烟草在线专稿　　先请大家看一个真实案例：2014年9月12日下午，安徽潜山梅城滨河小区居民林某在宴请外地同学之后，银临时有事，将多余的两瓶酒和一条中华烟放在小区门口的零售户小张的小店里。被县烟草局执法大队以经营外地码烟为由予以没收。不容店主申辩，还对店主要进行罚款处理。店主无奈只得打电话给林某要求其回来解释清楚，林某在电话里和执法人员解释了一番，执法大队虽没有对零售户进行罚款，但依然在林某回来之前，强行要店主签字将烟没收带走。待林某赶回店里，执法人员已经离开。林某看到零售户小张一副惊恐的样子，感觉过意不去，而且也很不父服气。于是在论坛上发出一个《烟草局强盗的执法》的帖子，想唤起大众的同情。实际上在论坛里许多人对此持有不同态度，对当事情林某的做法既有支持意见更有反对声音。笔者在上论坛时无意浏览到此帖子，觉得此事对零售户来说应该是一件很有教育警示作用的真实案例。心里想这件事到底零售户有没有责任呢？如果换做其它零售户会怎么正确处理顾客寄存烟酒问题呢？于是，我随即就此话题采访了几位熟知的零售户，想看看他们如何巧妙处理此类事情。下面请大家听听这些零售户的心声，相对对我们有一定的启发作用和借鉴价值。

　　零售户的做法与建议。

　　（一）零售户林金芝：小心谨慎，妥当处理

　　我开的百姓烟酒店至今快20年了，20年来我一直很注重自己小店的声誉，努力做到处处小心时时在意，刻意追求让每一位顾客满意的零售服务态度，质量和水平，打造和谐温馨的零售氛围。真正地将顾客视为上帝来对待，想顾客所有想，急顾客所急，忧顾客所忧，乐顾客所乐，使得每位顾客都在我店感受到我的热情、耐心和诚信，由此一些顾客非常喜欢我，支持我，有的成为长期老顾客，人际关系处理不错。因为我的小店位于县汽车站对面，说实话客源比较充足，生意蛮好的。平时也遇到一些顾客买好商品后临时有事，要将东西暂时积存在我店里，也偶有一些老家熟人在外地打工回来时临时将一些商品积存我的店里。一般来说，对于普通商品那觉得没有问题的，既然自己答应了就要负责任。

　　我一般是在一张纸条上写上主人名字放在商品上面，然后集中放在店内便于看管的空处。对于烟酒类如果是自己小店里卖出的，那么积存也没有什么问题。如果是从外地带回来的，那么我就会先查一下真假，对于自己怀疑是假的或者是外码烟的，我就会和他们商量一下，并明确告诉他们这样的商品放在店不妥当，因为店里经常有执法人来坚持，一旦查到那是无法解释清楚的，希望他们能理解。实际上许多熟人还是很理解的，他们往往会自己带走，要么就请求我暂时匿藏一下，并说好很快回来取走。哎，有时碍于熟人面子，真的很难为情啊。也就只好抓好地方匿藏一下吧。其实大多数人还是很遵守诺言，担心长时间放置会连累我，所以他们一般办完事后会迅速取回。这样小心谨慎处理，实际上既能方便了顾客，又沟通了情感，有助于推动自己的生意，我觉得还是蛮不错的！

　　点评：我觉得林金芝的做法还是很不错的。对于顾客要求临时积存商品特别是烟酒的，临时小心为妙。因为我国烟草实行的是专卖制度，按照专卖法为了维护国家和消费者利益，任何人任何时候都不得私自贩卖卷烟。顾客临时积存烟酒，我们能推辞尽量推辞，不能推辞的一定要放置好，免得执法人员来时有理说不清。

　　（二）零售户唐百海：非自本店，概不接受

　　先说说案例中的顾客临时积存烟酒这件事，我觉得该零售户和事主都有责任。因为到底是不是事主请求零售户代为买卖烟酒，是不是零售户也因为贪便宜答应了事主的要求，二人一拍即合的呢，谁都说不清？所以说烟草局执法人员处置外码烟，其依据就是按《烟草专卖法》第三十八条规定“倒卖烟草专卖品，构成投机倒把罪的，依法追究刑事责任；情节轻微，不构成犯罪的，由工商行政管理部门没收倒卖的烟草专卖品和违法所得，可以并处罚款。”另外各地烟草部门为维护卷烟市场，在卷烟进入市场前都打有本地防伪码，因此烟草执法部门是严查外码烟的。在本案例中，烟草执法部门查获外码烟带走也是有一定道理的。为了防嫌疑，我开店十多年来，一直都是坚持从烟草局进购卷烟，这样从源头上确保卷烟货真价实，质量可靠。对于有顾客要临时存放烟酒之类的商品，只要不是在我本店购买的，一概拒绝，接不接受，这样虽然得罪一些顾客，但是维护了我的声誉，维护了自身利益，避免了一些不必要的麻烦，让自己省心不少！

　　点评：零售户唐百海的做法看似不近人情，但是他是严格依据《烟草专卖法》的规定来做，是一位守法经营的零售户。但是其做法也有可以商榷之处，实际上不是在他店里买的烟，是不是就是假烟呢？也不见得，如果真是熟人要求临时存放一些本地常买的烟，我想也应该给予他们适当的方便。另外即使在拒绝熟人存放烟酒，最好要动之以情，晓之以理，注意说话语气和分寸，做到不伤感情，不使人难堪，这样他们是会理解的。甚至有的还会因此而认为我们严把商品质量关，值得信赖，说不定还成为我们的顾客呢！

　　（三）零售户何翠花：委婉谢绝，不存烟酒

　　说实话，案例中零售户到底是不是准备代林某卖去多余的烟，这很难说。但是如果换为我的话，我肯定不会这么做。这是因为我曾经吃过亏，上过当的。那还是2005年正月，有位亲戚将家里春节多余的5条烟拿到我店里，要我回收。虽然我明知这样做不对，但是考虑到有利可图，于是也就没有过多犹豫便答应了。谁知一天有位顾客买走其中一条烟后，不多久就跑了告诉我那天烟全部有霉点，于是要求换烟。说实话，心里和有点不舍但还是给换了，这条烟让我损失了100多元。没过几天，有一位顾客来买烟，说味道不对，一定咬定是假烟。我心里清楚这包烟是我拆开其中回收烟摆放的，是不是假烟心里也没有底。于是拍着胸部说：“怎么可能呢？我都是在烟草公司进的呀，是不是你自己的感觉有问题呢？”听了我的话后顾客没有当场说话，出门后居然向县公司举报。不一会儿，公司执法大队就来了几个人来检查，最后查出几包假烟。我只得承认在亲戚处回收烟的事实，并接受了处罚，从此之后我再也不敢私自回购烟了。因此，从那时一直至今，我没有回购过一包烟。另外对于有顾客要在店里积存烟酒的，我一般都会想出一些适当理由给予回绝，比方说等一会要到哪里哪里去，过一会要去办啥事等等。后来我干脆在店门口挂上一个牌子：“尊敬的各位顾客，本店不回购烟酒。为了确保您的商品安全，本店不临时寄存烟酒。谢谢合作！”这样一来，顾客也就心知肚明了。委婉拒绝，既维护顾客的面子，也减少了自己的诸多麻烦，保证了卷烟零售安全。

　　点评：零售户何翠华的做法我觉得很有道理。通过委婉谢绝的方式，避免与顾客闹出不愉快，更有利于维护自己卷烟零售安全，值得大家学习！

　　结语：

　　对于顾客临时寄存商品特别是烟酒问题，估计是许多零售户经常碰到的问题。但是如果处理不慎，会出现一些后遗症甚至会引来不必要的麻烦。上述三位零售户的做法各有千秋，希望零售户朋友能从中深受启发，妥善处理好这类事件，避免案例中情况的发生！