烟草在线专稿　　开店做生意，与顾客交流非常重要，有时候，一句话、一个眼神、一个动作都是“语言”，就表达着我们零售户的想法和心理。在经营中，善于沟通的零售户朋友会积极运用自己的语言、动作来拉近与顾客之间的距离，促成生意，甚至是化解尴尬，避免争议；然而，不良的交流却可能会搞砸了生意，得罪了顾客，陷入尴尬的局面。使顾客从此不买我们的帐。大家可以联系自己的开店实际情况，对自己的在经营中遇到的顾客进行分类，我们可以用心观察描述与不同类型顾客接触的实例，从中总结出与之交流的技巧、方法，说明如何通过有效的交流做成生意、留住顾客，营造比较愉快舒服的购物氛围的。今天就邀请几位零售户朋友一起来谈谈这个话题，希望大家能从中受到启发和借鉴：

　　河南省唐河县马振扶乡丁字路口卷烟零售户郭玉景

　　挑剔型顾客：有一次，一位顾客进店想买一条10元档次的卷烟，一时不知道买什么牌子的卷烟是好，我就给他拿了一条黄金叶（帝豪）、他说这种烟外包装颜色不好看，经常抽。我又拿了一条10元档次云烟（硬紫），他说这种烟不大气，价格太透明了。我又拿了一条刚上市的新品卷烟黄金叶（金尚酷），给他看，他一下子就看中了，我说价格是130元一条，他有点犹豫，我接着就把黄金叶的特点给他介绍了一番，这种烟盒子很特别，晚上会发出碧玉般的光芒，而且还是浓香型的。顾客就慢慢接受了这种新品卷烟。

　　还有一次，一位女顾客进店想买一条毛巾，一时不知道买什么质地的毛巾是好。我就给她拿了一条黄色的压花毛巾，她说这种黄色的毛巾老招来小虫子还掉毛毛。我又从货架上给她顺手拿了一条桶装的毛巾给她，只见她摸了又摸毛巾问道：“老板，这种毛巾多少钱一条呀！”我嘻嘻一笑：10元一条啊！她说就这样质量的毛巾我感觉连8元也不值，你还要10元呀！我接着又给她拿了一条红色的干发巾让她进行比较，她看看了又看，说有点小，呢绒的不想要。我又拿了一条6元的，她说吸水性不好。我看她有点犹豫，就接着就把桶装的毛巾好处在哪里给她介绍了一下。我说这种毛巾吸水性好，好多顾客用了之后都说好，而且还不会褪色，用脏了之后比较容易洗干净。嘿嘿！我店里还有20元一条的呢，她一看嫌贵，　最好总算买了一条10元的毛巾，离开了店铺。

　　观点：遇到这种“挑剔型”的顾客，俗话说的好“嫌货才是买货人”挑剔货品不好的顾客才是真正的内行，才是愿意购买我们店里商品的人。在经营中遇到挑三拣四的顾客，我们坚决不能轻易地否定顾客的购买欲望，恰恰相反，我们要对自己的货物有信心，跟顾客诚恳耐心地讲解货品的优势，不怕人挑，不怕比较，我们要耐心的给这类顾客当好向导，促成他们的购买欲望，我们还要耐心的听取他们提出种种要求和宝贵意见。

　　宁夏石嘴山市平罗县小胡超市星海店南苑街167号孙建明

　　想像型顾客：一天上午，一位顾客走进了我的店里想购买一盒20元档次的卷烟。进门就把眼神放到烟柜里面。看样子是想买一盒新品卷烟。于是问道：“老板，你黄金叶（大金圆）旁边那盒烟是什么烟啊！盒子怎么是黑色的呢？盒子怎么那么长，我还是第一次看到这种烟呢，感觉非常特别，吸着味道一定不错。”我并且介绍到这是15元一盒的长城（金南极），这烟根条比一般烟要长很多，而且里面的烟支还用纸模夹着，香气比较浓，烟嘴还是木质的，而且口感很好，我亲自抽过了几盒。于是顾客就买了一盒。哈哈！你的眼光真好，这是我店才购进的新品呢。那你今天就选对了，拿回去也好让家人尝尝鲜呗！

　　观点：这类“想像型”的顾客往往感情和想像力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量商品的价值，购买卷烟时注意力容易转移，兴趣易于变化。这类顾客还住往对商品的外表造型、颜色和品牌比较重视。所以我们作为店主要抓住顾客的这一心理进行推荐该品牌，在短时间里促就生意。

　　河南省唐河县祁仪乡张马店大队桥西20米处卷烟零售户李久丽

　　沉默型顾客：今年8月份的一天，我正在店里打扫卫生，一位美女进店东瞅瞅西瞧瞧，我热情地问道：“美女，你想买什么东西呀！”只见她眼神落到酸奶上脸色稍微沉了一下，我明白了她的意思，我也猜不出她是拿回去喝还是送人的。我就说这种酸奶是35元一件，只见她二话没说，掏出35元钱给我，这时我把牛奶递给了她，她笑笑走了。

　　观点：作为零售户，我们遇到“沉默型”的顾客时，我们尽量少一些热情的话语，多一些热情的动作，来对付他们，自己的说辞要比一般客户稍微收敛一点，在和他们接触过程中，要时刻注意他们的表情，以及他们一些肢体语言，讲话的语气适当放缓，尽量猜测一下他们的购物心理，适当的停顿一下，给他们一部分时间回味和思考！

　　河南省唐河县昝岗乡彩门口50米小郭名烟名酒店郭先党

　　杀价型顾客：　去年中秋节，走亲串友时，有个女顾客一进门就问：“老板娘，“银鹭花生牛奶”多少钱一箱？”我说：“45元，银鹭厂家都标着价格呢！”她接着问：“40元卖不卖？”

　　凭着一双慧眼，我能判断该顾客是要高档商品的主。我马上说：“大姐，你看这个也是花生牛奶，才35元一箱，和“银鹭花生牛奶”一样也是350ml，15瓶装的，可以吗？”我躲开她的话，想法应对。

　　大姐说：“我就要“银鹭花生牛奶”人家都卖40元一箱！”我笑着答道：“银鹭花生牛奶”有15瓶，有12瓶的，价格肯定不一样。我绝对保证你质量，而且都是才购进的新货。要不你买一箱营养快线吧！35元一箱！”

　　只听见这位大姐小声对丈夫嘀咕着：“西边那家店里“营养快线”都卖40元一箱呢，她卖35元一箱，她家店里的价格还算公道，咱今个就在她这里买吧！”

　　这时大姐和丈夫商量了一会儿买了6箱“银鹭花生牛奶”、　3件营养快线、2条黄金叶（金满堂）烟，我用计算器“啪啪”一算575。我没等大姐开口，就把零头5元不要了，大姐笑着说，下次有事还来你店里买。

　　观点：遇到这种“杀价型”的顾客，无论顾客怎样“杀价”，我们作为店主都不能生气或者用不当言语刺激顾客的购买欲望。我们店主除了要更加详细地给“杀价”顾客介绍商品外，还要笑脸相迎、笑脸相送。我们要设身处地为顾客着想，让顾客自己说出“再比比再看看”、“货比三家不吃亏”，以退为进最好，打消顾客的一些顾虑，对咱们店主产生好感，促成买卖，达到合作共赢。

　　河南省唐河县祁仪乡花园小区卷烟零售户王中武

　　急躁型顾客：去年夏季有一天，天气特别炎热，一位顾客进店要买几瓶冰镇的矿泉水，当时，我正在店里和另外一位顾客忙活。见这位顾客进来就慌忙应道：“好的，稍等，我马上就给你拿。”我刚忙完那位顾客，慌忙往冰柜前跑去，只见他扭头就走了，并且说，我不买了。

　　观点：心想以后再遇到这样“急躁型”的顾客，我就先给正在忙活的顾客交代一声，让他稍等一时，先忙活“急躁型”的顾客这样才能达到双赢。否则将流失一部分客源。

　　小结

　　开店做生意，我们作为店主要学会眼观六路耳听八方，在经营中会不会与顾客交流，也决定着我们小店的兴衰。俗话说的好“良言一句暖人心”，会说话的店主店里生意一定红红火火，不会说话的店主，则一榔头“打死”一个顾客。所以我们在经营中要学会察言观色，抓住顾客的心理，这样才能使买卖成交，与顾客合作愉快，下次顾客还会考虑我们的店。生意才会更长久。