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特色上动脑子 服务上下功夫

2014年09月12日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  如今,零售作为一种产业已经成为一种蓬勃发展之势,且越来越旺,越来越劲爆。可以这么说,无论是大中城市还是一般乡村,我们走在大街小巷上,只要放眼一望,就会有不少商场、超市、零售店映入眼帘,有的甚至三、五米一个。这样越来越多的零售店,越来越多零售经营者,其优点就是极大地方便了居民生活,可以为居民提供便捷的零售服务。但是无疑这也给零售户带来了巨大的竞争压力。“做生意难,难做生意”似乎成为一些零售户的共同感受,成为困扰一些零售户心中的一个纠结。那么现如今,生意是不是真的那么难做呢?我想面对如此状况,零售户有巨大的竞争压力这是毫无疑问的,也是不争的事实。但是在我认为零售生意也并非特别难做,,实际上只要零售户肯定脑子,肯想办法,那么要搞好零售也不是一件十分烦恼的事情。我想如果一个零售户能坚持“在特色上动脑子,在服务上下功夫”,那么是完全可以将生意做好做实,甚至说做强做大的。

  在特色上动脑子

  首先,对于一个零售户而言,要在特色上多动脑子。现在经商者首先应该注意保持自己的特殊经营,我们说如果搞零售经营的,你我相互模仿,你我经营都是一样的风格一样的套路,甚至一样的模式,那么那什么来吸引顾客的眼球呢?所以我想,经商之人保持自己生意具有一定特色不仅必要而且重要。记得几年前我曾经看过一篇报道,说是就是一个栽种苹果果农的故事。有一年苹果十分丰产,导致苹果价大跳水,果农经济大大受损,有不少还搞了赔本买卖,第二年当地果农积极性锐减,甚至还有不少果农一气之下,将家里的苹果树砍掉改栽其它作物。其实砍掉苹果树肯定不是最好的处理方法,这是因为:其一当年苹果价格下降并不表明来年苹果价格就一定差,如果第二年苹果价格上涨呢?岂不得不偿失?其二看掉苹果树改栽其它作物,这种是不是第二年或者说很快就能获利呢?其三砍掉苹果树,那么原来积累的一些经果有关的人脉关系也会逐渐消失,其实这也是有一定的损失的。所以说面对苹果价格下跌,砍掉苹果树肯定不是解决问题的最佳办法。值得赞赏的是,在这众多果农中有一位果农却与众不同,聪明多谋,他经过一番思考后想出一些妙招。在第二年苹果刚结果时,用一个刻有“福”、“禄”、“寿”、“喜”、“恭喜发财”、“平安健康”、“吉祥如意”等字的木盒罩住,经过长时间的日光照射,也就是我们通常所说的光合作用,苹果成熟后就自然而然在其上面留下这些字迹。

  如此一来,到第二年苹果上市时,他的特色苹果深受顾客追捧,价格一路飙升,翻了几番还是供不应求,这位果农狠狠地狂赚了一把,其实这就是一个很好的特色经营实例。我调查发现,实际在现实中许多零售户进行零售经营时习惯跟风而上,机械模仿别人,盲目随从他们。即别人卖啥自己就卖啥,别人不卖啥自己随即也不卖啥;别人怎么做自己就怎么做,自己也立马跟着学起来。总之,这些人在零售经营中基本上没有自己的主脑,没有自己的思想,更谈不上有自己对市场的判断与分析了,这样一窝蜂式、一个模板式的经营,自然会导致零售市场上的无序竞争、混乱竞争,特别是有的临近零售店之间,更应该注意如此经营,否则就会只能是相互打价格战乃至相互诋毁。最终于你我他几方都不利。

  零售户葛金辉告诉笔者:“我从事零售经营算起来已经5年多了,可以说当初自己也是摸着石头过河,没有什么特别的零售经营。总习惯将眼光盯着周边一些零售户,看他们经营啥就经营啥,看他们店里进购什么烟我自己也立即跟着这么做,那几年生意做得特别被动。后来我通过在网上以及一些与零售相关的报刊学习,觉得自己的这种经营模式有点问题,是不是适应现代社会发展的要求的,特别是不适应现代许多顾客的那些与时俱进的消费理念。于是我思索着,自己经营一定要有自己的特色。这就犹如一个饭店要想吸引顾客,最好就需要有一两样能拿得出手的,富有特色的菜来,客人才会慕名而来,也才会保持自己的生意兴旺发展。因此,我时常利用空闲时间到周边的几个店闲逛,算是探听对手的一些机密。然后找准对手的一些弱点,自己在这方面做大做强,比方说柜台内摆的烟少的可怜。一打听原来老板因为回购变质发霉的烟,和顾客产生纠纷,顾客举报后被罚了款,后来对卷烟经营心灰意冷。于是我就在方面做文章,充分吸引一些顾客;还比方说,当我发现周边零售户只经营一些利润率高的商品,连食盐和牙膏牙刷这些利润率低但又是日常必需品都不经营,其实这些东西尽管利润率低,但由于带有服务性质也是不能缺少的,否则肯定因此流失一些顾客。我还注意到一些零售户经营的日常用品档次不高,大都普普通通,于是我就大胆地向高端品牌进军,通过自己的不断努力取得了较佳成绩。总的说来,近两年我一直注意在特色经营上动脑子,做文章,收效不错。”

  在服务上下功夫

  我想对于一个零售户来说,要想自己的生意长久兴旺,那么除了在特色上动脑子之外,还必须在服务上下功夫。因为现代社会,作为零售可以说是一种服务行业,服务行业重要的就是要搞好服务。如果能为顾客提供优质、快速高效的服务,那么必定会吸引顾客。比方说顾客进门之后,我们从接待的表情、语言以及肢体语言都要做到热情大方、和蔼亲切,让顾客充分地被我们的优质接待服务所感动。再者一定要抓好售后服务环节,例如当出现商品质量问题时,一定要不折不扣地兑现事先向顾客进行的各项承诺,不推诿不懈怠。唯如此,才能让顾客体会到我们的诚意、感受我们的真诚。如此我们还怕生意不兴隆吗?

  零售户宋海潮告诉笔者:“结合自己二十多年的开店经验,我认为作为零售户一定要花大量精力抓服务工作。因为优质的服务就相当于增加了我们竞争的筹码,壮大了我们竞争的底气。试想,如果服务跟不上的话,顾客谁满意?但是实际中有许多零售户喜欢采用夸张手法,通过虚假广告吹嘘自己店内商品质量如何如何的好,怎样怎样的有保证。等将顾客忽悠上之后,一旦出现质量问题,就会想千方设百计寻找各种借口,或推卸责任或者推诿扯皮,或者态度冷漠随便应付,有的甚至还置之不理。事实上,这么做表面上看似乎甩掉了麻烦,省出了纠结,实际上却伤透了顾客的心。一旦遇到一些蛮不讲理的顾客,或许还会因此带来不必要的矛盾与纠纷。实际上作为零售户,一点出现顾客质疑商品质量问题时,一定要冷静理智面对,要耐心倾听顾客的诉求,要及时和顾客沟通取得顾客谅解,同时更要积极地给予解决问题。一般说来要严格按照当初向顾客承诺的去办,不打半点折扣,不玩一丝花招,只有这样才能妥善解决问题,同时还会给自己带来良好信誉度。我开店经营一来,一直秉承顾客至上理念,心中始终装有顾客,多为顾客照想,多为顾客分忧,不断提高自己的零售服务质量。这么多年来,顾客对我赞赏有加,也使得我的零售业持续红红火火。”

  结语

  总之,现代社会里由于零售竞争压力大。但是面对竞争,我们零售户一定要多在特色上动脑子,在服务上下功夫,努力抓好特色经营,极力做好零售服务工作,要心中树立“零售无小事,事事都关己;零售无小节,节节都重要“的理念。只有坚持做到这样,我们的零售业也就会蒸蒸日上,越做越旺,我们的收获也一定多多!

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