烟草在线专稿　　如今，零售作为一种产业已经成为一种蓬勃发展之势，且越来越旺，越来越劲爆。可以这么说，无论是大中城市还是一般乡村，我们走在大街小巷上，只要放眼一望，就会有不少商场、超市、零售店映入眼帘，有的甚至三、五米一个。这样越来越多的零售店，越来越多零售经营者，其优点就是极大地方便了居民生活，可以为居民提供便捷的零售服务。但是无疑这也给零售户带来了巨大的竞争压力。“做生意难，难做生意”似乎成为一些零售户的共同感受，成为困扰一些零售户心中的一个纠结。那么现如今，生意是不是真的那么难做呢？我想面对如此状况，零售户有巨大的竞争压力这是毫无疑问的，也是不争的事实。但是在我认为零售生意也并非特别难做，，实际上只要零售户肯定脑子，肯想办法，那么要搞好零售也不是一件十分烦恼的事情。我想如果一个零售户能坚持“在特色上动脑子，在服务上下功夫”，那么是完全可以将生意做好做实，甚至说做强做大的。

　　在特色上动脑子

　　首先，对于一个零售户而言，要在特色上多动脑子。现在经商者首先应该注意保持自己的特殊经营，我们说如果搞零售经营的，你我相互模仿，你我经营都是一样的风格一样的套路，甚至一样的模式，那么那什么来吸引顾客的眼球呢？所以我想，经商之人保持自己生意具有一定特色不仅必要而且重要。记得几年前我曾经看过一篇报道，说是就是一个栽种苹果果农的故事。有一年苹果十分丰产，导致苹果价大跳水，果农经济大大受损，有不少还搞了赔本买卖，第二年当地果农积极性锐减，甚至还有不少果农一气之下，将家里的苹果树砍掉改栽其它作物。其实砍掉苹果树肯定不是最好的处理方法，这是因为：其一当年苹果价格下降并不表明来年苹果价格就一定差，如果第二年苹果价格上涨呢？岂不得不偿失？其二看掉苹果树改栽其它作物，这种是不是第二年或者说很快就能获利呢？其三砍掉苹果树，那么原来积累的一些经果有关的人脉关系也会逐渐消失，其实这也是有一定的损失的。所以说面对苹果价格下跌，砍掉苹果树肯定不是解决问题的最佳办法。值得赞赏的是，在这众多果农中有一位果农却与众不同，聪明多谋，他经过一番思考后想出一些妙招。在第二年苹果刚结果时，用一个刻有“福”、“禄”、“寿”、“喜”、“恭喜发财”、“平安健康”、“吉祥如意”等字的木盒罩住，经过长时间的日光照射，也就是我们通常所说的光合作用，苹果成熟后就自然而然在其上面留下这些字迹。

　　如此一来，到第二年苹果上市时，他的特色苹果深受顾客追捧，价格一路飙升，翻了几番还是供不应求，这位果农狠狠地狂赚了一把，其实这就是一个很好的特色经营实例。我调查发现，实际在现实中许多零售户进行零售经营时习惯跟风而上，机械模仿别人，盲目随从他们。即别人卖啥自己就卖啥，别人不卖啥自己随即也不卖啥；别人怎么做自己就怎么做，自己也立马跟着学起来。总之，这些人在零售经营中基本上没有自己的主脑，没有自己的思想，更谈不上有自己对市场的判断与分析了，这样一窝蜂式、一个模板式的经营，自然会导致零售市场上的无序竞争、混乱竞争，特别是有的临近零售店之间，更应该注意如此经营，否则就会只能是相互打价格战乃至相互诋毁。最终于你我他几方都不利。

　　零售户葛金辉告诉笔者：“我从事零售经营算起来已经5年多了，可以说当初自己也是摸着石头过河，没有什么特别的零售经营。总习惯将眼光盯着周边一些零售户，看他们经营啥就经营啥，看他们店里进购什么烟我自己也立即跟着这么做，那几年生意做得特别被动。后来我通过在网上以及一些与零售相关的报刊学习，觉得自己的这种经营模式有点问题，是不是适应现代社会发展的要求的，特别是不适应现代许多顾客的那些与时俱进的消费理念。于是我思索着，自己经营一定要有自己的特色。这就犹如一个饭店要想吸引顾客，最好就需要有一两样能拿得出手的，富有特色的菜来，客人才会慕名而来，也才会保持自己的生意兴旺发展。因此，我时常利用空闲时间到周边的几个店闲逛，算是探听对手的一些机密。然后找准对手的一些弱点，自己在这方面做大做强，比方说柜台内摆的烟少的可怜。一打听原来老板因为回购变质发霉的烟，和顾客产生纠纷，顾客举报后被罚了款，后来对卷烟经营心灰意冷。于是我就在方面做文章，充分吸引一些顾客；还比方说，当我发现周边零售户只经营一些利润率高的商品，连食盐和牙膏牙刷这些利润率低但又是日常必需品都不经营，其实这些东西尽管利润率低，但由于带有服务性质也是不能缺少的，否则肯定因此流失一些顾客。我还注意到一些零售户经营的日常用品档次不高，大都普普通通，于是我就大胆地向高端品牌进军，通过自己的不断努力取得了较佳成绩。总的说来，近两年我一直注意在特色经营上动脑子，做文章，收效不错。”

　　在服务上下功夫

　　我想对于一个零售户来说，要想自己的生意长久兴旺，那么除了在特色上动脑子之外，还必须在服务上下功夫。因为现代社会，作为零售可以说是一种服务行业，服务行业重要的就是要搞好服务。如果能为顾客提供优质、快速高效的服务，那么必定会吸引顾客。比方说顾客进门之后，我们从接待的表情、语言以及肢体语言都要做到热情大方、和蔼亲切，让顾客充分地被我们的优质接待服务所感动。再者一定要抓好售后服务环节，例如当出现商品质量问题时，一定要不折不扣地兑现事先向顾客进行的各项承诺，不推诿不懈怠。唯如此，才能让顾客体会到我们的诚意、感受我们的真诚。如此我们还怕生意不兴隆吗？

　　零售户宋海潮告诉笔者：“结合自己二十多年的开店经验，我认为作为零售户一定要花大量精力抓服务工作。因为优质的服务就相当于增加了我们竞争的筹码，壮大了我们竞争的底气。试想，如果服务跟不上的话，顾客谁满意？但是实际中有许多零售户喜欢采用夸张手法，通过虚假广告吹嘘自己店内商品质量如何如何的好，怎样怎样的有保证。等将顾客忽悠上之后，一旦出现质量问题，就会想千方设百计寻找各种借口，或推卸责任或者推诿扯皮，或者态度冷漠随便应付，有的甚至还置之不理。事实上，这么做表面上看似乎甩掉了麻烦，省出了纠结，实际上却伤透了顾客的心。一旦遇到一些蛮不讲理的顾客，或许还会因此带来不必要的矛盾与纠纷。实际上作为零售户，一点出现顾客质疑商品质量问题时，一定要冷静理智面对，要耐心倾听顾客的诉求，要及时和顾客沟通取得顾客谅解，同时更要积极地给予解决问题。一般说来要严格按照当初向顾客承诺的去办，不打半点折扣，不玩一丝花招，只有这样才能妥善解决问题，同时还会给自己带来良好信誉度。我开店经营一来，一直秉承顾客至上理念，心中始终装有顾客，多为顾客照想，多为顾客分忧，不断提高自己的零售服务质量。这么多年来，顾客对我赞赏有加，也使得我的零售业持续红红火火。”

　　结语

　　总之，现代社会里由于零售竞争压力大。但是面对竞争，我们零售户一定要多在特色上动脑子，在服务上下功夫，努力抓好特色经营，极力做好零售服务工作，要心中树立“零售无小事，事事都关己；零售无小节，节节都重要“的理念。只有坚持做到这样，我们的零售业也就会蒸蒸日上，越做越旺，我们的收获也一定多多！