烟草在线专稿　　终话说“得终端者得天下”。作为零售终端的客户，得到顾客的肯定才是卖场健康发展的基础。在这个顾客为王的时代，一味地抢市场、拼价格，已属低层面的博杀，这样的结果大多是两败俱伤。要想赢得“回头客”，还是要依靠头脑用与众不同的创意来捕获顾客的“芳心”才为正道。下面，我们来举几个零售卖场的例子，看他们如何利用令人眼前一亮的创意来吸引顾客目光的。

　　零售卖场：茶友天下

　　茶友天下是以烟酒茶为主打的零售卖场，走进店内，一股浓厚古朴的氛围扑面而来。无论从百年古树根制做的桌凳，还是原木本色的木制柜台，都给人一种很厚重的历史感。让人好像穿越时光隧道回到了从前。

　　茶友天下说是个卖场，但更像一个休闲场所，或者说是烟酒茶具陈列馆更为合适。咋咋走进店里，还以为走进了旧时的茶馆。

　　茶友天下除了近门处有个吧台外，整个店里看不到一节柜台，顾客可以在店内每一个区随时走动，随时到陈列面上拿取商品。其还有一个特色，就是许多商品并非整齐排列，而是在摆放饰件当中，巧妙地安排一两款商品，妙趣横生，令人留连忘返。

　　茶友天下给人最深刻的印象就是店内的装饰点缀物很多，细数之下，大件的就有十几件，小件不计其数，但给人的感觉却是恰到好处，不凌乱、不喧宾夺主，一看之下就会给人留下深刻的印象。

　　茶友天下卖场的大门为木制槽门，九十年代以前这种门很多，现在几乎都被玻璃门和钢卷门所代替，正因为少见，才给人留下深刻的印象。该卖场的大门很小，用经营者的话来说是“内敛”，是一种有意而为之的行为。但两边的落地橱窗却很大，占据了门两边的整面墙。这也使店内的采光特别通透，平时一般不需要日光灯进行补光，低碳环保。

　　茶友天下除店铺、店内布置非常有特点之外，其店内的烟酒茶都以中高档以上为主，消费比较高端。其齐全的品种、充沛的货源、公道的价格、过硬的质量、完美的售后服务，在周边高档消费群体中很有名气，也是一些大企业商务用烟的首选之地。

　　茶友天下卖场处于寸金尺土的繁华主干道上，但就是这样，店内的商品摆放比较宽松，看不到一丝拥挤。除此之外，店主还在卖场专门开僻一个近20平米的休息区，顾客到这里，不管购不购物，只要坐下来，就有专人的服务人员端来用具，现做现泡茶水，服务细致周到，很是让人舒服。许多消费者到此地，一边购物休闲，一边还可以洽谈生意，亦能品茶论道。据卖场服务人员介绍，除了这个大的休闲区，店内还有两个两座椅的小休息区，一般私密的或男女结伴而来，一般都到那里，商家考虑的非常周到。

　　收银人员告诉笔者，茶友天下卖场做的基本上是“回头客”生意，老顾客要占到八成以上，新来的顾客基本上都是听圈子里的人介绍，慕名而来的，但不管是老顾客还是新朋友，茶友天下的服务上是一视同仁，价格上也一视同仁。虽然卖场经营成本很大，但是，卷烟一律按照烟草公司的零售指导价销售，不会因为额外的服务而提高价格，这也是赢得顾客回头的关键。

　　零售卖场：红发喜铺

　　喜铺，顾名思义要体现一个“喜”字，带喜庆的味儿。红发喜铺是专营喜烟、喜酒、喜糖类的零售卖场。喜糖是这里的主打品牌，高中低档的品系很多，也很齐全，喜糖好吃，但价格的含金量也很高。尤其，现在年轻人结婚崇尚个体化、特色化和不可复制性，更让喜糖市场蕴含着无限的商机。

　　红发喜铺的喜糖大多为半成品，然后按照顾客的需求进行大包装、小包装度身订制。价格虽然贵点，但市场却很大，顾客大多按照自己的喜好自由进行搭配和组合。红发喜铺还满足一小部分人的需求，在大包和小包上按照顾客需求进行个性化印制。比如在糖低上印着新人的头像或婚纱摄影照，这些个性化的做法，也为该卖场带来了不少的人气。

　　定位喜庆群体，推出个性化的服务，为红发喜铺增色了不少。红发喜铺商品最大的特色就是能够满足不同顾客的个性需求，仅仅在糖果的外包装上，除了纸质、板材质、塑料质，还有超高档的金属质。据卖场服务人员介绍，仅这些金属制的外包装，每个空盒的成本价就在二十元以上，还不包括印制个性化的图案。有些经济能力较强的新人，为了让顾客分享喜庆，长久收藏，大多会在金属盒上印制头像和个性化的手写祝福语，很有特色。

　　除了这些，红发喜铺还推出新人亲自动手制作喜糖活动，也得到不少新人的青睐，结婚毕竟是一辈子的大事情，如果亲手把喜糖包装好，其意义更不一般。这些喜糖的外包和造型由新人自己定夺，然后卖场根据新人的要求准备材料。生意在双休日或节假日特别红火，基本上都是准新人成双成对前来定制的。

　　红发喜铺的店面很有特色，从外观上看，许多人还认为是个婚纱影楼，落地橱窗的人体模特都穿着婚纱、礼服，只有细心的人才能看出新人脚下和手里拿着的喜庆用品。笔者好奇地问服务人员，会不会给顾客一种错位感觉。服务人员笑着说，就是要这种“错”。新人在拍婚纱照之前，大多婚礼上的用品还没订好，他们既然上门了，这个机会我们当然不会轻易放过，在我们一番导购之下，一般生意都能成功。

　　红发喜铺的商品还体现在一个“新”上。也就是商品非常新颖、独特，带有喜庆色彩的卷烟就有十几款。据卖场老板介绍，现在年轻人结婚，大多用一线大品牌作为喜宴用烟，这些大品牌卷烟比较紧张，都需要提前预约，特别是以软、硬中华为代表的强势品牌，逢到结婚高峰期，要提前三到四个月才能预约到，货源太紧张，他们又只从烟草公司一家进货，逢到订不到好讲话的，还能推荐一些替代品牌，不好讲的，只能眼看生意溜走。

　　零售卖场：最差超市

　　最差超市“差”在哪里？就差在超市的这个名字上。超市老板华明笑眯眯地对笔者说，名字没起好，名字没起好，但生意好，生意一点都不差。

　　其实，名字起的很好！差，差在哪里呢？往往会激起顾客心里的一种好奇心，进去看看，到底差的怎么样。进去一看，名不符实，顾客的心里会有一种意外的惊喜。

　　华老板对笔者说，超市的前身，是这条街硬件条件最差的，说的是大实话。前身是一个不到二十平米的铁皮棚，夏天里面热得像蒸笼，潮湿度又非常大。以前，卷烟包装不好，许多都是简装烟，都没有塑料皮儿，进货到家卖不了三天，准要发霉扔掉；冬天里面又冷如冰窟，俩口子手上、脸上、脚上都是冻疮，没办法，为了做好生意，俩口子没少受罪，但不管怎么样，他们的服务照样是一流的，所以，就是条件这么艰苦，老顾客照样是越聚越多。

　　后来，他在原址买下地皮建了一百多平米的超市，为了记住以前的差，记住现在的好，他就起了个“最差超市”的店名。如今，超市已经在周边建立起了良好的口碑，小有名气了。

　　最差超市有几个特点：一是硬件到位。超市里装有中央空调，这是个体超市第一家。只要是营业，空调就开着，不管顾客多少。当天在卖场采访，虽然立过秋，秋老虎还很厉害，超市有不少来“蹭凉”的大爷大妈。笔者问起，这些“蹭凉族”都说，在这儿放心，老板不赶咱们，不像别的地方，怕你呆在那占地儿、影响形象，老板不错。超市还供应饮水、雨伞、打气筒、修车工具等。华老板说，周边小店有许多人会到我这儿拿货，缺个气、坏个胎什么的，在我这儿就能搞定，不耽误时间。二是服务到位。最差超市实行无理由送货，不管生意怎么忙、生意大小，只要顾客有需求，照样送货上门。华老板自购三辆电动三轮车，专门是留顾客用的，不管顾客用多长时间，只要送过来就行，逢到生意忙分不开身送货时，华老板手里有一批出租三轮车人的号码，一个电话，照样送货，华老板说，顾客是衣食父母，把他们服务好，自己才能有钱赚。

　　华老板对待顾客的态度，有时叫人很感动。前一段时间，本地多雨，一位顾客在他家拿货回家后遭雨，三轮车滑下路坡摔伤了，华老板天天叫爱人做好吃的送到医院，逢着生意不忙时还会去陪顾客聊聊天，同室病人以为是亲戚，后来才知并非如此，大家都对华明赞口不绝。

　　华明向笔者介绍，最差超市在客户服务上追求的是最好、最优、最精、最专业，以“差”来时刻鞭策自己，不断激励自己。

　　专注才能成就专业，专业才能创造特色，特色才能赢得顾客青睐。创意不是口号，而是实实在在地行动，只有把这种特色做到客户心坎上，才能引起顾客共鸣，让创意成为一个不倒的金字招牌，为自己的生意增光添彩。