烟草在线专稿　　随着各行各业之间日趋激烈和严峻的竞争，消费者的要求和满意度越来越趋于多样化、个性化，可以说是谁赢得了顾客的心，谁就赢得了竞争。如何赢得顾客的欢心，并时时关注顾客，这对于经营者来说，需要找到一个新的切入点和突破口。很多经营者或许都已经忽略了这个环节，有的甚至都不以为然。

　　“延伸服务”，也算是一种“售后服务”，终归结底是为了希望与顾客保持一种持续不断、长久稳定的关系而开展的一系列服务。建立消费者档案，是“延伸服务”和“售后服务”的一个工作前提，因为建立消费者档案，也就是建立消费者个人信息数据库，才能作为与消费者持续性沟通的依据。

　　根据目前市场现状来说，建立消费者档案的大多是商场、汽修行业、餐饮行业、美容美发等服务行业为主。他们都纷纷兴起了以办理消费积分卡、会员卡、充满定值金额享受折扣、充满定值金额赠送礼品或代金券等经营模式，从而建立消费者档案。而目前市场上这种规模相对较小的、以个体经营为主的烟酒店、食杂店、便利店的卷烟零售户，对于消费者管理和消费者档案建立意识较为薄弱，这也是卷烟零售户和卷烟营销服务人员需要共同关注和提升的一项工作。

　　要想与消费者保持长久的稳定关系，单凭简单的买卖关系的远远不够的，还需要有“延伸服务”概念，也就是当消费者从柜台结账买走商品后，并不意味着对他服务的结束，还需要继续与消费者保持一种服务关系。

　　卷烟零售户建立消费者档案，需要详细记录消费者的个人基础信息（如：消费者姓名、性别、联系电话、职业等）、个人消费信息（如：吸烟年限、目前吸食的卷烟价位、吸食卷烟的原因、购买卷烟时关注的因素等）、消费行为跟踪监测表即消费者日常购买记录（如购买时间、购买卷烟规格、购买数量、购买行为类别等）。建立消费者信息数据库是为消费者提供“延伸服务”的前提，在卷烟新品牌上市时、非烟商品节庆消费促销时可以以短信方式或者其他联系方式告知消费者，相信这样的经营方式必定能为店铺的销售量、营业额及盈利带来好处。这种与消费者保持持续不断的关系，也是一种“延伸服务”，不仅表明你对消费者的尊重、关心的态度，同时也反映着经营者的一种责任和诚意。

　　建立并管理消费者档案，是与消费者保持感情关系的纽带，是对消费者进行高层次的精细化管理，是传统的对自己服务过的消费者采取不主动联络现象或凭面孔记人现象等粗放管理的一个转变。这种精细化的消费者管理关系管理模式，有时也关系到消费者是否选择二次购买甚至长期购买。追求消费者满意最大化，主动唤起顾客消费意愿，把有限的顾客资源稳固和优化，才能获得立足市场之资本。