烟草在线专稿　　“最近有一家零售户新换了个店主叫杨代兰，也不知为什么每次去走访都感觉她对我们的怨言特别大啊！”听到客户经理的“倾诉”，云南宾川县烟草专卖局（分公司）卷烟营销副经理锁住了眉头，“是我们的服务出问题了么？”吕副经理暗自思索着。

　　“你有没有了解过她是因为什么有怨言啊？”吕副经理坚信零售户是不会无缘无故产生怨言的，这其中必有“症结”，于是他多问了一句。“了解过了，但好像有什么隐情似的，客户也没说清楚。”

　　“走，我们去杨代兰家，给她家‘把把脉’。”经过一个晚上的思考，吕副经理还是觉得杨代兰家的事虽然是客户经理无意间说出来的，但还是不能置之不理。于是，5月6日，吕副经理与片区客户经理一道，来到了杨代兰的小店里。

　　“大姐，今天工作原因路过你家门口，来给你家讨口水喝啊，怎么样，讨得到么？”走进杨代兰家中，吕副经理与零售户开起了玩笑，店内突然紧张起来的氛围顿时被打破了，大家开始你一言我一语地拉起了家常。

　　二十余分钟后，放松了“警戒”的杨代兰终于说出了藏在心中的话。原来，在杨代兰接手这家小店之前，这家店一直是家里面的老人在经营，由于老人年岁较大，对市场信息了解不透彻，对卷烟营销的一些政策措施也没有理解，也不善于经营和管理，导致小店的卷烟历史库存相对较大，资金周转也发生了困难。现在小店转交杨代兰经营，杨代兰虽然在经营管理上比之前家里老人经营的时候强了很多，但对过去几年的卷烟订货、卷烟销售情况却是没有多少的了解。因此，刚刚接手小店的杨代兰心里就总是感觉是卖烟把她家给“害”了，但她心里又一直觉得“积压的卷烟是我们家里人自己订的，也不好跟你们说”。于是，想不出解决办法的杨代兰由于心里着急就把困难转换成了对客户经理的“牢骚”。

　　听完杨代兰的“诉说”后，吕副经理长舒了一口气，一番“把脉问诊”，已经找到了“病因”，他的心里也有了底了。短暂的沉思之后，吕副经理开始了他与杨代兰的交流。从烟草专卖法到近几年的卷烟营销政策，从今年以来的卷烟自主订货到烟草如何提供服务保障客户盈利，从现在的卷烟货源到当前的卷烟销售形势……细致的讲解和分析一点一点地拨开了杨代兰心中的迷雾，“原来卖烟还有那么多的学问啊”，杨代兰说道。最后，结合多年卷烟营销经验，吕副经理就杨代兰店中库存的卷烟如何销售提出了自己的意见和建议，并就以后一段时间内杨代兰店中的卷烟订货作了指导。

　　“你们等着我去做饭，今晚在我家吃饭，真要感谢你们哦。”“你们放心，那些库存积压的烟我会想办法卖出去的。”“心结”打开了，又看到大家都为她的困难出谋划策，杨代兰也就变得热情起来。

　　“饭就不吃了，我们回去还有工作，谢谢你。烟的问题，我看这样吧，反正我自己也抽着烟，就先给你买5条你滞销的真龙（娇子）吧。”说着，吕副经理拿出了钱，按市场价递给了杨代兰。“我哥家这几天家里请人干农活，每天要给帮工散好几条烟呢，我也买几条拿回去给他吧，”“我也买几条拿回去给我老公吧，”“我也买几条吧。”……就这样，随行的几个客户经理也积极联系亲朋好友，发挥自己的人脉优势，一会的功夫，杨代兰店中积压的滞销烟就“卖出去”了90余条。杨代兰手上忙着收钱递烟，嘴上一直不停地说着“谢谢你们，谢谢你们啊！”

　　经过一下午的“问诊”、“开方”，吕副经理一行的工作暂告了一个段落。通过及时有效的疏导和引导，积极化解客户疑惑、解决客户燃眉之急、做好客户服务、确保客户获利水平，这些是宾川县卷烟客户经理们每天都要做的。“看到零售户问题解决后那一脸的感激，我的心里真的很高兴，我觉得我们的工作真的很有意义”——返程的路上，欣赏着沿途满路的落霞余晖，随行的客户经理小杨这样说。