烟草在线专稿　　500多万卷烟零售客户是行业的生存之源、发展之本和壮大之基，广大卷烟零售终端作为行业最宝贵的资源、最基本的力量、最关键的伙伴和未来最重要的卷烟市场营销阵地，建立和发展与他们之间“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，关键是要以利益为纽带，提高其经营卷烟的能力与盈利水平，增加和保障其经营卷烟的正常收益。为此，就要采取综合措施，切实增强广大零售客户的现代市场营销力。

　　加强学习培训，提高现代经营能力

　　“授人以鱼不如授人以渔。”要在深入调查摸底的基础上，了解掌握辖区卷烟零售客户的年龄、学识学历、兴趣爱好、思想观念、经营理念等基本情况，制定分组分层的年度客户学习培训计划。通过公司集中培训、客户经理“一对一”“面对面”上门指导、工商协同培训、新品卷烟推介会、零售终端座谈会、优秀零售客户引领示范、外出参观学习等不同的方式与途径，加大对零售客户在市场了解把握、顾客购买心理、交流沟通技巧、品牌推介方法、新品宣传培育、现代营销知识、引导消费手段等方面知识的学习培训，更新他们传统保守的经营理念，树立现代市场观念，逐步增加其经营卷烟能力和盈利水平。

　　加强法律宣传，提高诚信规范能力

　　要通过散发宣传资料、专题讲座、现身说法、新客户入网等形式，对广大卷烟零售客户进行深入系统持久的烟草专卖法律法规的学习宣传与教育，使他们对从事卷烟零售的相关法律法规熟知，充分认识到违规经营、违法经营与失信经营的危害性和严重性，增强他们守法经营、规范经营与诚信经营的自觉性和坚定性，做到明码标价、明码实价，不经营假冒伪劣卷烟、非正常渠道流入的卷烟、无防伪标识的卷烟，不搞价格欺诈，不搞恶性竞争，自觉维护正常健康的卷烟零售市场经营秩序，自觉维护自身良好形象，自觉维护广大卷烟消费者的切身利益。

　　深化市场改革，提高货源保障能力

　　“巧妇难为无米之炊。”卷烟货源作为广大零售客户盈利的最重要载体，其是否适销对路与满足市场需求直接关系着他们盈利水平的高低和经营利润的多少。对于各级烟草烟草公司来说，就是要深化以市场为取向的改革，切实尊重零售客户订货的自主权，严禁代客户订货，严禁改单、删单等违背客户订货意愿的不规范行为，切实做到“客户不要什么就不订什么”，努力做到“客户要什么就供应什么、要多少就供应多少”，精准把握市场需求、精心组织适销货源、精确调控货源投放，做到均衡销售、价格坚挺、库存合理、规范有序，力求使合适的销量满足真实的市场，适销的品牌满足真正的客户，有效解决货源供大于求、供不应求、供非所求的问题，防止卷烟销售的大起大落、忽高忽低、忽慢忽快。

　　创新服务理念，提高优质服务能力

　　服务只有更好，没有最好。面对市场状况的瞬息万变、消费需求的千变万化、品牌竞争的日趋激烈、客户素质的参差不齐，要想密切客我关系，提高客户满意度和忠诚度，提升客户适应与应对市场的能力，迫切需要行业持续创新服务理念、丰富服务内容、拓展服务范围、增强服务功能、优化服务流程、完善服务标准、提高服务效率、质量与水平。在准确全面了解与掌握不同客户服务需求的基础上，为客户提供标准化、个性化、亲情化与增值化等　“菜单式”、差异化服务，使服务更加有的放矢、“对症下药”、针对性强。

　　重视终端建设，提高引导消费能力

　　要在科学规划、客户愿意、多方参与的前提下，以现代卷烟零售终端建设为抓手，稳步推进零售客户卷烟经营场所的软硬件建设与改造升级，增强客户卷烟经营的软硬实力，提升广大零售客户卷烟经营的引导消费能力。要通过规范店面、柜台等形象、建立消费者体验区等形式，为消费者营造一个卫生、安全、整洁、时尚、现代、舒心与放心的消费环境。要加快推进“电话订货　电子结算　网上配货　现代物流”的现代电子商务平台，为有条件的客户提供安装零售终端经营系统，提升他们经营卷烟的现代信息应用水平与能力，提高经营效率，减少经营成本。要以零售终端经营场所为根据地，通过充分利用终端空间资源、制作广告、利用店面进行定期营销宣传等形式，着力构建工商零三位一体面向消费者的营销体系，真正面向客户做营销，将营销重心转移到零售客户和消费者层面，着力拓展现代终端的营销资源，着力提高卷烟品牌在零售终端的上柜率、铺货率和动销率，着力提升消费者对卷烟品牌知晓率、尝试率和再购率，持续提高消费者对重点品牌的认可度、美誉度和忠诚度，力求将零售终端打造成培育品牌的阵地、引导消费的前沿、信息采集的场所、展示形象的窗口。