本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 零售户平台 > 前沿快讯 > 正文

如何与顾客交流也是一门艺术

2014年09月03日 来源:烟草在线专稿 作者:风中有朵雨做的云
A+ A

  烟草在线专稿  开店做生意,与顾客交流非常重要,有时候,一句话、一个眼神、一个动作都是“语言”,就表达着我们零售户的想法和心理。在经营中,善于沟通的零售户朋友会积极运用自己的语言、动作来拉近与顾客之间的距离,促成生意,甚至是化解尴尬,避免争议;然而,不良的交流却可能会搞砸了生意,得罪了顾客,陷入尴尬的局面。使顾客从此不买我们的帐。大家可以联系自己的开店实际情况,对自己的在经营中遇到的顾客进行分类,我们可以用心观察描述与不同类型顾客接触的实例,从中总结出与之交流的技巧、方法,说明如何通过有效的交流做成生意、留住顾客,营造比较愉快舒服的购物氛围的。今天就邀请几位零售户朋友一起来谈谈这个话题,希望大家能从中受到启发和借鉴:

  河南省唐河县马振扶乡丁字路口卷烟零售户郭玉景

  挑剔型顾客:有一次,一位顾客进店想买一条10元档次的卷烟,一时不知道买什么牌子的卷烟是好,我就给他拿了一条黄金叶(帝豪)、他说这种烟外包装颜色不好看,经常抽。我又拿了一条10元档次云烟(硬紫),他说这种烟不大气,价格太透明了。我又拿了一条刚上市的新品卷烟黄金叶(金尚酷),给他看,他一下子就看中了,我说价格是130元一条,他有点犹豫,我接着就把黄金叶的特点给他介绍了一番,这种烟盒子很特别,晚上会发出碧玉般的光芒,而且还是浓香型的。顾客就慢慢接受了这种新品卷烟。

  还有一次,一位女顾客进店想买一条毛巾,一时不知道买什么质地的毛巾是好。我就给她拿了一条黄色的压花毛巾,她说这种黄色的毛巾老招来小虫子还掉毛毛。我又从货架上给她顺手拿了一条桶装的毛巾给她,只见她摸了又摸毛巾问道:“老板,这种毛巾多少钱一条呀!”我嘻嘻一笑:10元一条啊!她说就这样质量的毛巾我感觉连8元也不值,你还要10元呀!我接着又给她拿了一条红色的干发巾让她进行比较,她看看了又看,说有点小,呢绒的不想要。我又拿了一条6元的,她说吸水性不好。我看她有点犹豫,就接着就把桶装的毛巾好处在哪里给她介绍了一下。我说这种毛巾吸水性好,好多顾客用了之后都说好,而且还不会褪色,用脏了之后比较容易洗干净。嘿嘿!我店里还有20元一条的呢,她一看嫌贵, 最好总算买了一条10元的毛巾,离开了店铺。

  观点:遇到这种“挑剔型”的顾客,俗话说的好“嫌货才是买货人”挑剔货品不好的顾客才是真正的内行,才是愿意购买我们店里商品的人。在经营中遇到挑三拣四的顾客,我们坚决不能轻易地否定顾客的购买欲望,恰恰相反,我们要对自己的货物有信心,跟顾客诚恳耐心地讲解货品的优势,不怕人挑,不怕比较,我们要耐心的给这类顾客当好向导,促成他们的购买欲望,我们还要耐心的听取他们提出种种要求和宝贵意见。

  宁夏石嘴山市平罗县小胡超市星海店南苑街167号孙建明

  想像型顾客:一天上午,一位顾客走进了我的店里想购买一盒20元档次的卷烟。进门就把眼神放到烟柜里面。看样子是想买一盒新品卷烟。于是问道:“老板,你黄金叶(大金圆)旁边那盒烟是什么烟啊!盒子怎么是黑色的呢?盒子怎么那么长,我还是第一次看到这种烟呢,感觉非常特别,吸着味道一定不错。”我并且介绍到这是15元一盒的长城(金南极),这烟根条比一般烟要长很多,而且里面的烟支还用纸模夹着,香气比较浓,烟嘴还是木质的,而且口感很好,我亲自抽过了几盒。于是顾客就买了一盒。哈哈!你的眼光真好,这是我店才购进的新品呢。那你今天就选对了,拿回去也好让家人尝尝鲜呗!

  观点:这类“想像型”的顾客往往感情和想像力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量商品的价值,购买卷烟时注意力容易转移,兴趣易于变化。这类顾客还住往对商品的外表造型、颜色和品牌比较重视。所以我们作为店主要抓住顾客的这一心理进行推荐该品牌,在短时间里促就生意。

  河南省唐河县祁仪乡张马店大队桥西20米处卷烟零售户李久丽

  沉默型顾客:今年8月份的一天,我正在店里打扫卫生,一位美女进店东瞅瞅西瞧瞧,我热情地问道:“美女,你想买什么东西呀!”只见她眼神落到酸奶上脸色稍微沉了一下,我明白了她的意思,我也猜不出她是拿回去喝还是送人的。我就说这种酸奶是35元一件,只见她二话没说,掏出35元钱给我,这时我把牛奶递给了她,她笑笑走了。

  观点:作为零售户,我们遇到“沉默型”的顾客时,我们尽量少一些热情的话语,多一些热情的动作,来对付他们,自己的说辞要比一般客户稍微收敛一点,在和他们接触过程中,要时刻注意他们的表情,以及他们一些肢体语言,讲话的语气适当放缓,尽量猜测一下他们的购物心理,适当的停顿一下,给他们一部分时间回味和思考!

  河南省唐河县昝岗乡彩门口50米小郭名烟名酒店郭先党

  杀价型顾客: 去年中秋节,走亲串友时,有个女顾客一进门就问:“老板娘,“银鹭花生牛奶”多少钱一箱?”我说:“45元,银鹭厂家都标着价格呢!”她接着问:“40元卖不卖?”

  凭着一双慧眼,我能判断该顾客是要高档商品的主。我马上说:“大姐,你看这个也是花生牛奶,才35元一箱,和“银鹭花生牛奶”一样也是350ml,15瓶装的,可以吗?”我躲开她的话,想法应对。

  大姐说:“我就要“银鹭花生牛奶”人家都卖40元一箱!”我笑着答道:“银鹭花生牛奶”有15瓶,有12瓶的,价格肯定不一样。我绝对保证你质量,而且都是才购进的新货。要不你买一箱营养快线吧!35元一箱!”

  只听见这位大姐小声对丈夫嘀咕着:“西边那家店里“营养快线”都卖40元一箱呢,她卖35元一箱,她家店里的价格还算公道,咱今个就在她这里买吧!”

  这时大姐和丈夫商量了一会儿买了6箱“银鹭花生牛奶”、 3件营养快线、2条黄金叶(金满堂)烟,我用计算器“啪啪”一算575。我没等大姐开口,就把零头5元不要了,大姐笑着说,下次有事还来你店里买。

  观点:遇到这种“杀价型”的顾客,无论顾客怎样“杀价”,我们作为店主都不能生气或者用不当言语刺激顾客的购买欲望。我们店主除了要更加详细地给“杀价”顾客介绍商品外,还要笑脸相迎、笑脸相送。我们要设身处地为顾客着想,让顾客自己说出“再比比再看看”、“货比三家不吃亏”,以退为进最好,打消顾客的一些顾虑,对咱们店主产生好感,促成买卖,达到合作共赢。

  河南省唐河县祁仪乡花园小区卷烟零售户王中武

  急躁型顾客:去年夏季有一天,天气特别炎热,一位顾客进店要买几瓶冰镇的矿泉水,当时,我正在店里和另外一位顾客忙活。见这位顾客进来就慌忙应道:“好的,稍等,我马上就给你拿。”我刚忙完那位顾客,慌忙往冰柜前跑去,只见他扭头就走了,并且说,我不买了。

  观点:心想以后再遇到这样“急躁型”的顾客,我就先给正在忙活的顾客交代一声,让他稍等一时,先忙活“急躁型”的顾客这样才能达到双赢。否则将流失一部分客源。

  小结

  开店做生意,我们作为店主要学会眼观六路耳听八方,在经营中会不会与顾客交流,也决定着我们小店的兴衰。俗话说的好“良言一句暖人心”,会说话的店主店里生意一定红红火火,不会说话的店主,则一榔头“打死”一个顾客。所以我们在经营中要学会察言观色,抓住顾客的心理,这样才能使买卖成交,与顾客合作愉快,下次顾客还会考虑我们的店。生意才会更长久。

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。