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对待顾客有技巧

2014年08月20日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  我们知道零售经营活动,实际上就是零售户与顾客的一个互动过程。说简单其实也有点复杂,说复杂其实也很简单,关键就是看零售户能不能在这个过程中通过观察顾客的言行举止,快速读懂顾客眼神,准备把握顾客心理,从而采取有效的互动措施赢得顾客的信赖,获取顾客的支持,继而激发他们的购物欲望,使得零售活动得以顺利进行。笔者通过调查发现生意做得好的零售户,他们一般就特别注意与顾客的互动,也就是说他们会想方设法与顾客进行适当交流,让顾客感受到零售户的热情友好、诚信可靠、称心满意。最近,我特别抽时间走访了几位零售生意做得特别棒的零售户,通过实地观察、对面交流以及顾客反映等方式,深深地感受到了他们对待顾客的技巧,也就不难理解他们的生意之所以这么红红火火了。下面请广大零售户朋友来欣赏几位零售户的做法:

  一、适度玩笑,博顾客开心

  当顾客走进我们的超市、零售店之后,零售户如何接待顾客,如何和顾客进行有效交流?我想这是许多零售户最关注的问题,也是许多零售户感到为难的问题。一般说来,大部分零售户都会做到面带笑容,热情和蔼地询问顾客:“请问需要什么?”或者“你好,要点什么?”等等,也有一些零售户干脆站起身来什么也不说,只等顾客自己选择。我想,这些接待顾客方式是一种大众化的,没有什么新意。其实,零售户在接待顾客过程,完全可以通过一些适度的玩笑、风趣的幽默以及合理的调侃,以博得顾客开心,这就使得交流轻松、和谐、有趣。

  零售户陈淑华

  自己开零售店已经有15年了,结合十多年的零售经验,我有一个很深的感触,那就零售户与顾客交流不必凡事中规中矩,严肃认真或者过分热情,以致于顾客不知所措。实际上零售户要善于创设一种与顾客宽松的交流环境与氛围,适度的玩笑就能使得双方在交流时感到开心,感到轻松。当有顾客进到我店时,我一般不是急于问他需要买什么,而是见机行事,找准机会幽他一默。比方说,有顾客在我店里左顾右盼时,我会不失时机地问一句:“请问大哥都啥东西在我店里了?”这样不仅不伤害顾客,而且顾及了顾客的面子,也会让一些顾客心里觉得过意不去,说不定他们会迅速买点啥。

  还有对于那些喜欢将商品拿起来看看之后,又胡乱放下(不归还原处)的顾客,许多零售户感觉最烦人,说实话如何对付这些顾客,零售户心里也有点为难。直接说顾客的不是吧,会伤害顾客;不说吧,他们翻来覆去的,到最后什么也没买,可是整个货架上的商品搞的乱七八糟,面目全非,不堪入目啊。对待这样的顾客我一般会及时善意提醒他们:“哎哟,大哥(姐),您听听刚才您拿的那些东西,好像在那儿支支吾吾的抱怨您呢?我想肯定是您没有让它们及时回到原处啊,它们不高兴呢!”这么一说,顾客肯定会心知肚明刚才的举动不妥,会立即纠正。

  还有在遇到一些顾客买烟犹犹豫豫,半天拿不定主意时。我会说一句:“抽烟要抽出品位,抽出气度,这样不仅自己觉得爽,连别人也会羡慕三分。像大哥您这样有身份的人,抽XX烟最合适,要不现在来体验一下如何?定会让您有一种神仙般的感受,让别人惊呆您别样风采,真是集年轻、帅气、福气于一身,羡煞人啊!”这么一说,顾客想不开心都难!

  点评

  零售户对顾客的适度玩笑或者幽默,有如兴奋剂和开心丸,不仅能巧妙解除尴尬,化解矛盾,而且能博得顾客开心。但是需要注意的是玩笑要适度,幽默要把握好分寸,切忌伤害顾客自尊,否则会弄巧成拙,适得其反。

  二、欲擒故纵,引顾客动心

  有的零售户在认真分析顾客的言行举止之后,他们会很快地掌握顾客心理,并迅速作出合理预测和判断,然后采取相应措施。为了使生意做得顺利,一些零售户会不动声色,见机行事;还有的零售户特别喜欢欲擒故纵,引顾客动心。也就是说他们为了更好地掌控顾客心理,促进顾客消费,故意也给顾客一些甜头,给顾客一些期许,然后牢牢地掌控顾客,这是搞好零售的一种有效策略。

  零售户孙东海

  结合自己20多年的零售经营经历,我觉得作为零售户应该多学习,比如学习心理学知识,可以帮助自己很好地掌握顾客心理;学习一些兵法知识,便于自己打赢零售经营销售战役,更好地引领顾客朝着自己预定的目标前行。我曾经接待过这样一位顾客,他喜欢抽普皖,每天一包抽完就跑来买。知道他喜欢抽烟,但是每次又只买一包,这不仅对他来说很麻烦而对于我开说也有点麻烦。因为当他来买烟时遇到顾客少还好一点,一旦遇到顾客多不能怠慢其他顾客,同样也不好意思怠慢这位老顾客。

  于是有一次,我忍不住对他讲,反正每天都要抽烟,天天买还不如一次买几条,在价格上还可以给你适当优惠,这不省事许多吗?顾客当时觉得我说的也有道理,不过他接着说:“自己身上的钱不多。”我赶紧接着说:“哎哟,没关系。今天给你拿两条,下次再给钱吧!”顾客听了我说的话也很乐意。从此之后,这位顾客每次来店里至少买3条了,而且还成为我的固定回头客。

  2013年10月初,一位外地游客到我店里来买天柱山特产,像茶叶、木耳和瓜蒌子之类的。他刚买了2斤茶叶就准备离开时,我随手拿了两小包(1两装)的瓜蒌子,告诉他这是天柱山的有名特产,请他尝尝味道如何?谁知这位顾客不尝不知道,一尝之后就点头夸赞,嘴里直说很好很好,一定要带几斤回去给朋友。最后一口气买了10斤。我之所以这么做,就是考虑到这位游客开始入店时,并不是直接说卖茶叶,而是左右顾盼了好长时间,才决定买茶叶。直觉告诉我这位游客心里还有的不满足的意味,但又不知买啥好。于是见机行事,顺手送两小包瓜蒌子给他就是想吸引住他,说不定品尝之后会动心,今后果然如此。

  点评

  “欲擒故纵”其实打得还是顾客心理战。就是零售户通过一定方式,消去顾客心中疑惑,并给顾客一些甜头和期盼,以期深深打动顾客,然后见机行事,尔后顺势推销。

  三、广告促销,让顾客倾心

  说到广告促销,相信零售户一定不会陌生,而且一些零售户还会在实际零售中不断运用。其实在信息化发达的今天,广告也成为许多商家惯用的一种促销方式,而且广告五花八门,促销形式多种多样。俗话说的好:“好酒也怕巷子深。”不做适当的广告宣传,即使再好的商品特别是新品,大众不一定清楚知晓。因此通过适当的广告来刺激顾客眼球,实际就是加强与顾客互动,引起顾客的强烈购买欲。

  零售户何根深

  说到广告促销,自己深有体会。从2000年开店至今,每逢节假日,我都会通过开展适当的广告促销手段如打折降价,摸奖、捆绑销售、给予赠品以及返现等,来拉动自己的生意,收效不错。以前广告注意是靠黑板手写或者是红纸手写,近几年采用扩音器播放、电子屏滚动播放等。随着广告形式的变化,广告活动的多元化,为自己的小店迎来充足人气,使生意一直保持平稳增长,逐年上台阶。

  点评

  广告促销是一种非常的零售经营模式,也越来越多地被零售户所采纳。但是在实际采用广告促销方式促销时,要注意一下几个方面。一、广告要及时。零售户要充分结合超市、零售店的实际需要,及时做好相应的促销广告。二、广告要真实。实事求是的广告也充分反映零售户的诚信经营理念,和敢于担当的责任感。因此零售户的广告要真实,要对消费者负责。三、兑现广告承诺。也就是说广告一旦打出去,零售户一定要严格按广告去操作,不打折不推诿。只有这样的广告才会真正博得顾客喜爱和倾心。

  总之,零售户要采用适当措施加强与顾客沟通,加强与顾客交流合作,加强零售户与顾客之间的互动,从而有效地刺激顾客,吸引顾客,服务顾客,促进自己生意不断向前发展。

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