烟草在线专稿　　零售客户的订货方式经过了上门拿货、访送一体、访送分离、电话订货和网上订货几个时期，从订货方式的转变来看，零售客户享受的订货方式越来越方便、快捷，网上订货以期时间灵活、信息丰富、订购准确、使用方便等优点，赢得了众多零售客户的青睐。网上订货推行几年来，其队伍也在不断地拥护和指责声中发展壮大。那么，现在，零售客户对该项工作是如何看待的，网上订货到底是件“便民工程“还是”扰民工程“呢？我们来听听身边零售客户的看法——

　　零售客户：王书令　

　　观点：要量力而行

　　网上订货对于零售客户来讲，确实是件大好事。一是订货方便快捷，省去等电话的时间，在一个订货周期内，想什么时候订货就什么时候订；二是比较界面直观，可以看到卷烟品牌和规格数量，不像电话订货那样，“背对背”操作，网上订货是“面对面”，不仅看到实物图像，自己还有宽松的选择时间。

　　但是，在烟草公司推行网上订货或者是零售客户想加入网上订货队伍时，一定要量力而行。我所说的量力包括两个方面的内容：一是看看自己是否有这个经济实力。对于一些暂时还没有电脑，接通互联网的零售客户，一方面电脑投入正常要三、四千块钱，不是一笔小数目，你看看要是手里有闲钱，电脑还能有其他用处，如看新脑、上网查资料、帮助学习等等，如果纯属是为了订货购买电脑，自己又有经济负担的话，建议还是谨慎操作为好。同时，购买电脑以后，还要开通互联网才能实施网上订货，开通互联网一年的费用接近一千块钱，对于零售小店来说，也是个负担，量力而行，就是要多方面看加入网上订货对自己的经营能否带来方便，能否在自己经济能力承受范围之内；另一方面是看自己能否有操作电脑的相应技能。电脑可是高科技产物，如果家里有人会操作电脑，这当然不是问题，请人家教一下就是了。但是，我们身边还有六七十岁的老年客户加入网上订货队伍的。他们连自己的名字都写不上来，你叫他打开电脑订货，可能吗？实施网上订货，我们零售客户也不要盲目跟风，要对照实际。

　　我的邻居老王，就老俩口开个小店，看我家实施了网上订货，感觉到很方便。于是，也买了电脑，开通互联网，加入网上订货的队伍中来，但每次一订货就“卡壳”，自己操作不了。不管我忙不忙，每到订货时都叫我过去教他怎么操作，真叫人不胜其烦。有一次，我说，你还改为电话订货算了，你也省心，我也省心，大家都省心。他说，那我这几千块钱不是扔水里去了吗，你慢慢教我，迟早一天我肯定能会的。但直到如今，他连进入网上订货界面都不会，更别提订货了。

　　所以，我认为，要加入网上订货队伍，除了零售客户自己加强学习外，烟草公司最好要对新加入的零售客户进行系统的培训，从基础做起，一步一步教他们怎么操作。另外，最好印一本网上订货操作的小册子，以图文并茂的形式，这样也能让零售客户快速入门。同时，客户经理要加强上门指导，特别是对于一些电脑不通的、年龄较大的零售客户，要为他们提供个性化的服务。

　　零售客户：萧如涛

　　观点：内容要丰富

　　我是全市第一批加入网上订货的零售客户之一，从刚加入开始到现在，我们的网上订货界面一直没换过，内容基本上就是订货功能，其他没有什么内容。因此，我们平时除了订货而外，基本上就不登录到这个界面上，因为，里面没有其他的内容，进去也没啥子看头，就不如不去。我认为，抱着和我一样观点的零售客户要占大多数。

　　我认为，网上订货界面要最大限度地拓展其功能，最好要具备以下三种功能：

　　要有知识性。要让网上订货平台成为我们订货的帮手，学习的窗口和了解行业政策的指南。在这个界面里面，除了能够让我们能看到烟草方面的法律、法规，还要让我人了解卷烟投放的政策。一是要开僻界面，做好营销知识的传达。让零售客户提升经营和服务能力的文章是我们最喜欢看的，平时，我都要到烟草方面的相关网站上去找这方面的内容，如果要开僻这个界面，定期收集提高经营和服务方面的文章，对我们来说，非常重要；二是要有介绍烟草企业的文章。不能仅仅提供一些商业企业，还要有介绍工业企业品牌、文化、理念方面的文章，让我们零售客户对企业了解，从而认同；三是要介绍卷烟方面文化的文章，最好有烟草职工撰写的关于卷烟方面的散文，故事等等，特别是关于和零售客户之间发生的小故事，我尤其喜欢。

　　要有趣味性。任何一个网站，趣味性非常重要。网上订货平台可以最大限度地拓展界面的内容，要把这个地方打造成零售客户休息的驿站，卷烟经营的帮手，和网上订货的平台。可以借鉴QQ聊天界面的办法。你看看，QQ里面除了聊天功能，还有农场、牧场、停车等等方面的内容，我们聊天玩累了，可以到农场偷偷菜，到朋友的车位上去停停车，这样，既达到休息，又能增加页面的浏览量，对企业宣传起到很重要的作用。同时，我们也可以把企业的网站链接到这个平台上，让我们零售客户也能看到企业的风采。增加对烟草公司的了解，这不仅对企业，对我们零售客户同样有好处。

　　要有宣传性。要具有品牌展示功能，宣传好卷烟品牌，最好要有每个月卷烟销售品牌排行榜，让我们知道哪种品牌烟在这个月卖得好，卖得畅。同时，增加新品牌展示之窗。对新品牌的文化、吸味、质地、故事等进行统一的展示。一方面能让我们增加对新品牌的了解，一方面可以最大限度地认知新品牌。因为，现在客户经理到店宣传新品牌时，很少带样品过来，许多时候，都是我们没有看到实物就开始着手订购新品，增加这个新品展示窗口，能让我们及时看到新品牌。

　　零售客户：刘明礼

　　观点：网上订货要有互动介面

　　通，则不痛。网上订货，基本上都是零售客户自己一个人操作完成。在订货过程中，没有人作介绍，更没有人推介。当零售客户对某一个品牌感兴趣时，也没有人主动向你介绍，有时候，网络反而让批零间彼此的距离疏远，这对零售客户和烟草行业都不是件好事情。那么，实行网上订货的零售客户，客户经理除了正常走访、正常介绍卷烟品牌外，最好烟草公司还要在网上订货平台上增加一个网上互动界面，由专人进行答疑解惑工作。我们可以看到，现在许多服务性的网页上，都有一个互动的模块，如QQ、热线等等。我们也可以仿效这些好的做法，开通界面，适时地解决我们在订货、经营过程中的疑难问题。

　　互动界面最好有一种可视性，采取语间视频的形式是最好。为什么要采用语音而不是打字交流呢？就我自己来讲吧，上网订货看文章不成问题，硬件软件出点儿小问题咱也能自己动手解决，但你叫我打字，我可就着难了，咱这么大岁数，本来识字就不多，学五笔吧，那要花一定的功夫，没那些时间；学拼音吧，咱那个时代上小学，压根儿就没把拼音当回事儿，所以现在成了个“五音不全”，你要叫咱打字交流，咱情原呆在一边。

　　但是，要采取语音交流可就好多了，好像打电话一样，谁都能讲一通，这对一些年龄较大，文化偏低的零售客户有很大的好处。在这里，我对网上互动界面的服务人员要提出几点看法：一是回复要及时。以前，我点击这个互动按钮时，有时要等上好长时间，才能接通交流，时间太长，伤不起呀。但咱也能够理解，估计网上订货回复的人员太少，一两个人忙不过来；二是语言比较生硬，不温柔。这些人员没有电话订货员说话好听，人家讲话柔柔的，是一种享受，有时只恨电话订货时间太短，而和这些人交流，就想赶快解决好问题，时间越短越好。估计也是她们劳动强度太大，整天接待互动人员太多造成的，最好要减轻她们的工作量，为我们提供更好的服务；三是等待的时间太长。有时，我们要咨询一个专卖上的问题，这时，接待人员有时还要连线专卖管理人员，有时，还要查书、查资料，把我们晾在那里等着，心里着急。因此，我认为除了给这些人一部分权利外，还要让他们熟悉业务，要不仅要懂专卖、懂经营，还要懂物流、懂配送，这样，才能搞好服务。

　　客户：赵冬林

　　观点：加强对网上订货户的指导

　　实施网上订货之后，客户经理的工作量也相应减轻，他们应该更有时间和精力来做好对咱们零售客户的服务工作了。但是，从现实情况来看，客户经理的指导频率和指导的时间反而是越来越少，他们把过多的工作用在了室内。

　　这也是我和片区客户经理交流后得知的。客户经理说，实施网上订货之后，许多痕迹化的工作从室外转移到了室内。比如，平时遇到经营上的问题和客户交流就可以了，而现在都要录入相关的电子文本内，这些内容就占去了客户经理大量的时间。以前，客户经理基本上大半天在市场上，小半天搞内务。而现在用半天时间写资料、搞分析还忙不过来。当时，我就心想，现在信息化程度高了，客户经理对咱们的指导却少了，这个现象不好。

　　通过实施网上订货之后，其实要把客户经理从繁琐的工作中解放出来，让他们更有时间、更有精力来做市场，搞客户关系管理。要让他们加强对网上订货户的指导，那么，从哪几个方面来指导网上订货户的经营呢？

　　一是增加信息技术在零售终端的运用。我现在不仅仅是网上订货户，也是烟草公司现代零售终端客户之一。现在我店里，除了有播放设备、网上订货设备、还有电子扫瞄的录入设备，信息化程度很高。但是，播放的视频基本上还是刚开始时客户经理录入的内容，都一年多时间过去了，天天还是翻那些老内容，我自己都看腻、听腻了，有许多内容，已经不适应现代终端运行了，客户经理早就应该更新这些内容，但到现在还没有操作好。另外由于还要进行消费者消费信息的录入，虽然，我平时都这样操作，但是和烟草公司网络链接时断时续，这些信息也不能及时传递到位，客户经理反映，这也不是他能够解决的软件问题，需要专业人员才能搞定，我现