烟零售户积极主动,卷烟经营搞的风风火火;有的零售户被动坐等靠,有顾客上门则好,无顾客上门也无所谓;而还有的零售户缺乏信心,消极悲观,在他看来与其花精力搞卷烟经营不如搞搞其它商品,或许收益更好。因此需耍客户经理因势利导,灵活施策,激励先进,鼓励后进。扬长避短,纠偏查漏,促使每位客户有所得有所获。

再者要关爱客户。客户永远是上帝,关爱客户是职责,服务客户是关键。客户经理要始终对客户充满热情,以客户为中心。要加强自身修养,锤炼语言艺术,学习沟通技巧。要根据不同客户特点,察言观色,精准把握其心理特征,投其所好,择其所爱,为他们提供优质高效服务,一定会贏得客户支持和厚爱,还愁做不好营销工作吗?
     第三篇“品牌”。品牌是客户经理从事卷烟营销的重要抓手和前提。没有品牌,何来营销?为此客户经理要用爱写好“品牌”文章。客户经理要从对客户充满爱的高度,着力强化品牌意识。要坚定支持国家局所精心谋划的“三品”战略部署。即围绕“增品种、提品质、创品牌”要求,把市场中最需要的、最充满活力和吸引力的品牌及时推荐给客户。为此客户经理要切实抓调研,密切关注零售前沿动态,了解零售户心声。

一方面要坚定维护客户需求。要及时向公司反馈市场信息,让供应科提前组织货源,安排好进购,保证市场供应畅通。另一方面要解决好客户诉求。比如对卷烟供应政策特别是中低档烟供应缩减的质疑,对卷烟提价的牢骚,对畅销烟供应量收紧的抱怨等要都要耐心做好解释工作,切忌敷衍塞责,更忌简单粗暴。另外要切实维护专卖制度。客户经理要关注市场动态,引导客户遵纪守法,规范经营行为。要着力维护行业行象,坚持从烟草公司等正规渠道进购,从源头上把控品牌质量关。坚决拒绝私自回购、网购及参与真烟非法流通活动。发现销售假劣烟、违法大户等现象的要及时举报,以净化市场,维护行业整体形象,确保正常经营秩序,维护国家和消费者利益。客户经理要客户灌输品牌意识,坚持优质品牌、特色品牌及精致品牌经营理念,力求做到“人无我有,人有我特,人特我精”,以诚待人,以期更好地吸引顾客,推动销售,为自己铸造口碑,赢得声誉,以获得广泛传播。
    第四篇“创新”。创新是时代发展的要求,是推动国家与民族进步的力量之源。为了更好地顺应时代发展,烟草行业同样也必须不断创新。唯有创新才能确保行业始终充满活力,唯有创新才能更好地激活发展新动能,提升动能转换主引擎的突出作用。因此客户经理在卷烟营销工作中要着力写好“创新”文章。

首先要创新理念。新发展阶段,客户经理要贯彻新服务理念,在卷烟营销中一定要实现由传统高高在上的“客户求我”向“我为客户”服务新理念的转变。要时刻多为客户和消费者着想,想他们所想,急他们所急,忧他们所忧,始终把客户满不满意、高兴不高兴作为衡量工作的唯一标准。

其次创新手段。在卷烟营销中要不断创新手段,既要通过面对面走访了解、指导帮扶,也要灵活借助网络信息技术、大数字、云服务、等手段对客户进行远程督查指导,确保每天不拘形式地(如微信、QQ、抖音等)与客户进行互动。要时刻对客户的零售终端建设或卷烟零售存在的问题进行点评,帮助客户不断完善。

再者创新方法。客户经理要加强学习,积极思考,勤于积累,创新营销方法。对待客户以表扬激励为主,要善待每一位客户,打好感情牌,力争做到动之以情,晓之以理,以情理服人。既要指导其卖好烟,也要关注其实际困难。对弱势客户要突出人文关怀,尤其是对身体病残、年老体衰、家有变故的客户要伸出热情之手,提供力所能及的帮助,着力为他们解决后顾之忧,以让他们投入更多精力去经营卷烟,努力挖潜增效。
    总之,肩负卷烟营销重任的客户经理角色特殊,责任重大,作用重要。其工作方法的好坏,效率的高低对行业发展至关重要。特别在构建行业新发展格局的今天,客户经理更应该善思考、敢作为,勇担当,切实写好“四篇文章”,推动卷烟营销高质量发展!


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