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把服务做到客户心坎里——广西崇左市烟草专卖局(公司)全力做好客户服务工作纪实

2021年02月20日 来源:烟草在线 作者:孙兰宗
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 “服务好零售客户是我们的职责所在、使命所在,零售客户关心关注的,就是我们工作的重点和方向。”这已成为广西崇左市烟草专卖局(公司)广大干部员工的共识。近年来,崇左市局(公司)始终坚持以人民为中心的发展思想,践行“真诚服务,至善至美”的服务理念,全心全意做好客户服务工作,携手零售客户共同推进崇左烟草高质量发展。

作为连接烟草公司和零售客户的桥梁,客户经理既代表着烟草公司的形象,肩负着了解市场、服务客户、培育品牌的使命;又是卷烟零售客户的代言人,承担着收集客户需求、为客户提供优质服务的职责。他们既是市场一线的“知情人”,又是零售客户的“知心人”,崇左烟草的客户经理就是这样一群“可爱”的人。

随叫随到解难题

在宁明县烟草专卖局(营销部)客户经理黄海鱼看来,零售客户的事无小事。“随叫随到!”他不仅是这么说的,也是这么做的。

“黄经理,安装货柜和店招的工人来了,但是他们不知道怎么布局,没法继续施工,你方便过来指导一下吗?”周末的一天,黄海鱼接到了桥东百杂店店主黄宝的电话。

“好的,我马上就到。”黄海鱼放下手中家务活,立即驱车到桥东百杂店。来到店里,黄海鱼立刻着手对货柜进行布局摆放。“背柜再往右挪一点”“收银台可以放在这里,方便顾客结账”……

终于施工完毕,黄海鱼临走时还不忘交代店主黄宝:“黄老板,你现在已经升级为现代终端整店打造户了,要注重突出对卷烟的陈列,吸引消费者。另外,这里地理位置优越,店铺周围人流量大、消费档次较高,要多和消费者交流沟通……”

黄海鱼说:“客户经理事情多而杂,不仅要做好自己的本职工作,也要守土有责,为客户做实事。”在工作中,他总是认真听取客户在经营中遇到的难题和需求,切实关注客户的利益诉求,把客户服务工作做细、做实。

黄海鱼深知每次订烟机会对客户来说都至关重要,他每天都会对订烟批次及数据进行查看,并给当天订烟批次的客户发送订烟通知,如果有些客户没有订烟,他会再次提醒,告知客户订烟时间快截止了,多次提醒以确保客户订烟顺利完成。遇到客户对货源投放不理解的,黄海鱼先是耐心向客户解释货源投放的标准,再建议客户尝试订购其他品类卷烟,扩大客户选择面。

临近春节,客户咨询的事情通常会比平时多很多,像货源安排、档位提升、货款结算、行业政策等,这些问题都是客户最关注的。无论是周末,还是节假日期间,只要客户有需求找他,黄海鱼都会及时帮客户解决,他笑着说:“客户有些事情是很紧急的,只要有需要,那我就是24小时待命。”

心系客户服务忙

“廖老板,最近生意怎么样,卷烟经营上有什么问题吗?”崇左市城区烟草专卖局(营销部)客户经理韦美玲来到新园百货综合店走访。“这周动销还可以,这半个月购买烟酒的人也比较多,像一些中支烟卖得也不错。”店主廖家峰笑呵呵地说。

新园百货综合店原先不重视终端维护,店面形象不佳、商品杂乱无序,生意一直没有起色。韦美玲经常到廖家峰店里走访,不厌其烦地跟他讲店面形象、商品陈列的重要性。廖家峰也逐渐意识到被动地坐、等、靠是不行的,一定要摆正心态,积极行动起来。后来,看到其他零售客户整洁大方的店面,廖家峰也经常向韦美玲咨询如何靓化终端,并积极向同行学习先进经验。韦美玲结合廖家峰店铺位置、经营情况等,对他的货品陈列、形象打造及销售方式等进行专业指导,并建议廖家峰加入整店打造。

经过店面改造,韦美玲帮助廖家峰重新布置了店内货架,商品陈列更加规范、有序,她还利用卷烟烟模特色在店内摆出多组创意造型,吸引不少消费者驻足。

“以前,韦经理经常带我们到其他示范店参观,看着别人干净整洁大气的店铺,我心里十分震撼,也学习到很多陈列知识。如今,我的店铺也成为了学习观摩点,不少同行也来我这里观摩学习,我也把自己的经营经验分享给他们,大家互相学习、共同进步。”谈起以前和现在的变化,廖家峰高兴地说。

“有了高大上的店铺形象,我的生意越来越红火,利润翻了几番。韦经理还教我利用云POS系统进行全店管理,发展店铺会员,对我的经营很有帮助。”廖家峰兴奋地说。

廉洁自律守底线

1月4日,龙州县烟草专卖局(营销部)客户经理黄泽彪正在联系客户订烟时,突然收到一条微信消息,原来是客户给他发了一个微信红包……

那天,黄泽彪在跟踪客户订单时看到有几个客户自主支付未能成功扣款,这是2021年第一笔订单,经过近一周的订烟空窗期,客户对此次访销尤为重视,扣款不成功则意味着拿不到烟,“黄经理,我这次扣款没成功,是不是就订不了烟了?这怎么办呀?”客户在电话那头越说越急,黄泽彪透过电话感受到客户的焦虑不安,努力安抚他的情绪:“别担心,我们会有二次扣款,您按我说的做肯定能订到烟。”黄泽彪指导客户在二次扣款时限前把烟款存入代扣银行卡内。不久之后,烟款终于补扣成功,客户也终于放下心里的大石头,愉悦溢于言表,连连表示感谢:“看到扣款成功了,真的太感谢黄经理了。”为了表达谢意,客户在微信上给黄泽彪发了红包,但这个微信红包始终安静地躺在聊天记录里,没有被点开,等待24小时后原路退回客户账户上。

“这是我的工作,我只是在做好分内之事而已。”黄泽彪跟客户解释说。中国人历来强调“正心以为本,修身以为基。”强调“一念收敛,则万善来同;一念放恣,则百邪乘衅。”黄泽彪做到了,他不求不实之名,不取不义之财,做到心有所畏、行有所止,能够处理好公与私、情与法、利与法的关系,在守住人生底线中清正廉洁自律。

服务客户,永不止步。崇左烟草致力于在打通服务客户“最后一公里”上持续发力,把服务做到客户心坎里,不断提高客户的认可度和满意度,实现客我双赢,携手零售客户共同推进崇左烟草高质量发展。

声明:本文系烟草在线用户的原创作品,所有内容均代表作者个人观点,并仅供学习和交流之目的。本文内容未经授权,严禁任何形式的转载。如有转载需求,请通过微信号“tobacco_yczx”联系客服烟小蜜,以获取正式授权。

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