烟草在线专稿　　五一期间，与几位卷烟零售户朋友QQ聊天，他们告诉我一件烦心事：最近，许多外地消费者进店买烟，对购买的卷烟老不放心，总是看来看去，问这问那，生怕上当受骗，真让人心烦。

　　通过QQ，我告诉他们：不仅是外地顾客，包括本地顾客，都有可能对所购买的卷烟不放心，这很正常，并非什么大惊小怪的事情。究其原因：一是人生地不熟，担心买到假烟维权难；二是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，曾经有过上当受骗的经历，因而买烟时担心买到假烟；三是一些零售户在商店内自行张贴“烟酒售出，概不退换”提示语，让消费者购物时心理产生压力，担心买到假烟离开柜台不予退换。作为零售户，大家要学会换位思考，要客户做好解释工作，想法设法让顾客满意，而不能心烦，更不能横加指责顾客。那么，如何让消费者放心买烟，笔者有以下几点认识和思考。

　　“亮证经营”是前提

　　时下，绝大多数卷烟零售户，在开店经营中能做到“亮证经营”，即：将《烟草专卖零售许可证》悬挂或摆放在店面醒目处。这样做，既是烟草专卖管理的要求，便于专卖执法检查；也是打消消费者疑虑的需要。因为，消费者特别是外地消费者进店买烟，最担心进“黑店”，他们所称的“黑店”也就是我们所说的无证户。

　　在卷烟市场，有极少数零售户没有认识到亮证经营的重要性和好处，常常将许可证锁在柜子里或压在床铺下面，理由是怕丢失、怕弄脏。有的零售户虽将许可证挂在墙上，但悬挂位置不醒目，专卖人员进店检查，不经一番搜索，很难看到许可证的影子；有的店主将许可证随意放置在货架上，时间长了，许可证被货架上的商品遮挡住，无法看见，有时，许可证掉进货架缝隙，等到许可证年检时，店主才犹如热锅上的蚂蚁，翻箱倒柜，乱寻一通。有的店主虽然能做到亮证经营，却不爱惜许可证，上面污迹斑斑，烟熏发黄，让人看了很不舒服。

　　笔者认为，一些持证户之所以做不到亮证经营、爱惜许可证，主要是没有养成好的习惯。因此，建议零售户要自觉养成亮证经营、爱惜许可证的良好习惯。习惯养成了，就不存在上述问题。这样，无论是专卖人员进店检查，还是顾客进店买烟，就能很方便地看见许可证，于执法检查和卷烟零售都有好处。

　　点评：卷烟零售须持证经营，持证经营要亮证。这本是举手之劳的简单事情，但有些零售户做不到，经常需要专卖人员现场督促整改。在此提醒零售户朋友，要严格执行专卖管理规定，自觉做到亮证经营，切莫认为自己是持证户，烟草公司上门送货，挂不挂许可证无所谓。只要大家都做到这一点，就不用担心被消费者误认为是“黑店”。

　　“霸王条款”行不通

　　目前，一些零售户出于自身利益考虑，常常在柜台或墙上贴出“烟酒售出，概不退换”纸条。这种提示看似合乎情理，其实上并不具备法律效应，说严重一点，就是“霸王条款”。这就好比夏天卖西瓜一样。如果摊主打出“西瓜离摊，概不退换”或者“生熟不保”的提示牌，试问，能有多少顾客到你的摊点卖西瓜呢？事实上，消费者在你的店真的买到假烟，即使离开柜台，也有举报投诉、维护自身利益的权利。因此，建议凡是在店铺张贴此类提示的，最好“忍痛割爱”，把它们撕掉，不要给消费者购物增添压力制造“紧张空气”。只要你卖的是真烟，就不怕消费者找茬。　　

　　当然，为了提防一些骗子的诈骗术，最好在所售的卷烟上做个暗记，这样就更保险一些。除此之外，要发挥卷烟客户代码的功能和作用。可以让客户现场查验卷烟条盒上的客户代码。要明确告诉客户：卷烟条盒上面的客户代码具有唯一性和可识别性。一般情况下，只要顾客看清了卷烟条盒上的客户代码，就不会对卷烟的真伪和来路产生怀疑。这就要求零售户必须卖自己店的烟，不能乱渠道进货，也不能为他人代卖礼品烟。

　　点评：时下，许多零售户都知道“霸王条款”行不通，但仍然认为，在经营场所张贴“烟酒售出，概不退换”字样并无坏处，主要是提醒顾客现场验货。笔者认为，这种“友好”提示，多此一举，不但起不到正面作用，反倒对经营带来不利影响。一方面，顾客能到你的店买东西，说明对你的店放心，无须对每个商品挑三拣四，辨别真伪；另一方面，顾客对卷烟真假识别有一定难度，在现场仅凭眼观手摸，是很难鉴别卷烟真伪的，常常是打开烟盒，抽了烟支后，才能大致判断卷烟的真伪。所以，作为一个聪明的零售户，要善于站在消费者的角度看待这一问题，切莫自以为是，自作聪明，如果私人订制“霸王条款”，到头来，只能是“搬起石头砸自己的脚”。

　　沟通解释开“心锁”

　　俗话说：沟通交流是开心的钥匙。顾客对所购买的卷烟不放心，这是十分正常的现象。作为店主，要向顾客做好“释疑解惑”工作，将顾客心中的“疑问号”变为“感叹号”。为此，零售户要在日常经营中，多学习一些卷烟产品质量、客户代码以及真假烟鉴定等专业知识，善于观察、掌握消费者需求心理，因人而异，有的放矢，对症下药，让顾客听的明白，听得满意，进而打消顾客思想顾虑，顾客自然会放心购买卷烟。如果对顾客的挑剔、迟疑和意见滋生厌恶、反感情绪，服务态度不友好，甚至发火指责顾客，就会适得其反，流失更多的客源。因此，零售户要学会与顾客沟通交流。当然，这不是一天两天就能掌握的，需要不断摸索实践，最终达到炉火纯青、游刃有余的境界。

　　点评：顾客进店购物，谁都希望货真价实，店主服务热情态度好。作为零售户要尊重顾客，理解顾客，服务顾客，要认真细致耐心回答顾客提出的每一个问题，直至顾客满意。而不能冷漠顾客、欺骗顾客，更不能与顾客发生口舌。如果做不到这一点，就无法打开顾客心中的锁，生意就会越做越淡、越来越没有人气。因此，零售户要认识到与顾客沟通交流的重要性和必要性，要善于用好这把“钥匙”，打开顾客“心锁”。

　　守法经营心自安

　　在日常经营中，想让顾客对你的卷烟放心，除了坚持做到以上几点外，更重要的是守法经营。有句俗语：没做亏心事，不怕鬼敲门。同理，零售户只要坚持守法经营这条“底线”，始终保持“打铁还需自身硬”的经营“底气”，就不用担心被顾客投诉举报，即使遇到诈骗犯，也无需害怕惊恐。因为真的假不了，假的真不了。在经营中如果发现诈骗分子以假换真，就要及时向烟草稽查部门举报，以便依法打击这些不法分子，维护客户利益。

　　结语

　　开店做生意，面对的顾客四面八方，千人千面。如何让顾客高高兴兴进店，放心满意出店，再次还乐意进店，这是一门营销艺术，也是广大零售户必须掌握的经营常识。在走访客户过程中，辖区一位店主对此问题总结的恰如其分，十分到位，他说：做生意其实是和顾客“架心桥”。说白了，就是要掌握消费者的心理需求，为他们提供优质服务，想法设法让顾客对你的商品放心满意，对你的人品和服务树起大拇指，最终达到“乐意掏钱、放心购买”的目的和效果。但愿广大卷烟零售户朋友都能从这句话中得到启示，学到开店做生意的“真经”。