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疫情防控我先行 暖心服务线上连

2021年02月02日 来源:中国烟草资讯网
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客户经理打电话指导新入网客户订购卷烟

“喂,您好,是李老板吧?我是烟草公司的小王,明天要订烟啦,记得把钱存好,出门办事一定要注意戴好口罩啊……”

“喂,您好,赵姐,现在是销售旺季,可要注意库存……”

清早,河北省保定市竞秀区烟草专卖局(分公司)营销服务科办公室便传来阵阵电话声音,客户经理们在到岗后第一时间就开始线上客户拜访工作。

2021年初,河北省石家庄市、邢台市等地突发疫情,为了确保职工健康安全,有效应对卷烟销售旺季市场需求,竞秀区烟草专卖局(分公司)领导班子积极研究方案,进行市场销售状况、辖区疫情防控情况调研,根据实际情况调整工作思路,拓宽客户服务方式,将线下实地拜访转变为线上连线服务。

新年第一天,客户经理李继平接到了辖区一位零售户打来的电话,电话里的声音焦急而又杂乱,李继平立刻提高注意,仔细听着客户的描述,原来是客户订了卷烟之后,多次支付货款都无法成功,马上就要到订单截止时间,订单无法形成,客户着急的不知如何是好。

面对这一突发状况,李继平先稳定客户情绪,然后利用微信视频帮助客户寻找问题,在看着客户一步步操作后,终于找到了付款失败的原因,该客户订货金额超出付款限额才导致支付失败。李继平马上协助客户联系银行,一步步指导客户更换银行卡进行账户绑定。这位客户最终在规定时间内顺利扣款,成功完成了新年第一笔订单。看到订单生成的那一刻,客户激动的不停道谢。

结束这通视频电话,李继平又投入到自己的工作中,并将这个问题及解决办法汇总进行群发,提醒其他客户遇到这种问题该如何解决。

这只是竞秀区局(分公司)销售团队线上服务的一个缩影。

客户经理录制培训视频

自进入销售旺季以来,竞秀区局(分公司)每一名客户经理都坚守岗位,勤勤恳恳、兢兢业业,无论是工作日还是节假日,随时保持线路畅通。他们根据客户销量、结构,进行品牌规划、库存指导,用自己的专业知识和工作经验帮助客户算好“经营账”“品牌账”;他们针对新入网客户订烟流程不熟练、缺乏销售经验的情况,将订烟步骤录制成视频推送给新客户,从品牌结构、店面环境、销售技巧等方面对新入网客户进行线上培训;他们关注疫情形势,提醒客户做好防护,加强消毒、通风,了解客户辖区管控情况,及时根据防疫情况调整服务方式,并积极协调物流,确保卷烟顺利到达客户手中。

客户经理与零售户进行视频会议

除了这些基础业务服务,客户经理们还积极引导客户进行线上增值服务,建议零售户探索“线上浏览+线下配送”的新模式促进销售,帮助零售户策划“扫码积分”“会员福利”等线上互动活动,维系消费者关系,为店铺增加“流量”,拓宽销量。

零售户通过客户经理制作的流程图学习如何订购卷烟

暖心的线上服务是拉近客我距离的连心桥梁,是客户经理在疫情期间进行客户服务的积极探索,是对“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的实际践行。

上下同欲者胜,同舟共济者赢。竞秀区局(分公司)干部职工,作为疫情防控先行者,他们将尽全力做好防控工作,积极按照防控要求部署减少接触,降低传播几率;作为零售户的贴心人,他们将继续做好线上服务工作,用简单的提醒、真切的问候,将疫情拉开的“距离”拉近。


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