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零售客户:怎样运作好网上订货

2014年09月18日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  零售客户的订货方式经过了上门拿货、访送一体、访送分离、电话订货和网上订货几个时期,从订货方式的转变来看,零售客户享受的订货方式越来越方便、快捷,网上订货以期时间灵活、信息丰富、订购准确、使用方便等优点,赢得了众多零售客户的青睐。网上订货推行几年来,其队伍也在不断地拥护和指责声中发展壮大。那么,现在,零售客户对该项工作是如何看待的,网上订货到底是件“便民工程“还是”扰民工程“呢?我们来听听身边零售客户的看法——

  零售客户:王书令 

  观点:要量力而行

  网上订货对于零售客户来讲,确实是件大好事。一是订货方便快捷,省去等电话的时间,在一个订货周期内,想什么时候订货就什么时候订;二是比较界面直观,可以看到卷烟品牌和规格数量,不像电话订货那样,“背对背”操作,网上订货是“面对面”,不仅看到实物图像,自己还有宽松的选择时间。

  但是,在烟草公司推行网上订货或者是零售客户想加入网上订货队伍时,一定要量力而行。我所说的量力包括两个方面的内容:一是看看自己是否有这个经济实力。对于一些暂时还没有电脑,接通互联网的零售客户,一方面电脑投入正常要三、四千块钱,不是一笔小数目,你看看要是手里有闲钱,电脑还能有其他用处,如看新脑、上网查资料、帮助学习等等,如果纯属是为了订货购买电脑,自己又有经济负担的话,建议还是谨慎操作为好。同时,购买电脑以后,还要开通互联网才能实施网上订货,开通互联网一年的费用接近一千块钱,对于零售小店来说,也是个负担,量力而行,就是要多方面看加入网上订货对自己的经营能否带来方便,能否在自己经济能力承受范围之内;另一方面是看自己能否有操作电脑的相应技能。电脑可是高科技产物,如果家里有人会操作电脑,这当然不是问题,请人家教一下就是了。但是,我们身边还有六七十岁的老年客户加入网上订货队伍的。他们连自己的名字都写不上来,你叫他打开电脑订货,可能吗?实施网上订货,我们零售客户也不要盲目跟风,要对照实际。

  我的邻居老王,就老俩口开个小店,看我家实施了网上订货,感觉到很方便。于是,也买了电脑,开通互联网,加入网上订货的队伍中来,但每次一订货就“卡壳”,自己操作不了。不管我忙不忙,每到订货时都叫我过去教他怎么操作,真叫人不胜其烦。有一次,我说,你还改为电话订货算了,你也省心,我也省心,大家都省心。他说,那我这几千块钱不是扔水里去了吗,你慢慢教我,迟早一天我肯定能会的。但直到如今,他连进入网上订货界面都不会,更别提订货了。

  所以,我认为,要加入网上订货队伍,除了零售客户自己加强学习外,烟草公司最好要对新加入的零售客户进行系统的培训,从基础做起,一步一步教他们怎么操作。另外,最好印一本网上订货操作的小册子,以图文并茂的形式,这样也能让零售客户快速入门。同时,客户经理要加强上门指导,特别是对于一些电脑不通的、年龄较大的零售客户,要为他们提供个性化的服务。

  零售客户:萧如涛

  观点:内容要丰富

  我是全市第一批加入网上订货的零售客户之一,从刚加入开始到现在,我们的网上订货界面一直没换过,内容基本上就是订货功能,其他没有什么内容。因此,我们平时除了订货而外,基本上就不登录到这个界面上,因为,里面没有其他的内容,进去也没啥子看头,就不如不去。我认为,抱着和我一样观点的零售客户要占大多数。

  我认为,网上订货界面要最大限度地拓展其功能,最好要具备以下三种功能:

  要有知识性。要让网上订货平台成为我们订货的帮手,学习的窗口和了解行业政策的指南。在这个界面里面,除了能够让我们能看到烟草方面的法律、法规,还要让我人了解卷烟投放的政策。一是要开僻界面,做好营销知识的传达。让零售客户提升经营和服务能力的文章是我们最喜欢看的,平时,我都要到烟草方面的相关网站上去找这方面的内容,如果要开僻这个界面,定期收集提高经营和服务方面的文章,对我们来说,非常重要;二是要有介绍烟草企业的文章。不能仅仅提供一些商业企业,还要有介绍工业企业品牌、文化、理念方面的文章,让我们零售客户对企业了解,从而认同;三是要介绍卷烟方面文化的文章,最好有烟草职工撰写的关于卷烟方面的散文,故事等等,特别是关于和零售客户之间发生的小故事,我尤其喜欢。

  要有趣味性。任何一个网站,趣味性非常重要。网上订货平台可以最大限度地拓展界面的内容,要把这个地方打造成零售客户休息的驿站,卷烟经营的帮手,和网上订货的平台。可以借鉴QQ聊天界面的办法。你看看,QQ里面除了聊天功能,还有农场、牧场、停车等等方面的内容,我们聊天玩累了,可以到农场偷偷菜,到朋友的车位上去停停车,这样,既达到休息,又能增加页面的浏览量,对企业宣传起到很重要的作用。同时,我们也可以把企业的网站链接到这个平台上,让我们零售客户也能看到企业的风采。增加对烟草公司的了解,这不仅对企业,对我们零售客户同样有好处。

  要有宣传性。要具有品牌展示功能,宣传好卷烟品牌,最好要有每个月卷烟销售品牌排行榜,让我们知道哪种品牌烟在这个月卖得好,卖得畅。同时,增加新品牌展示之窗。对新品牌的文化、吸味、质地、故事等进行统一的展示。一方面能让我们增加对新品牌的了解,一方面可以最大限度地认知新品牌。因为,现在客户经理到店宣传新品牌时,很少带样品过来,许多时候,都是我们没有看到实物就开始着手订购新品,增加这个新品展示窗口,能让我们及时看到新品牌。

  零售客户:刘明礼

  观点:网上订货要有互动介面

  通,则不痛。网上订货,基本上都是零售客户自己一个人操作完成。在订货过程中,没有人作介绍,更没有人推介。当零售客户对某一个品牌感兴趣时,也没有人主动向你介绍,有时候,网络反而让批零间彼此的距离疏远,这对零售客户和烟草行业都不是件好事情。那么,实行网上订货的零售客户,客户经理除了正常走访、正常介绍卷烟品牌外,最好烟草公司还要在网上订货平台上增加一个网上互动界面,由专人进行答疑解惑工作。我们可以看到,现在许多服务性的网页上,都有一个互动的模块,如QQ、热线等等。我们也可以仿效这些好的做法,开通界面,适时地解决我们在订货、经营过程中的疑难问题。

  互动界面最好有一种可视性,采取语间视频的形式是最好。为什么要采用语音而不是打字交流呢?就我自己来讲吧,上网订货看文章不成问题,硬件软件出点儿小问题咱也能自己动手解决,但你叫我打字,我可就着难了,咱这么大岁数,本来识字就不多,学五笔吧,那要花一定的功夫,没那些时间;学拼音吧,咱那个时代上小学,压根儿就没把拼音当回事儿,所以现在成了个“五音不全”,你要叫咱打字交流,咱情原呆在一边。

  但是,要采取语音交流可就好多了,好像打电话一样,谁都能讲一通,这对一些年龄较大,文化偏低的零售客户有很大的好处。在这里,我对网上互动界面的服务人员要提出几点看法:一是回复要及时。以前,我点击这个互动按钮时,有时要等上好长时间,才能接通交流,时间太长,伤不起呀。但咱也能够理解,估计网上订货回复的人员太少,一两个人忙不过来;二是语言比较生硬,不温柔。这些人员没有电话订货员说话好听,人家讲话柔柔的,是一种享受,有时只恨电话订货时间太短,而和这些人交流,就想赶快解决好问题,时间越短越好。估计也是她们劳动强度太大,整天接待互动人员太多造成的,最好要减轻她们的工作量,为我们提供更好的服务;三是等待的时间太长。有时,我们要咨询一个专卖上的问题,这时,接待人员有时还要连线专卖管理人员,有时,还要查书、查资料,把我们晾在那里等着,心里着急。因此,我认为除了给这些人一部分权利外,还要让他们熟悉业务,要不仅要懂专卖、懂经营,还要懂物流、懂配送,这样,才能搞好服务。

  客户:赵冬林

  观点:加强对网上订货户的指导

  实施网上订货之后,客户经理的工作量也相应减轻,他们应该更有时间和精力来做好对咱们零售客户的服务工作了。但是,从现实情况来看,客户经理的指导频率和指导的时间反而是越来越少,他们把过多的工作用在了室内。

  这也是我和片区客户经理交流后得知的。客户经理说,实施网上订货之后,许多痕迹化的工作从室外转移到了室内。比如,平时遇到经营上的问题和客户交流就可以了,而现在都要录入相关的电子文本内,这些内容就占去了客户经理大量的时间。以前,客户经理基本上大半天在市场上,小半天搞内务。而现在用半天时间写资料、搞分析还忙不过来。当时,我就心想,现在信息化程度高了,客户经理对咱们的指导却少了,这个现象不好。

  通过实施网上订货之后,其实要把客户经理从繁琐的工作中解放出来,让他们更有时间、更有精力来做市场,搞客户关系管理。要让他们加强对网上订货户的指导,那么,从哪几个方面来指导网上订货户的经营呢?

  一是增加信息技术在零售终端的运用。我现在不仅仅是网上订货户,也是烟草公司现代零售终端客户之一。现在我店里,除了有播放设备、网上订货设备、还有电子扫瞄的录入设备,信息化程度很高。但是,播放的视频基本上还是刚开始时客户经理录入的内容,都一年多时间过去了,天天还是翻那些老内容,我自己都看腻、听腻了,有许多内容,已经不适应现代终端运行了,客户经理早就应该更新这些内容,但到现在还没有操作好。另外由于还要进行消费者消费信息的录入,虽然,我平时都这样操作,但是和烟草公司网络链接时断时续,这些信息也不能及时传递到位,客户经理反映,这也不是他能够解决的软件问题,需要专业人员才能搞定,我现

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