烟草在线专稿　　我是山东潍坊昌邑市的一名普通的卷烟零售户，开店这么多年来，离不开烟草营销部的管理与支持，我从一个烟草的门外汉到了现在精通烟草品牌的专业户，从原来不会用电脑的新手，到现在每次烟草定单都能在网上顺利完成，特别是有几位对我印象深刻的客户经理，我真的非常感谢他们，这年来对我们零售户的终端服务的服务帮助与支持。

　　营销部科长：李刚

　　他把终端客户当亲人

　　在潍坊昌邑烟草营销部销售科科长的李刚，服务好客户是他的本职，年轻有为，对待卷烟零售户不管有多大的问题，都能圆满解决，有一次，有位零售户认为卷烟分配政策不公，把平时的畅销品牌给了别的客户，以为与领导之间有私情，正好是他定烟时间，不配合客户经理的指导，李刚知道后，亲自到客户店中，问清缘由，并不是因为烟草公司分配不公，而是那个客户定了别的卷烟高端卷烟，政策大家都一样，不会对谁好，对谁不好，听了李刚科长的解释，那个零售户才释怀，配合烟草公司订货。

　　别看李刚现在是营销科的科长，我认识他也快二十年了，也是从基层做起，记得很久以前他还是个走市场的访销员，那个时候烟草定货系统还没有规范，就是烟草公司派一名由访销员到零售户中，问需要什么卷烟，打好单子，第二天由公司再送货，记得有一次，李刚到我店正好我一车货要卸，天马上就要下雨了，商品被雨淋了可不好，他一看外面正在忙，二话没说，就开始帮我们卸货，还好有他帮忙，要不就被雨淋透了，他不管走到哪家，对待客户有求必应，都这样，本来非常白净的小伙子，天天在外面跑业务，几个月下来，晒的黑乎乎的，我们经常开玩笑说：“再这样下去，你就找不到媳妇了”他笑着说：“没事，这样的肤色才健康呢！”虽然他现在是营销科科长，可一点架子都没有，我们经常到公司开会见到他还是喜欢开玩笑。

　　李刚管理昌邑市的全部终端客户，有一次因为有个客户买了我的卷烟说是有问题，我怎么解释也无济于事，怕事情闹大，我就打了烟草公司的电话，李刚接到电话后，几分钟就赶到我店，问清缘于，原来是客户以前买的卷烟的焦油含量比以前低了，感觉不对味，李刚就解释说因为以后所有的卷烟都是降低焦油含量，改善配方，这是刚出的卷烟，与原来口感就是有点区别，你放心，这是我们烟草公司的重点客户，所有的卷烟都是从烟草公司统一进货，百分之百无假冒卷烟，听了李刚的解释，顾客才把怀疑解开，说是不好意思，误会了，圆满收场。

　　自从李刚当上营销科科长，对品牌培育有很大的贡献，有新品，每个店都要求上柜，改变终端客户的店容店面，每年都请资深讲师为我们讲授经营知识，让大家卖好卷烟更加的有信心，在他的带动下，零售户年年卖卷烟的积极性更高，市场正常有序，管理仅仅有条，经常听他一句话：“我与客户一家亲”。

　　客户经理：宋鲁超

　　做好工作是我必须完成的任务

　　要说烟草行业与我们零售户打交道最多的就是客户经理，我觉得这些客户经理对我印象最深的就是宋鲁超，我今天要说的是我们片区的客户经理宋鲁超，现在三十多岁，不管什么时候见他总是面带笑容，微笑服务，一直在烟草公司上班，宋鲁超从下学就分配到烟草公司，刚认识的时候才二十出头，高高的，瘦瘦的，年轻，每次见他就是帮烟草公司发发礼品，其实刚开始他还不是烟草公司的客户经理，做好自己的本职工作，是帮别的业务员发的，当时我还不知道他叫什么名字，后来他成为我的客户经理，开始我就慢慢的对他熟悉，他每天很早就到客户店中拜访，有天早上刚过七点，就来到我店，我刚开门，还没有打扫好卫生，烟柜也是乱七八糟的摆的不对称，他一进门，我也不好意思，赶紧收拾，他说：“嫂子，你忙吧，有我呢”他就开始把卷烟整理好，然后跟了要了水，擦拭柜台，不到半个小时，就把烟柜收拾的整整齐齐，擦的亮亮的，让人眼前一亮，碰上有顾客要买烟，他还根据客户的喜好，亲自推荐给客户，还让我如何合理订购卷烟，在他的带动下，我的卷烟销量很快就提升了，我还被评为《优秀卷烟明星店》受到烟草公司的嘉奖。

　　宋鲁超每天的时间放在了零售客户终端，为了指导零售客户，很少顾及家里，有一次，他的孩子发烧感冒，他的家人打电话让他赶紧回家，因为工作太忙，只好让他的妻子请假回家照顾孩子。他把所有的时间都放在了工作岗位上，有的时候节假日也不休息，帮客户分析市场，走访困难客户，兢兢业业做好本职。

　　客户经理的任务非常繁重，每天要跑终端客户，还有掌握每个客户的定烟情况，每天跑到11点才回到公司，然后再整理客户的订单，遇上定烟周期，电话一般随时都接，面对种种客户的需求，都要一一答复，甚至遇上刁蛮的顾客，不讲情理，都要一一解释，直到弄明白为止，那天中午，去烟草公司有点事情，无意间看到那么多的客户经理在吃午饭，原来大家中午都不休息，在啃方便面，将就吃口。一般完成所有客户的订单就要忙到下午四、五点，而且对每个客户的订单都是亲自审核，怕客户漏定，或者品牌有错误，这样才能准确无误的为终端客户完成订单，在定烟周期，电话一直不断，能尽快的完成客户的订单。自己一直以为开店很辛苦，没有想到做客户经理要管理这么多客户比我们开店还辛苦。

　　自从有了网上订货，也方便多了，刚开始我怎么也不适应，都是宋鲁超一次又一次的教我，直到我熟悉网上订货的程序为止，有一次，因为电脑不好用，我一气之下，就把程序一键恢复，没有想到，装的网上订烟的系统程序没有了，第二天就要烟草订货，没有办法，只好打电话求助客户经理，客户经理一口就答应给我做系统，正因为是过年期间，定烟旺季，我等了一天没有来，心想坏了，明天定不了烟了，正是卷烟销售高峰，错过怎么办，晚上快9点多的时候，宋鲁超来了，他告诉我今天特别忙，他还没有吃晚上饭，就赶过来了，怕我们关门，来不及，明天的事情还多，只有晚上才有空，又差不多忙了大半个小时，才把订货系统安装好，我们要留他在我家吃点饭再走，他执意不肯，说这是他份内的事，回家再吃，干客户经理好几年了，从来没有拿过客户的任何东西，做好工作就是他的职责。

　　宋鲁超还是一个非常热心的人，有一次，公司组织人员去外地学习卷烟的经营技巧，那天早上我早早就准备了，可是正好外面下大雨，我骑车去不方便，也正是上学的高峰，打不到出租车，还差十几分钟就迟到了，心里非常着急，这个时候我就想到了客户经理，马上给客户经理打了电话，客户经理马上就自己开车来接我了，当时他孩子要上学，先把我送过去，才送的孩子，我非常的感动，去了烟草公司，很多都在等，说我的面子大，由大片区客户经理亲自送，我还不不知道，宋鲁超早就升为城区的片区经理，可他还是老样子，有什么问题有问必答，年前，因为店里特别忙，没有时间去存烟款，要是不去打款订单就不能生效，可实在没有时间，把情况给客户经理一说，客户马上派人了帮忙我解决了问题，年前去银行光排队也得一，两的小时，客户经理为零售户着想，不惜牺牲自己的宝贵的时间。

　　现在每次定烟，我都会与客户经理交流，每次客户经理不管再忙，都会不厌其烦接我电话，从来不会因为心情不好，对我发脾气，有了客户经理的合作关系，我店的销售卷烟业绩年年提升，档次也越来越高，让我卖卷烟，发了家，致了富，客户经理的功劳功不可没，为了提升卷烟市场的发展，我们与客户经理好好合作，把卷烟的行业推向顶峰！

　　有这样的一批烟草员工服务为民终端的客户，烟草的销售业绩年年上升，在他们的管辖下，零售户都遵守烟草专卖法，卷烟市场有条有序，我们的卷烟业绩也年年上升，我在心里由衷的感谢他们，谢谢他们为工作奉献的精神，也谢谢他们一如既往的继续对我们零售客户的支持，我们烟草行业的发展，我们一起努力！