烟草在线专稿　　我们知道零售经营活动，实际上就是零售户与顾客的一个互动过程。说简单其实也有点复杂，说复杂其实也很简单，关键就是看零售户能不能在这个过程中通过观察顾客的言行举止，快速读懂顾客眼神，准备把握顾客心理，从而采取有效的互动措施赢得顾客的信赖，获取顾客的支持，继而激发他们的购物欲望，使得零售活动得以顺利进行。笔者通过调查发现生意做得好的零售户，他们一般就特别注意与顾客的互动，也就是说他们会想方设法与顾客进行适当交流，让顾客感受到零售户的热情友好、诚信可靠、称心满意。最近，我特别抽时间走访了几位零售生意做得特别棒的零售户，通过实地观察、对面交流以及顾客反映等方式，深深地感受到了他们对待顾客的技巧，也就不难理解他们的生意之所以这么红红火火了。下面请广大零售户朋友来欣赏几位零售户的做法：

　　一、适度玩笑，博顾客开心

　　当顾客走进我们的超市、零售店之后，零售户如何接待顾客，如何和顾客进行有效交流？我想这是许多零售户最关注的问题，也是许多零售户感到为难的问题。一般说来，大部分零售户都会做到面带笑容，热情和蔼地询问顾客：“请问需要什么？”或者“你好，要点什么？”等等，也有一些零售户干脆站起身来什么也不说，只等顾客自己选择。我想，这些接待顾客方式是一种大众化的，没有什么新意。其实，零售户在接待顾客过程，完全可以通过一些适度的玩笑、风趣的幽默以及合理的调侃，以博得顾客开心，这就使得交流轻松、和谐、有趣。

　　零售户陈淑华

　　自己开零售店已经有15年了，结合十多年的零售经验，我有一个很深的感触，那就零售户与顾客交流不必凡事中规中矩，严肃认真或者过分热情，以致于顾客不知所措。实际上零售户要善于创设一种与顾客宽松的交流环境与氛围，适度的玩笑就能使得双方在交流时感到开心，感到轻松。当有顾客进到我店时，我一般不是急于问他需要买什么，而是见机行事，找准机会幽他一默。比方说，有顾客在我店里左顾右盼时，我会不失时机地问一句：“请问大哥都啥东西在我店里了？”这样不仅不伤害顾客，而且顾及了顾客的面子，也会让一些顾客心里觉得过意不去，说不定他们会迅速买点啥。

　　还有对于那些喜欢将商品拿起来看看之后，又胡乱放下（不归还原处）的顾客，许多零售户感觉最烦人，说实话如何对付这些顾客，零售户心里也有点为难。直接说顾客的不是吧，会伤害顾客；不说吧，他们翻来覆去的，到最后什么也没买，可是整个货架上的商品搞的乱七八糟，面目全非，不堪入目啊。对待这样的顾客我一般会及时善意提醒他们：“哎哟，大哥（姐），您听听刚才您拿的那些东西，好像在那儿支支吾吾的抱怨您呢？我想肯定是您没有让它们及时回到原处啊，它们不高兴呢！”这么一说，顾客肯定会心知肚明刚才的举动不妥，会立即纠正。

　　还有在遇到一些顾客买烟犹犹豫豫，半天拿不定主意时。我会说一句：“抽烟要抽出品位，抽出气度，这样不仅自己觉得爽，连别人也会羡慕三分。像大哥您这样有身份的人，抽XX烟最合适，要不现在来体验一下如何？定会让您有一种神仙般的感受，让别人惊呆您别样风采，真是集年轻、帅气、福气于一身，羡煞人啊！”这么一说，顾客想不开心都难！

　　点评

　　零售户对顾客的适度玩笑或者幽默，有如兴奋剂和开心丸，不仅能巧妙解除尴尬，化解矛盾，而且能博得顾客开心。但是需要注意的是玩笑要适度，幽默要把握好分寸，切忌伤害顾客自尊，否则会弄巧成拙，适得其反。

　　二、欲擒故纵，引顾客动心

　　有的零售户在认真分析顾客的言行举止之后，他们会很快地掌握顾客心理，并迅速作出合理预测和判断，然后采取相应措施。为了使生意做得顺利，一些零售户会不动声色，见机行事；还有的零售户特别喜欢欲擒故纵，引顾客动心。也就是说他们为了更好地掌控顾客心理，促进顾客消费，故意也给顾客一些甜头，给顾客一些期许，然后牢牢地掌控顾客，这是搞好零售的一种有效策略。

　　零售户孙东海

　　结合自己20多年的零售经营经历，我觉得作为零售户应该多学习，比如学习心理学知识，可以帮助自己很好地掌握顾客心理；学习一些兵法知识，便于自己打赢零售经营销售战役，更好地引领顾客朝着自己预定的目标前行。我曾经接待过这样一位顾客，他喜欢抽普皖，每天一包抽完就跑来买。知道他喜欢抽烟，但是每次又只买一包，这不仅对他来说很麻烦而对于我开说也有点麻烦。因为当他来买烟时遇到顾客少还好一点，一旦遇到顾客多不能怠慢其他顾客，同样也不好意思怠慢这位老顾客。

　　于是有一次，我忍不住对他讲，反正每天都要抽烟，天天买还不如一次买几条，在价格上还可以给你适当优惠，这不省事许多吗？顾客当时觉得我说的也有道理，不过他接着说：“自己身上的钱不多。”我赶紧接着说：“哎哟，没关系。今天给你拿两条，下次再给钱吧！”顾客听了我说的话也很乐意。从此之后，这位顾客每次来店里至少买3条了，而且还成为我的固定回头客。

　　2013年10月初，一位外地游客到我店里来买天柱山特产，像茶叶、木耳和瓜蒌子之类的。他刚买了2斤茶叶就准备离开时，我随手拿了两小包（1两装）的瓜蒌子，告诉他这是天柱山的有名特产，请他尝尝味道如何？谁知这位顾客不尝不知道，一尝之后就点头夸赞，嘴里直说很好很好，一定要带几斤回去给朋友。最后一口气买了10斤。我之所以这么做，就是考虑到这位游客开始入店时，并不是直接说卖茶叶，而是左右顾盼了好长时间，才决定买茶叶。直觉告诉我这位游客心里还有的不满足的意味，但又不知买啥好。于是见机行事，顺手送两小包瓜蒌子给他就是想吸引住他，说不定品尝之后会动心，今后果然如此。

　　点评

　　“欲擒故纵”其实打得还是顾客心理战。就是零售户通过一定方式，消去顾客心中疑惑，并给顾客一些甜头和期盼，以期深深打动顾客，然后见机行事，尔后顺势推销。

　　三、广告促销，让顾客倾心

　　说到广告促销，相信零售户一定不会陌生，而且一些零售户还会在实际零售中不断运用。其实在信息化发达的今天，广告也成为许多商家惯用的一种促销方式，而且广告五花八门，促销形式多种多样。俗话说的好：“好酒也怕巷子深。”不做适当的广告宣传，即使再好的商品特别是新品，大众不一定清楚知晓。因此通过适当的广告来刺激顾客眼球，实际就是加强与顾客互动，引起顾客的强烈购买欲。

　　零售户何根深

　　说到广告促销，自己深有体会。从2000年开店至今，每逢节假日，我都会通过开展适当的广告促销手段如打折降价，摸奖、捆绑销售、给予赠品以及返现等，来拉动自己的生意，收效不错。以前广告注意是靠黑板手写或者是红纸手写，近几年采用扩音器播放、电子屏滚动播放等。随着广告形式的变化，广告活动的多元化，为自己的小店迎来充足人气，使生意一直保持平稳增长，逐年上台阶。

　　点评

　　广告促销是一种非常的零售经营模式，也越来越多地被零售户所采纳。但是在实际采用广告促销方式促销时，要注意一下几个方面。一、广告要及时。零售户要充分结合超市、零售店的实际需要，及时做好相应的促销广告。二、广告要真实。实事求是的广告也充分反映零售户的诚信经营理念，和敢于担当的责任感。因此零售户的广告要真实，要对消费者负责。三、兑现广告承诺。也就是说广告一旦打出去，零售户一定要严格按广告去操作，不打折不推诿。只有这样的广告才会真正博得顾客喜爱和倾心。

　　总之，零售户要采用适当措施加强与顾客沟通，加强与顾客交流合作，加强零售户与顾客之间的互动，从而有效地刺激顾客，吸引顾客，服务顾客，促进自己生意不断向前发展。