烟草在线专稿　　随着人们生活水平的不断提高，竞争异常激烈，作为一名零售户，在经营中我们也逐渐领悟到，必须通过良好的甚至是个性化的服务来提升顾客的购买力，而提供高质量服务的过程也离不开我们零售户销售语言的引导。假若，顾客购物时，店主如说话不当，肯定会降低顾客对店主的信任度甚至对商店的忠诚度，从而导致放弃购买。顾客进店，很多时候能否做成生意、做好生意，也在于我们店主能否会说话、说对话有密不可分的关系。我们开店做生意，每天要与形形色色的顾客打交道。面对性格各不相同的新老顾客，我们必须学会会说话，能够通过语音来打动顾客，促进顾客的购买欲望，更好地和顾客沟通交流，从而把一笔生意做成、留住顾客。今天就来谈谈大家是如何用语言与顾客沟通的，和来自全国各地的零售户分享交流一下：

　　河南省唐河县湖阳镇312国道路西卷烟零售户　刘玉庆

　　开店那么多年了，每天都要与形形色色的顾客打交道，有时候难免会遇到顾客解不开的疙瘩的事情，面对顾客的质疑，我们作为店主需要用诚恳的话语来对顾客进行解释，不要一锥子钉死。必要时，我们也可以用幽默的语言，来化解顾客的烦躁心理。

　　那是在三月的一天，一男一女嘟嘟囔囔地进了我的店。我看了他们的表情不怎么喜欢，我顺手从烟柜里摸了一盒黄金叶（金满堂），抽出一支迅速地递给了这位正在生气的大哥，我说，“大哥，大嫂，不要生气了，生气会减肥的，你看你们两个已经够苗条了。”大哥嘻嘻一笑，“小老弟真幽默！”“噗嗤”一声笑了。“我就喜欢苗条。”说完，我们都笑了起来。

　　在慢慢交谈中，我才知道，大哥，大嫂，为啥生气：在这之前他们去了新合作超市购物，大哥看中了一条黄金叶（百年浓香），大嫂说有点贵，想让大哥买一条15元一盒左右的香烟，农村人嘛！来客了这样的烟就能应酬。结果店主竟然说他“看你这样的穿着，也不像是抽高档卷烟的那块料！”大哥要面子，一气之下和超市卷烟柜台的老板大吵了起来。

　　听了大哥的一番话，我作为一个在激烈竞争下开店的零售户，也受到了启发，在日常经营中，我们店主一句讽刺的话语，也许会自己的让商店失去了一个大客户或者一个回头客；有时候，一句幽默的话语也许会拉近与顾客之间的距离。

　　在这里我想提醒大家，开店做生意，迎来送往，说话很重要。有时候一句话可以促成一笔买卖；有时候，一句话会让一单生意泡汤。我们要想做一个合格的或说话的零售人，我们必须要掌握说话的各种技巧。

　　河南省南阳市唐河县祁仪乡张马店卷烟零售户　李久丽

　　开店十几年来，作为一个零售户，整天围着三尺柜台转，操心买和卖，自然会碰到形形色色的顾客。如果我们在处理时方法不得当，很可能会带来一些相互攻击的语言，不仅影响到守店情绪，还会给这类顾客送上一个做生意“心眼死”的绰号。那是在2013年腊月的一天，我遇到这样一个顾客：

　　“姑娘，来瓶孝感出的做甜汤用的米酒，多少钱？”一个大婶问道。

　　“6元一瓶。”

　　“上次我买的才5元啊。”

　　“大婶，现在大米涨价了，米酒也跟着涨价了呗！”

　　“姑娘，人家祁仪北头新合作超市里才卖5元一瓶，你卖那么贵，干啥！”

　　“哈哈！大婶，这米酒在湖北孝感真的才卖4元。”

　　“那就来一瓶4元的米酒吧。”

　　“嘿嘿！我是说在湖北孝感米酒厂里。”

　　这时，大婶从口袋里摸出一张红红的当百元大钞和7毛零币：“我就剩下这7毛零的了，姑娘，今个你少收3毛钱可以吧，改天我再给你补上。”

　　我嘻嘻一笑：“大婶，既然你老人家都不想给了，俺要说不行多不给你面子呀！”

　　大婶付完钱说：“姑娘，你看这米酒是玻璃瓶子，你给我套个袋子吧！”

　　“大婶呀！这瓶米酒我就挣你5毛钱，被你少给了3毛。如果再给你套个塑料袋，这笔生意肯定是只赔不赚了。”

　　强势的大婶这时候不再为难我了，反而说：“你就大方点姑娘过几天俺还来买你东西，套个袋子吧”

　　我嘻嘻一笑：“大婶，俺倒是想大方，可是利润从何处来啊！”这时我顺手给大婶套一个塑料袋子，大婶哈哈一笑离开我的小店。

　　作为一个零售户，要想做好强势顾客这笔生意，首先需要我们零售户提高察言观色的能力；其次把握好现场气氛，不能给顾客发生“碰撞”；再次我们作为店主要学会主动示弱，让强势的顾客得到心理上的满足，这笔生意才能做成。没过多久，大婶侄子结婚，要操办十几桌酒席，大婶还亲自领我店里来消费呢？就这样我和大婶成了熟人，大婶便成了我“名烟名酒店”的忠实顾客。

　　河南省南阳市唐河县大河屯乡卷烟零售户　刘贵花

　　2013年春节前的一天，我店里来了一位顾客：“老板娘，这牛奶多少钱一箱？我刚从深圳打工回来想给俺丈母娘买两箱。”“55块钱一箱。”顾客说：“120块钱两箱，可以吧？”

　　我当时一听愣住了，这顾客今儿个怎么回事，好糊涂呀！我也没有道破，顺手接过这位顾客递过来的120元钱，面带微笑把两箱牛奶递了过去。

　　顾客接过牛奶，转身就要走出店门。这时候我大喊一声：“大哥，您别走，先停一下。”顾客困惑地看着我：“老板娘，什么事？”

　　我不慌不忙地拿出10元钱，递到他面前，笑着说：“您给丈母娘买东西说明您孝敬老人。俗话说‘一个女婿半个儿’，今儿个我有大礼相送。”

　　顾客一时没反应过来：“老板娘，送礼可以，哪有送钱的呀！”说什么也不要。

　　我走上前把钱塞到他手里，笑着说：“这是你应该得的。”顾客听我这么一说，一拍脑袋，明白过来，也跟着笑了起来。

　　别看就10元钱，给小店带来的好处可不少。第一，到手的钱不要，顾客会觉得我一定是个实诚人，店里的商品肯定也是货真价实。第二，一句幽默的话既夸了顾客，使他听了心里美滋滋的，也不会让他因为自己算错了账而觉得尴尬。假如是你，会不会对这小店留下好印象呢？

　　宁夏石嘴山平罗小胡星海超市卷烟零售户　孙建明

　　很早以前，我摆了一个水果摊位，有一次，我为了烘托人气，苹果卖5元/3斤，可是到了下午，看着摊位上还有那么多水果没有卖出去，我有点着急了，我想赶紧卖完回家，我就开始叫喊：“广大顾客朋友们，苹果便宜了，3元/4斤了，只见一位大妈从公路那边不紧不慢地走了过来，问道：“老板，4元/3斤，卖不卖，如果可以的话，就给我来5元钱的。”

　　我犹豫了一会儿，呵呵，卖给谁就是卖，怎么会不卖给大妈你呢？在过秤的时候我称够了3斤苹果，为了不失去自己的诚信，又给大妈捧了几个苹果放在袋子里，感觉比4斤还要多，大妈说，不要再给了，再给你就亏本了，我不好意思地笑了。

　　过了几天，大妈又领着几个邻居来我的水果摊子旁边买苹果，大妈说：“这位老板苹果好吃，而且价格还实惠，秤头又高，今个你几个就多买点，带回去吧！”

　　河南省南阳市唐河县祁仪好运来超市卷烟零售户　谢贵芬

　　开店十几年了，感觉并不像自己想的那样简单，进进货，卖卖货而已，干零售这一行，真的不容易。在经营中，难免会因一些小事和顾客发生磕磕碰碰，有时候顾客有理解不透的地方我们还需要解释，巧妙化解一些尴尬的事情，才能得到顾客的认可。

　　那是在2013年腊月的一天，年集店里特别忙，村里一位大伯气冲冲地找来了，满脸怒火地把一条白沙（硬蓝）往柜台上一摔，姑娘你这一条卷烟我不要了，上午你儿子在店里营业我买的，怎么和我上次买的“蓝钻石”吸着口味不大一样，我感觉你这条“钻石”烟肯定是假烟价钱贵的“白沙（硬蓝）给你拿成便宜的“蓝钻石”了，因为这两种烟盒子相似，不好意思呀！大伯没有吱声。

　　我嘻嘻一笑，大伯，这条烟你也不用给我们补差价了，是我们的错误，要啥烟，没有给你拿啥烟，儿子的错，真对不起呀！就拿回去吸了呗！大伯不好意思地拿着烟走了。

　　过了大约一个星期，大伯又来我店里买烟，姑娘，再给我拿一条白沙（硬蓝）吧！感觉这烟慢慢抽起来，刚开始感觉不习惯，就这样一场误会悄然结束。

　　小结

　　听了以上几位零售户的阐述，我也感触很深，作为零售户就是要通过自己合适的话语，把店里合适的商品推荐给合适的顾客，自己获取合适的利润，做生意无非就是这样，来店都是客，我们要站在顾客的角度考虑问题，必要时需要带着微笑与诚意耐心与顾客沟通，用幽默与委婉的话语拉近与顾客之间的距离。在经营中学会用言语来打动顾客，可见说话是一门艺术，在日常经营中是非常的重要。只有用语言来打动顾客，我们的生意才能更长久。