烟草在线专稿　　随着市场化取向改革不断深入，重视和完善客户服务体系，提升服务质量已经成为提升企业核心竞争力的关键。作为基层一线的卷烟配送人员，其配送质量如何，不仅影响到零售客户的满意度、忠诚度，对行业形象的提升也起到了至关重要的作用。

　　但是，配送人员的主要工作在市场上，管理起来难度很大，如果放任自流，很可能带来服务质量不高这一结果。因此，只有思想重视，立足“四个三”，夯实基础、做实服务，才能取得实效。

　　强化服务意识，做到“三个满意”

　　服务是商业企业永恒不变的主题，也是黏合客我关键的重要手段。服务成效如果，不仅能够直观地反映出配送人员的工作能力水平，更能够体现出企业对员工的管理、对市场的重视、对客户的负责。

　　一是零售客户满意。零售客户是烟草行业生存和发展的基础。其实，每个配送人员都知道零售客户对行业非常重要，零售客户就好比是行业的手和腿，有了手才能拿东西，有了腿才能走路，缺胳膊少腿会成为残废。因此，零售客户的满意度不可小视。要想做到零售客户满意，就要提供“三种服务”：一种是差异服务。差异服务也是一种个性化的服务手段，也就是按照客户的不同类别、不同能力和不同需求，提供不同的服务举措；一种是亲情服务。要把零售客户当成是亲人、朋友，有困难大家共同承担，有问题一起共同解决，有喜事大家一起共同分享，亲情服务是促进批零关系和谐发展的“黏合剂”，起到的作用和效果是其他服务手段所不能相比的；一种是增价服务。卷烟配送人员不能把“这不是我的份内事”挂在嘴上，零售客户无论是政策解答、服务咨询，不管是专卖、营销还是物流配送等等方面的需要帮忙解决的，配送人员要做到责无旁贷，要发挥好“首问负责制”和“第一责任人”意识，不能有事不关己、高高挂起的心理。

　　二是企业满意。有的配送人员会有这样一种观点，他们认为，自己所干的每一件事情都是为企业做的。这种观点是有失偏颇的，有的人讲：你今天的表现，决定你三年后的状态。也就是说，你做的每一事项，不仅是为企业服务，更主要的是为你自己。只能让自己满意，才能让企业满意，如果你认为在配送工作中，自己的工作还有一些瑕疵，还需要完善的地方，那么，请立即行动起来，不要犹豫，要立马改正。笔者认为，配送人员要让企业满意，就要做到“三尽”：即尽心、尽力、尽责。首先是尽心。心到才能手到，如果在配送工作中，没有用心去想，用情去做，那么，也不会把各种问题都想得明白、想得透彻，也不可能把工作做到位；其次是心力。俗话说“人尽其力，则百事通”，你工作努力还是不努力，都会表现在具体的工作成效上，体现在零售客户的满意度上；另外是要尽责。你所做的每一件事情，服务的每一个环节，要对得起上级、对得起自己、对得起零售客户和自己所拿的报酬，尽责才能把配送工作做深、做透、做到位。

　　三是消费者满意。有的同志认为，配送人员是做现成事情的，每天的工作只要如数把卷烟送达零售客户就行了，任务就结束了，工作也完成了。其实并非如此，配送人员不能为送货而送货，要服务和送货相结合。不仅要服务好零售客户，更要服务好消费者，才能把“两个至上”的精髓落到了实处。

　　有些配送人员有这样的误区：客户是上帝，消费者就不管了。只要服务好零售客户就行了。这种观点要不得，零售客户只是一个中间的环节，最终要落实到消费者这个层面，如果消费者不买帐，零售客户就有浑身的本事也白搭。因此，服务好消费者和服务好零售客户同等重要。

　　注重人才培养，增强“三种能力”

　　无论是行业内外，大家都有这样一种观点，也就是物流配送层面人员学习力不足，也可以这样说，是职员中文化层次比较低的群体。为什么会有这样一种看法呢？首先是配送层面人员整天在市场一线，无论是管理还是考核，管理层都有一种鞭长莫及的无奈。配送人员也有一种出了物流中心的大门，就是自己说了算的误区，人无压力轻飘飘，长此以往，因能力水平提升动力较小，也造成配送人员社会形象不高这一结果。因此，提升配送人员的能力水平是件迫在眉睫的事情。

　　一是增强学习力。阿•斯米尔诺夫曾经说过：天才不能使人不必工作，不能代替劳动。要发展天才，必须长时间地学习和高度紧张地工作。人越有天才，他面临的任务也就越复杂，越重要。

　　可见，学习不仅能够促进工作、决断难题，更能够使人越来越强大。物流配送层面人员有这样一种误区，送货比较简单，不需要太高的学问，太多的办法，没有必要去学习、去努力，更没有必要花力气和时间和自己过不去。这种观点可以说在配送人员间很流行，是一种病态的流行，长此以往，会阻碍和制约现代物流的良性循环和健康发展。随着卷烟物流科技含量不断提高，物流的管理也越来越精益，如果人员的能力水平跟不上物流发展的步伐，不是历史淘汰这个人，就是淘汰这个行业。

　　增强物流配送员工的学习力，要从以下几个方面入手：第一是转变观念。变要我学为我要学，变被动学为主动学，有的配送人员会有这样一种错误观点，他们认为学习是为领导学的，是一种应差的事情，如果没有考核，谁都不会在这上面花时间下力气。其实，和工作一样，你的工作不是为领导干的，也不是为行业干的，而是为自己生存和发展干的，应该说和领导、行业都无关。你能力强能适应行业的需要就是可用之人，反之就是无用之人，迟早一天要被“扑到沙滩上”；第二是不断提升。要有计划、目标，并且为之付出努力，学习可以打开向上的通道。因此，要有一个不断提升的目标，不仅胜任工作，而且还能超越自我。

　　二是增强执行力。一个执行力强的团队，是无坚不摧的团队，是能打胜仗，能打硬仗的团队。提升配送队伍的执行力要从三个方面入手：其一是严格考核。配送人员大多数时间是在市场上，具有考核难这一“瓶颈”，因此，在大多数情况下，管理层面对其考核过多地是看表面上的东西，很难深入，有的干脆是“和稀泥”，这种办法不可行，越是难的东西，管理层面越要克服，不仅要考核，而且还要严考核；其二是善于创新。在配送队伍管理工作中，要善于运用新举措、新方法做好队伍的管理，激励他们提升工作质量和服务水平，创新要立足实际，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度满足客户需求，提升他们满意度的基础上进行，杜绝一些华而不实的“面子工程”；其三是加强激励。对好的东西要发扬、要褒奖，对于一些不好的东西要摒弃，要处罚。在队伍的激励上要舍得投入，让员工知道企业和管理层的重视程度，从而达到提升执行力的目的。

　　三是增强凝聚力。也就是整个团队要心往一处想，劲往一处使。曾经有一位配送管理人员这样无奈地说，你别对配送人员要求太高，他们肚子就那点货，能把烟给送到位就行了。

　　这样的观点其实是不正确的，卷烟配送也是团队协作的结果，如果送货驾驶员只顾自己开好车，送货人员只管送好货，没有形成一定的合力，就很难有张力，会成为一盘散沙。不仅很难树立好行业的形象，更难体现1＋1>2，反而会发生1＋1<2的现象。其实，营销、专卖、配送是一个有机的整体，如果大家都能发挥好团队精神，少说或不说“这不是我的事情”，就会形成1＋1>2的良好局面。

　　打造工作平台，实现“三个优化”

　　在目前情况下，卷烟配送服务人员的工作平台，还停留在相对原始的简单阶段。平时，配送人员还是采取手工填写配送服务手册，内容简单，对工作难以起到很好的促动作用。因此，打造统一的、科学合理的卷烟配送人员工作平台可以说是当务之急。

　　现行工作中，专卖、营销人员都有成熟的工作平台可以使用，对分析、总结市场、客户都起到了很好的指导作用。配送管理层面可以借鉴他们的先进做法，针对工作特征，开发自己的工作平台，达到促进工作、促进服务的目的。

　　一是信息优化，采用智能化、信息化、数字化管理方式。提升配送人员的服务质量，首先要做到人的思想不能保守，要做到与时俱进。特别是在这个数字化、信息化高度发展的时代，运用一定的科技手段，不仅能够提升服务效率，还能提高服务的效果，对物流配送作业层面来讲非常重要。比如说，每次送货到户时，零售客户都要进行签字确认，但遇到一些识字不多，或者客户业务繁忙时，他们根本就缺少签字的机会。而现在许多地方采用的电子签收的办法，笔者认为确实可行。

　　另外，配送人员的服务质量无法持续地进行监督与考核。那么，可不可以利用信息化技术采取影像实景跟踪拍摄的办法。管理层面可以随时、随机调取配送人员的服务录像，对他们的服务态度进行考核与监督，这样还可以避免在卷烟配送过程中的“扯皮”现象，也可以避免配送服务过程中的不规范行为。

　　二是作业优化。也就是作业流程的优化，现行阶段，物流配送的作业流程几乎还停留在初始阶段，有些流程明显老化和不适应现行的物流配送作业。因此，优化作业流程是提升服务质量的重要手段，作业流程的优化主要从三个方面来开展：首先，进行流程的梳理。要定期进行配送流程的梳理，优化作业环节和每一个节点，做到低耗高效。流程的梳理最好要基层的配送员工参与进来，不能凭管理层闭门造车，配送人员是操作者，他们最有发言权；其次，要做到规范。无论是商品保管还是配送到户，每一个环节必须要按照流程规范操作，有的配送员工认为反正没有人监督，自己偷点懒、省点工管理层面也不会发觉，也无法监督，更没法发觉，这也是现实问题，但零售客户是被服务方，配送人员的服务质量他们能感知到，因此，最好把这个考核权下放给零售客户，让他们每月为配送人员打分，分值和绩效相挂钩，这样就可以避免配送人员服务不到位的现象；其三是开门纳谏。管理层不是万能的，什么都是行家里手，当制定的措施不一定和现实完全吻合时，开门纳谏就显得非常重要，这也