烟草在线专稿　　或许在一些人看来，零售户开店真好，既轻松又快活。在店里不晒太阳不淋雨，可以走动自如，可以谈笑随便。出入店早一点可以迟一点也行，没有章法制约，无需打卡考勤，自由自在。更令人羡慕的是，看到顾客进店，一动嘴钱就来了。有的只是快乐，收获的又是大把大把的金钱，这除了逍遥还是逍遥啊。于是不禁发出感叹：做一个零售户真好，他们与烦恼无缘！事实上是这么回事吗？笔者近几年通过和大量零售户的接触，了解到零售户其实也有许多烦恼，许多忧愁。我们大多数人平时只是看到他们的表面，没有了解他们的内心。所以希望我们消费者，平时购物时对零售户要多一份理解，多一份支持。真如歌曲《爱的奉献》中所说，只要我们人人献出一点爱，世界将变得更加美好！那么零售户到底有哪些烦恼呢？

　　顾客说自己坏话

　　许多零售户坦言，作为一个零售户，我们开店经营肯定是想赚钱的，不然谁还会去开店。当然要想赚钱，就必须要得到消费者的信赖和支持，让他们来积极消费。于是我们必须处处小心，时时在意，生怕有半点闪失。因为我们清楚：“顾客就是我们的上帝”，如果零售户没把上帝待好，上帝也肯定不喜欢我们。

　　因此，一些零售户起早摸黑，积极坚守岗位，尽管没有像一般单位严格的考勤制度，但却有一份无形的考勤制度考验着自己。试想，一个零售户如果每天迟迟才开店门，而又早早地关店门。这样行吗？那肯定是不行的，因为我们的消费者时间不是固定的啊。迟开门早关门往往不只是造成顾客流失的简单问题，关键是消费者会质疑我们的服务态度问题。打个简单比方说，如果在方圆近千米的一个居民小区里，只有一家零售店，迟开门早关门一定会给居民生活带来极大不便。

　　最烦恼的是，有时不是故意关门，顾客不理解却在背后说坏话。

　　零售户余松苗说：“自己遭遇过这种情况。自己生活的小区1000米范围内只有自家一个超市，生意本来很好，不过自己成天到晚也的守在店里，忙得不亦乐乎，不能随便关门。2010年10月的一天因为读高中的孩子在学校生病，我就关上店门和妻子一起匆匆赶到学校。谁知就在这当儿，有一个邻居家临时来了一些客人，他就急急匆匆赶到我家店里买烟酒、糖果招待客人。看到我店关门，又只得急匆匆骑车赶到1公里外一家商店购买，遗憾是的由于他骑车过快中途与另一摩托车相撞，造成重大交通事故，双方几近不省人事，后经抢救保住性命留下严重后遗症。尔后他家孩子蛮不讲理地找到我，说我有责任。要是店没关门的话，他爸爸就不会出这么大的事，一定要我也承担一些损失。这真是天大冤枉，说实话此事与我有啥关系呢？我极力和他理论，难道我们零售户没有处理自己一点私事的时间吗？后来这孩子到处散布我的坏话，说什么做生意奸诈了，什么商品价格高了，什么价格不公道等等，甚至看到顾客要进我店门就高喊，以致一些顾客将信将疑地离开，气得我差一点要起诉他。考虑到他还是孩子，最后还是放弃了。哎，这件事对自己的影响不小。后来自己有事关店门时，我就在门前贴一个告知‘去办XX事，估计XX时回来’。”

　　点评：说实话，零售户最烦恼的事，莫过于听到顾客说自己的坏话，尤其是歪曲事实的坏话，那影响自己生意不说，还影响自己声誉。因此零售户一旦听到这些话，一要反思自己的言行是否确实有过失，如有要迅速整改；二要对那些无中生有的坏话、谣言冷静处理，坦然对之，因为身正不怕影子歪，相信谣言总会不攻自破。当然必要时可以抓住证据寻求法律援助。

　　和顾客发生冲突

　　和顾客发生冲突也是令零售户烦恼的一件事。作为零售户每天都要接触大量顾客，在这些顾客中，难免有性格古怪，个性特别的顾客，他们或者冷漠孤僻或者脾气暴躁或者易冲动发怒，如若零售户一句话不投机，一个行动不中意，他们就会牢骚满腹。这时候如果我们自己不冷静，也就容易和顾客发生冲突，有时不仅是语言争吵，甚至还可能引发肢体冲突。

　　说到这个问题，零售户宋桂枝深有感触，她说：“开店之初自己经历过一起令终生难忘的事。2005年9月一天，一位小青年喝酒之后，在自己店里买了一包普皖。抽过之后说是味道不对，一口咬定说是假烟。当时我很生气，一再坚持是从烟草公司进的货，怎么可能有假呢？这样似乎惹怒了他，转过身来揪着我要赔偿损失。我一气之下也用来推了他一下，就这样我和他动起手来，幸好旁边有人过来劝解。后来没有办法只得请烟草公司人来解释，烟草公司工作人员向小青年肯定烟是真的，又说烟味感觉与吸烟者心态、饮酒、情绪、身体状况等有关，小青年才知趣离开。尔后烟草公司的工作人员也委婉告诉我要对顾客的疑问多一份耐心，多一些真诚，多一些解释。从那以后，我也学会反思自己的零售言行举止，笑脸迎接顾客，真诚对待顾客，再也没有发生一起与顾客冲突的事情了。”

　　点评：做为零售户一定要关爱顾客，尊重顾客，要重视顾客的合理诉求。这首先要培养自己的耐心，注意倾听；同时要学会微笑，可以说“微笑”是人际关系的最近调和剂，具有强大的软杀伤力。“见人三分笑，烦恼全抛掉。”所以零售户学习积累一些待客技巧不仅重要，而且必要。

　　孩子教育伤脑筋

　　一些零售户虽然赚了很多钱，可以说是房子、车子、票子、妻子、孩子应有尽有，无所不有，按理该高高兴兴，但他们就是高兴不起来。终日愁眉苦脸，闷闷不乐，这是为何？主要就是为孩子教育问题而发愁。我们零售户平日里大多时间和精力都花在零售经商上，因忙于生意和挣钱，而缺少与孩子的正确交流沟通，缺少关注孩子心理变化的观察和分析，尤其缺少向孩子表明作为家长对待孩子的学习成绩和综合素质的看法与态度等等。这样孩子习惯了孤独，习惯了沉默。还有的零售户认为只要给孩子足够的钱，孩子定会听话，一切就好办。其实这样过于娇惯是不利于孩子健康成长，尤其是不利于其身心健康发展。

　　点评：孩子特别是处于生长发育阶段的初高中，是人生观和价值观形成的重要时期。其可塑性强，灵活度大，但必须正确引导。作为零售户的家长一定要从小重就视孩子的生理和心理辅导，切不可不闻不问。学校教育是一个方面，家庭教育也不可缺少，只有两者有机结合起来，才能发挥其重要作用。因此作为零售户在零售经营的同时，一定要分出一些精力来关注孩子，花一定时间和孩子进行智力游戏、体育锻炼和思想交流，做孩子的朋友，深入了解孩子的动态，引导孩子健康成长。否则，一旦放松教育，让他们沾上歪风邪气，就很危险甚至走上邪路，到时后悔就来不及了。

　　结语

　　总之零售户食人间烟火，有快乐肯定也有烦恼。关键是要学会如何消去烦恼，尤其是学会提前制定预案，将烦恼消灭在萌芽状态，这才是很重要的。我想，只有零售户以积极的态度面对一切，乐观地生活，快乐地经营，提前制定合理方案预防，也就会将烦恼抛至九霄云外或者减少烦恼。