烟草在线专稿　　广大的零售户朋友们，在经营中，您是否碰到过这样的情况？自己手里的卷烟因为店铺狭窄而保管不当受压变形，或是烟草公司配送来的卷烟在运输过程中包装受损，成为残损卷烟。出现这些问题后，都会给我们零售户朋友的正常经营造成一定影响。那么，该如何避免这些问题的发生呢？今天除了邀请参与讨论的几位零售户朋友外，我还特意邀请了一位唐河烟草卷烟配送一线人员和大家一起聊聊处理残损烟的事情到底该咋办？先请有过类似经历的零售户朋友聊聊自己的感受。朋友们遇到这样的问题，大家都会怎样处理？卷烟作为一种特殊的专卖品，一定要按照市场指导价进行销售，我们店主不能随意提价或降价，那残损卷烟到底该如何销售呢？大家有没有一些妙招呢？烟草配送人员遇到零售户手中有残损烟时，如何帮助零售户解决困难呢？在日常经营中，如何避免残损烟问题的发生？烟草公司都会采取哪些预防措施，避免受损卷烟配送到我们零售户手中？今天大伙就在一起讨论一下遇到的问题：

　　河南省唐河县祁仪乡东岗亿客隆超市胡青春

　　开店十几年来，作为一名零售户，自己手里的卷烟因为保管不当受压变形，或是烟草公司配送来的卷烟在运输过程中包装受损，成为残损卷烟也好，发生这种情况很正常。我的处理方法是：

　　第一、受损的卷烟拆开当品吸烟。记得有一次，在客户经理访烟时，我订的卷烟较多，再加上山路送烟车一路颠簸，车上的卷烟倾倒一片。我发卷25条一包的卷烟，最边沿的一条黄金叶（帝豪）烟和一条2.5元一盒的红旗渠条盒有点受损，把整条或者一盒两盒受损的卷烟，小心翼翼地打开，在集市来临之际，放在柜台上当品吸烟，让给顾客免费抽，这样一来既宣传了品牌，又拉拢了顾客。

　　第二、沿着揉皱的纹路逆向搓合变平整。卷烟出现这种情况，其一、是在卷烟分拣过程中也可能会碰坏的，其二、是在送货路况不好时揉搓的。如果卷烟受损不太严重，遇到这种情况，我就会小心地按照揉皱的纹路逆向搓，尽可能地还原成原来的样子，一般不严重的，基本上都能做好，嘿嘿！但遇到严重的这种办法就不可行了。

　　第三、捆绑受损卷烟销售皆人欢。如果店里受损的是一些高档卷烟，对顾客进行解释，让顾客根据自己的意愿来取舍，对于受损的高档卷烟我采取，在按照烟草公司指导价销售的基础上，进行一点补偿，如买一包烟送一个打火机、一个烟嘴，如果受损的是低档卷烟，就送给自己最亲近的人抽。

　　第四、在朋友圈里推荐。去年有一次送烟中，我发现我的6元红旗渠烟有5条挤压严重，刚好朋友家在盖楼房，需要给工人每天额外发一包卷烟，我就找到朋友帮忙，朋友二话没说。就把5条受损的卷烟收下了，并且客气地说，没事的不影响工人吸。朋友总算是帮我解决了一大难题。

　　总之，作为一名零售户，只要我们开动脑筋，办法总比问题多，遇事三思而后行，一切问题都可以解决。

　　河南省唐河县祁仪乡板仓村卷烟零售户张玉叶

　　我的店开在农村的公路边，记得刚开店时，什么也不懂，缺乏经验，卷烟配送人员把卷烟送来之后，为了节省空间，我就把一包一包的卷烟摞在一起。有顾客要了就去拎一包过来，给顾客拿一条，不要了我就把卷烟堆在那里。

　　有一次，村里的小张来我店里买了一条红金龙（晓楼），我是卖主没有看清楚，他是买主没有留意，回去之后，拆开一条，发现有一盒卷烟，已经挤压的不成样子，实在不能抽了，但是小王并没有找我来赔赏损失。只是第二次来买烟时，提了一下，告诉我以后不要把卷烟揉搓了。但是我作为店主，实在过意不去，一盒烟10几元钱，总不能让人家小张损失吧！我就把店里的喉爽糖送给小张几盒，以表示歉意。现在做生意竞争非常激励，我们要时刻提高警惕，对于顾客提出的宝贵意见，我们要认真听取及时解决，得到顾客的理解，我们要想顾客之所想，帮顾客之所需，处处为顾客着想，才能得到顾客的宽容，小店的信誉度不至于“打折”。

　　河南省唐河县祁仪乡万佳超市卷烟零售户张东梅

　　一转眼，开店已经将近20年了，卷烟经营方式从客户经理上门推销、我们零售户到烟草公司指定处进烟，到电话订货、网上订烟、网上结算。乃至到现在的烟草公司配送车送烟。一系列的利好政策出台实施，让我们零售户在惠民政策中憧憬明天。

　　对于卷烟在旅途中受损，受挤压是在所难免的，我们不要为了一盒或者一条挤压或者受损的卷烟，而在烟草配送人员面前表示不悦。要体谅烟草公司人员送货的艰辛。祁仪的大部分零售户靠近山区，路途遥远，每次烟草配送车送来的卷烟，我都要对着清单当面清点一下，看看是否少了、或者是多了、卷烟是否有受损的现象。

　　记得有一次，一条黄金叶（大金圆）烟，外包装点受损，但是拆开之后，里面的散盒卷烟没有什么问题，为了不影响顾客购买的欲望，我就把为包装打开，拆零卖，有人来店里买整条的，我就给他们拿包装没有受损的卷烟来满足顾客。

　　宁夏石嘴山平罗县小胡星海超市孙建明

　　我遇到过一次，我发现后给送货员打了电话，过来拿走第二周给我补还回来了。如果变形不是太严重，可以给顾客解释一下，顾客是可以接受的。如果实在卖不出去，我们这烟草公司开过会，运输过程中造成香烟损伤，变形或霉变联系运输人员给调换。

　　记得在去年腊月的一天，我订购的卷烟过多，送烟人员把卷烟送到店里。我没有接好，一不小心，一大包红塔山（经典100）掉在地上，把外包装给搞的不成样子，那么多的卷烟不可能都拆开零售吧！说来也巧，刚好村里有家老人过80大寿，要操办15桌酒席，来我店里买白酒，还需要不少卷烟招待客人，我就把卷烟受损的情况给村里的大哥解释了一下。“大哥今天这酒我就不加你钱了，你帮我把这20几条红塔山拿回去招待客人吧！不过外包装不咋好看，但是里面的盒子吸着不碍事的。”大哥一听，哈哈一笑，没事的，这个忙我一定能帮，小事一桩，全卖给我吧！

　　河南省唐河县烟草配送人员丁建丽　

　　那是在2013年的一天上午，送货员丁建丽在唐河县祁仪乡张马店的送货过程中，零售客户张小辉告诉她说：“丁姐呀！上个星期三，你送来卷烟时，我店里刚好有几个顾客在买东西，我只顾在忙生意，对你们送来的卷烟我大致地对着清单数了一下，感觉条数对照，就没有在注意了。谁知道今天邻村的一个老弟准备结婚，要买15条黄金叶（南阳）烟，我就拿出上周送的一包25条黄金叶（南阳），发觉5条受损特别严重，感觉没办法卖了，我自己当时也没敢把原包打开，就拿出很早进的一包卖给了顾客，丁姐你看这烟又不是很便宜的，一条就100多元，要是便宜我就送给别人吸它算了，可是这5条不敢算一下就是700左右。”

　　说实在的，这件事已经过去将近一周了，烟草公司明明规定，当面点清楚卷烟，感觉满意再签收，你已经签字了，现在又说卷烟有点受损严重，按道理是没法给你退换的，但是在退换的过程中，烟草公司也有所规定的。

　　就拿咱唐河县祁仪乡来说吧，大部分都是上山路，虽说有的地方修了路，但是还是被雨水冲的不成样子，坑坑洼洼的，送烟路上经常就是一路颠簸。我们在送货过程中经常会遇到，第一、也许是在卷烟抵达唐河烟库时，配送人员在卷烟分拣过程中由于包数太多，不小心可能会碰坏的，第二、是卷烟配送车在走山路时，路况不好导致卷烟倾倒乱砸现象，特别是一些软包的卷烟经不起“折腾”，难免会出现揉皱或者外盒破损的现象。面对零售户朋友发现问题要求换货时，我们卷烟配送人员不要一口答应是换还是不换，这样会伤着零售户的自尊心。我们卷烟配送人员要根据卷烟的受损情况严重与否再进行处理。

　　至于受损卷烟怎么处理？说实在的，难度也不大，这个问题很好处理，如果我们送到商户手中的卷烟，破损不太严重的，零售户们勉强都能接受，如受损的是2.5一盒的卷烟、5元一盒的卷烟、6元一盒的卷烟。像这些价格较低的低档次卷烟，零售户们也不会发什么牢骚，和我们送货员同志们斤斤计较的。

　　要是客户受损的是一些高档次的卷烟，如：中华（硬）、黄鹤楼（1916感恩）、黄金叶（百年浓香）、黄鹤楼（硬论道）……这些都是档次较高的卷烟，有些顾客到商户店里购买整条的高档次卷烟要送给亲戚朋友，提起送人，我们知道就得体面，一些好烟盒子受损不像样子，顾客一看没有购买欲望，这样一来，零售商户也会计较起来。那么遇到这种情况我们烟草配送人员该怎么办呢？我们卷烟配送人员，不能袖手旁观吧！我们要想商户之所想，解商户之所需，我们卷烟配送员工就要深入商户，看看卷烟受损情况是否严重，如果是轻微的受损，我们就会帮商户，小心翼翼地按照揉皱的纹路逆向搓一搓，使受损的卷烟渐渐回复原来的样子，一般稍微受损的卷烟外包装都能搓好，而对于那些受损严重的卷烟，绝对是搓不好的。如果零售商户要求我们配送人员进行调换时，我们要把送到商户店里受损的卷烟带回唐河烟草公司，找到仓库相关负责人给商户办理相关手续进行调换。　

　　假设商户在送烟的过程中，没有及时发现卷烟受损，而且事后发觉产生牢骚一事。像这种情况，我们作为烟草配送人员，按照我们唐河烟草公司相关的规定，是不给予商户进行调换的。原因是，我们唐河县烟草公司给每一位零售户都发有一本“卷烟到货确认台帐”，我们每次送去的卷烟都有一张“南阳分公司销售清单”，清单每次都粘贴在小票粘贴单处，清单的最下方有重要提示：“请你务必验货验码确认无误后签名”。卷烟送到零售商户店里手里已经那么久了。我们不能不怀疑卷烟是否在商户店里发生：保管不善发、串味、太阳照晒褪色……等现象也会可能出现。还有一种情况，是不是在店里顾客多时，商户不小心，一些不法分子钻空子实行了掉包，介于这种情况，我们作为烟草配送人员不得不产生怀疑。但是一定还要和商户解释透彻，得到商户的理解，达到