烟草在线专稿　　扶绥辖区开展现代终端建设，自今年下半年召开现代终端客户动员会以来，已历时近半年。在这场系统性的工程中，被称为“行业最重要的战略资源”的终端客户，也随着推进工作一个个阶段性目标的实现而成长，有的利用信息系统将店内生意管理得井井有条，有的切身体会到了店面形象提升给经营管理带来的变化，有的则在一系列的打造工作实践中，摸索出自身独特的经营理念。扶绥县福音便利店的经营者唐静香，就是这样一位现代终端零售户。说起她的生意经，总离不开三样法宝：良好的店面形象、细致周到的服务以及善于学习管理的心思。

　　唐静香经营管理的福音便利店，位于扶绥县城新宁路173号，主营烟、酒、糖、土特产、小食品等。打造现代终端前，每月月均销量600条左右，一二类烟占比40%。由于今年卷烟消费环境趋紧，卷烟生意相比去年差了很多。打造现代终端后，每月月均销量上升到了700条，一二类烟占比49%，消费结构明显提高。“在消费形势不好的时候，店面和服务都要好，多卖贵的烟，才能赚钱。”唐静香生意经里的三样法宝，到底在这其中发挥了什么样的作用？

　　醒目店面形象吸引眼球

　　“经营生意犹如做人，第一印象非常重要”唐静香在形容店面形象的重要性时说。福音便利店位于县城主干道的三叉路口旁，车辆往来扬起的灰尘很大，放在店门口的烟柜经常布满灰尘。店内销售的商品较多，堆放较为杂乱。店门口的墙面上，还贴着小广告。店面虽然位于路口的醒目位置，但档次总是上不去，无法吸引一些中高端消费者。加上路口对面流动烟摊的竞争，卷烟生意并不十分理想。在与客户经理参加完贵港现代终端建设现场会后，唐静香一直对贵港现代终端客户醒目、上档次、给人舒适感的店面形象念念不忘，她决定给自己的店面来个大改造。在扶绥局（营销部）现代终端建设工作人员的指导与协助下，给店面来了个大扫除，清除长期闲置堆放在角落的杂物，将店内的商品进行重新分类摆放，清理了墙面上杂乱张贴的小广告与业务联系卡，并专程托朋友按照店内的摆设，量身订做三组用于卷烟展示陈列的柜子。经过一番改造，福音便利店的店面形象得到了很大提升，尤其是到了晚上，店内灯光明亮，远远地就能看到醒目的店招和灯箱，以及整齐摆放在店门右侧的烟柜。“这么一改造，整个店的档次果然上去了，现在附近一些消费中高档卷烟的顾客都喜欢来我这里买烟，还说店面比以前干净漂亮了许多”。

　　细致真诚服务留住人心

　　“梁医生，您下班了！这是您常抽的龙天下。今天刚到货，您看要不要多备几包？”“好呀，那你再帮我多拿两包吧”说话间，唐静香熟练地将三包真龙（龙天下）卷烟用塑料袋装好双手递给顾客，“您下次再来啊！”。目送顾客走后，唐静香才边从烟柜中拿出一包真龙（龙天下）进行扫码结算，边跟笔者解释道：“这是隔壁医院里的医生，平时上班比较辛苦，他就喜欢抽有咖啡的龙天下，能提神，货源充足的时候我就提醒他多备一些。”“扫码枪虽然能方便我们对销售进行管理，但顾客来买烟的时候扫码会耽误顾客的时间，所以我都是等顾客走了再扫，这样既方便顾客，也不耽误我结算”。小小的细节，透露着唐静香对待顾客的细致与真诚，而这就是她所说的服务法宝。

　　近年来随着卷烟市场管理日趋规范，卷烟质量与价格十分透明，要在卷烟消费市场竞争中取得优势，依靠的是为消费者提供的服务。唐静香对此深有体会。在她看来，只有为顾客提供具有自身特色的服务，才能留住顾客的心。“别人没做的，我做了；别人做了，我做得更好；别人也做得很好，我做得特别一点，这些都是特色。”唐静香说，而她也是这么做的。顾客到她的店铺中买烟，她都会随口询问顾客是否带了打火机，如若没有就送人家一个。如果顾客是坐车来的，只要在车上报出想要的烟，她便会带好零钱把烟给人家送过去，顾客不用下车，就是等她找零钱也不会等太久。如果有新烟来了，她会热情招呼顾客免费品吸，在顾客抽烟时与他们拉拉家常，顺便了解顾客对新烟的看法。如果遇到顾客想买的烟出现缺货的情况，她都会向客户道歉、解释缺货的原因，并真诚地向客户推荐同等价位、口味相近的品牌。买多几包或买条装烟的顾客，她都细心用塑料袋帮顾客把烟打包好才双手递给人家。开朗的笑容、细心周到的服务，在唐静香身上并不显得刻意，用她的话说：“反正我就是这样一个实在人，做生意是要做长久的，你对人家实在、真诚，别人认可你了，下次就会再来了”。在她身上，很多优秀的品质在我们看来犹如浑然天成，而我们不了解的是，在这背后，她花费的却是比别人更多的心思。

　　巧花心思做好管理

　　在与笔者的交谈中，唐静香始终都没有停下手里的活计。拿烟进行扫码结算的时候，她顺便整理了一下陈列，又顺手擦了一遍烟柜。别人刚送来的货品还堆放在门口，她一边说话一边把货搬进店中码放整齐。就是这样一个手脚勤快、做事有条理的人，把店内生意管理得井井有条。“其实，只要肯花心思，不管是烟还是别的商品都能卖好，道理都是一样的”。九月的贵港之行，确实给了唐静香很大的启发：“到贵港去，发现别人把自己的店铺管理得那么好，不仅熟悉各种卷烟知识，还把生意经营得很有特色。”唐静香的心思，自觉或不自觉地，就花在了学习和研究特色上。烟草公司发给她的桂烟之友，她都仔细研究上面刊出的零售户故事，学习别人如何吸引消费者、如何留住老顾客、如何把生活中的一些小创意变成自己的特色。学习别人的时候，她也有了自己的小发明。“那些漂亮的空烟盒，扔了多可惜，我就把那些图案剪下来，装饰我的烟柜，或者用作重点品牌推介的标签”，在店门口的烟柜里，我们看到了经唐静香精心修饰过的烟柜，底层整齐地贴着真龙（龙天下）金黄色的烟盒纸，挡住了玻璃柜里码着的因开封看着有些杂乱的条装烟。烟柜中，卷烟陈列经金黄色的烟叶图案一装饰，顿时生动了起来。在现代终端建设前，唐静香虽然没有专门建立消费者档案，但她对老顾客们的喜好了然于胸，经常是顾客还未开口，她便已经将香烟递到了人家手中。现代终端信息系统中的会员功能，让唐静香的消费者档案管理更方便了。“在系统里建立消费者档案，不仅能帮我将客户的喜好记得更清楚，也方便我搞一些会员活动，真是太好了！”

　　“搞现代终端对我们经营户来说，确实是大有帮助的。尤其在这样不好的形势下，不能再守着老观念做生意了。一定要把服务做好，有特色，才能赢得优势”在谈到打造现代终端建设的感受时，唐静香说道。终端作为行业提升整体竞争力的关键部分，只有实现这样的转变，现代终端建设工作才能说是真正取得了成效。相信未来会有越来越多的客户会像唐静香这样，在有意识或无意识地摸索和学习中，与行业一同成长。