烟草在线专稿　　众所周知，零售经营是零售户与顾客的一个互动过程，在这个活动过程中包含着许多细节，比如店内布置、环境卫生、商品进购与陈列、与顾客的交流、售后服务等等每一个细节都不能马虎，更不容忍犯错误。笔者通过实地观察发现，零售户的言行举止是关乎到零售经营的成败好坏的一个重要因素之一，容不得半点马虎和大意。那么一个成功的完美的零售经营活动中，对零售户的言行举止有哪些要求呢？下面笔者结合自己与许多零售户的广泛接触交流，谈点个人看法，供零售户朋友借鉴与思考。

　　态度热情亲切

　　首先顾客进店之后，零售户要反应及时迅速，态度要热情亲切，给顾客留下第一好印象。具体讲就是看到顾客进店之后，零售户要立马起身微笑相迎，并用“您好”一句礼貌性的语言打个招呼。这样就会一下子拉近了与顾客的心理距离，使顾客感觉我们零售户热情随和，让他们心情舒畅，顿生好感，进而也乐意愿意接受我们，并愿意在店里做长时间的逗留选购。在实际中我发现一些零售户见到顾客态度不冷不热，一副无所谓的样子，顾客进店之后不是依然坐在电视前看电视，就是在电脑前玩游戏，看电视剧等。还有的零售户看到顾客虽然能及时起身打招呼，但是脸上的笑容不自然，似乎有一种假意的做作的味道，可以说这样就会给顾客特别是那些比较敏感的顾客留下不好的印象，使他们产生一种情绪上的抵触，心里上觉得这个零售户不在意顾客，不尊重顾客。实现一个顾客心里一旦有这种想法，他们会乐意在超市、零售店内做过多的逗留吗？还有心思愿意在这里购物吗？那是不会的。

　　零售户林金芝说：“自己从事零售已经有15年了，15年的经历让我感触最深的就是零售户一定要态度热情亲切，要能尽快稳住顾客，吸引顾客。开店初期的几年自己做的不太好，主要是见到顾客之后微笑不自然，说话的音量也把握不好，使一些顾客进店之后就感觉不爽，有的甚至一句话不说掉头就走。为了纠正自己的弱点，我每天晚上睡觉前就对着镜子练微笑，联系与顾客交流的话语。我还连续多年订阅了《演讲与口才》刊物，并学习《心理学》知识，后来慢慢地转变过来。现在许多顾客都愿意到我店里消费，他们都说我很热情随和，值得信赖！”

　　仪表端庄大方

　　零售户在零售经营中还注意一点，就是要保持仪表端庄大方。也就是说衣着并不一定需要乎艳丽高贵，不要以奇装异服吸引顾客眼球。但是要注意的是衣着要干净整洁，避免脏乱。另外头发梳理整齐，女性首饰佩戴适当。尤其是夏天无论男女零售户都要注意穿着得体，女性不宜于过于暴露，透明；男性不宜只穿短裤等等。实际上仪表也反映了一个人的文明素养和心理状态。零售户仪表端庄大方既是对自己人格的尊重，塑造自己良好的人格魅力；同时也是对顾客的尊重，让顾客感觉到自然得体。

　　零售户曾风云说：“爱美之心人皆有之。作为女性零售户同样也有追求美的愿望和自由。但是我们要清楚地认识到，我们零售户长年累月要接触形形色色的顾客，他们的性格各异，心理不同；如果我们女性零售户过于追求奇装异服，特别是夏季穿的过少暴露过多，超短裙低领衫，这或许会给那些心怀鬼胎的顾客留下可趁之机，给自己留下后患。所以零售户要学会自尊自爱，尊重自强，注意自己的仪表端庄大方，要做到不轻浮不妄动，这一点非常重要。”

　　语言清晰流畅

　　语言交流是人际交往中一个重要途径和渠道。在零售经营过程中，零售户避免不了要和顾客进行适当的语言交流沟通。在这个交流的过程中，零售户要注意语言清晰流畅，声调适中。过高会引起顾客的不满，过低影响顾客听闻。最好要学会使用普通话，至少方言不要太浓重。因为我们面临的顾客不仅仅只限于周边居民，也可能还有外地顾客。总之，零售户面对顾客进行语言交流是要注意语速不要太快，注意音调不要过高，保持清晰流畅，这样会给顾客一个很好的印象，他们也就会乐意与零售户多交流。

　　零售户何红梅说：“自己是一个性急子之人，凡事总想尽快做好，实际上对于零售户而言这也不完全是好事。特别是在和顾客交流时一定要注意语言清晰流畅。记得自己开店初，说话语速快，有时‘四’与‘十’总是难以区分，为此还与顾客闹过笑话。记得有一次有顾客进店购买红梅烟，我说4元5角一包，顾客听成10元5角。竟高声说：‘你家红梅烟是哪国进口来的？这么贵？’羞得我一时无语，只能慢慢地解释。从这件事我就意识到零售户和顾客交流一定要注意语言清晰，不能太快。后来也花了一段时间来克服自己说话快的缺点，慢慢地纠正了，这样和顾客交流起来轻松畅快多了。”

　　举止文明高雅

　　作为零售户还有注意举止文明高雅，这样才会给顾客留下良好印象。那么举止文明高雅表现在哪些方面呢？我认为有以下几点：首先是说话要文明，不随便和顾客开玩笑，即使熟人之间开玩笑也要注意把握分寸，切忌伤害别人自尊。另外不要当着顾客的面说一些脏话下流的话；其次是穿着得体。尤其夏天女性零售户不要过于暴露，男性零售户只穿裤头，不要赤脚或者当着顾客面掏耳朵挖鼻孔；第三要注意待客分寸。有的零售户见到异性顾客就表露出一种过于亲昵的动作，或者用挑逗语言；第四要注意尊重老弱病残者。实际中我发现一些零售户对老弱病残者存在歧视，甚至可以说巴不得他们早一步走开。当遇到这些特殊顾客进店时往往表现一种不耐烦、不高兴的情绪，或者直截了当予以拒绝。

　　零售户韩文正说：“我经营的乐购超市，目的就是想打造一个顾客的乐购场。这么多年年我一种这么追求，这么做取得了较好效果，使顾客在整个购物过程中感受到快乐无处不在，快乐环绕周围。说实话我也是曾经受到过一些挫折之后才决定这么做到。记得2008年，有位女顾客带这小孩在我店里购物，那小孩非要买玩具，而那位妈妈坚持不买，弄得小孩嚎啕大哭。我当时心里就有点不耐烦，用手指着小孩对对顾客说：‘小孩太吵了，你把他带走吧，烦死我了！’谁知这位女顾客也立刻不高兴起来，‘怎么的你还要打小孩啊，吵，吵，不买了好吧！’连买好的烟酒之类也全部要退回，没办法我只好照办。后来冷静一下，当时自己也确实不对。尤其是用手指着小孩这一举动显得荒唐，让他的母亲误以为我要打小孩。这件事我也进行了反思，要是当时主动送一个玩具给小孩，那该多好呢？小孩肯定高兴呀，他的妈妈说不准也很高兴。从那以后，我就一直刻意注意自己言行举止，努力打造乐购超市，经过这么多年的实践效果不错！”

　　服务快捷优质

　　作为零售户还有考虑为顾客提供快捷优质的服务。比方说帮顾客导购商品时，要能快速利索地找到位置并能做出详细介绍；为顾客称量、打包时要干净利索；为顾客找钱时也要注意及时准确；为顾客送货时要注意按时按质按量；为顾客提供售后服务时要让顾客感到开心满意。特别是遇到那些售后出现质量问题的处理要妥善，要按照当初的承诺不打折扣兑现，切忌推诿扯皮，推卸责任。这样不仅会毁了自己的信誉度，实际上长此以往就会毁了自己的生意。

　　结语

　　零售活动活动看似简简单单，实则不简单，涉及的方方面面较多。需要零售户用心用情对待，尤其是零售户要注意自己的言行举止，把顾客感到开心、乐意、满意作为追求的目标，不断地完善改进工作中的不足，只有这样我们的零售经营才会不断进步，不断提高，朝着理想的境界迈进！