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浅谈我们如何应对“假烟”风波

2014年02月13日 来源:烟草在线专稿 作者:孙海存
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  烟草在线专稿  随着人们生活水平的不断提高,烟草公司卷烟新品种的逐渐增多,消费市场上各种各样的卷烟包装层出不穷,眼花缭乱。在零售经营中,也难免会遇到一些麻烦事来,正月的一天,零售户小张店里很忙,这时,店里来了一位年轻的小伙子,买了一包黄鹤楼(硬红),买走之后,大约过了20分钟,小伙子又找回店里,大声吆喝:“老板,你店里卖的黄鹤楼(硬红)烟吸着和我原来在外地打工时买的吸味不一样,你的烟不真,一定有质量有问题。”我想作为一个零售户,开店那么长时间了,在日常经营中你也会遇到像小张遇到的问题吧!明明自己卖的是真烟,可是顾客要说是假烟,朋友们面对这样的难题,你是怎么应对的呢?让我们来看看下面几位零售户朋友的应对措施,和朋友们分享交流一下:

  河南省唐河县郭滩乡卷烟零售户 孙海英

  那是在2014年腊月的一天上午,一位年轻的小伙子来到我店里。问道:“老板娘,你的店里卖有黄鹤楼(圆梦)烟吗?”我呵呵一笑,有呀!我马上迎了上去,帮顾客拿东西。顺手把一条黄鹤楼(圆梦)烟递给了顾客。付完账,我把顾客送出了店门外。

  过了将近两个小时,“老板娘,你这条烟是假烟!我拿回去打开一包抽出一支,吸着与原来在别的店里买的抽着不一样。”小伙子气冲冲地找上门来了。小伙子一口咬定说是假烟,把打开的一盒递给了我,我接过顾客手里递过来的卷烟,翻来覆去看,也没看出什么异常。但我敢保证的是,开店十五年来,我店里所销售的卷烟都是从南阳烟草公司统一配送。这从南阳烟草公司购进的黄鹤楼(圆梦),今天怎么就有问题了呢?我耐心的跟小伙子解释:“小弟,我向你保证,我‘海英名烟名酒’店里所销售的卷烟都是从烟草公司购进的,绝对不会有质量问题的。”

  小伙子有点发火了,你怎么能保证南阳烟草公司不会有假烟?小伙子还与我打赌,这条烟就绝对不是真的,要是真的我给你拿100元钱,要是假烟老板娘你可给我拿100元钱。那好呀!遇到这种情况,心里感到很委屈,为了证实这条黄鹤楼(圆梦)是真烟,烟草公司包乡经理离我很近,我电话打给了客户经理小白,让烟草公司客户经理来鉴别真伪。

  结果客户经理一辨认真相大白了。这条黄鹤楼(圆梦)是地地道道的真烟,客户经理说,很可能跟顾客的口味改变有关,也许是顾客感冒发烧身体不舒服;或是顾客长期抽同一种品牌的卷烟,突然换成了另一种品牌的卷烟,吸着不太适应;还有就是零售户卷烟存放不当导致,引起发霉等等都有可能让顾客觉得卷烟的口感不同。所以,一定要做好卷烟防潮、防晒、防污染等工作;经常查看卷烟储存点,以防止储存意外;一定要做到先进先出,对于销售慢的卷烟可多次数少数量订购。

  小伙子听了客户经理一说,感觉自己误认为是假烟也许就是这样的原因。嘻嘻一笑,“老板娘不好意思呀!”拿着拆开的黄鹤楼(圆梦)烟离开了店铺。从那以后,这位小伙子一回来就认准到我店里来买烟。

  朋友们,在日常经营中,难免会遇到这样的事情,我们可以跟顾客语气委婉多做解释。如果顾客还不理解,可建议客户拨打烟草公司电话,让烟草部门或者当地客户经理来检验卷烟的真假。作为一个零售户,诚信经营,货真价实,科学解释消除顾客心中的疑惑,生意才能更长久。

  河南省唐河县祁仪乡大张庄村卷烟零售户 张春兰

  我开店12年了,刚开始是开一个小卖部,后来进行新年农村规划,我在公路边盖起了4间楼房,开始把生意渐渐扩大,由原来的小卖部,开始向一个大超市进展,卷烟也有低档次向高档次发展,由2.5元一盒的红旗渠,到20元一包的黄金叶(大金圆),再到30元一包的黄鹤楼(硬论道),特别是春节其间,大量农民工返乡其间,高档次的卷烟在农村也卖的很火爆。

  我店还根据实际情况,购进了一些低焦油的卷烟,一天,邻居卖农资的老板,来买了一盒低焦油的南京(金陵十二钗薄荷),回去后,邻居感觉这烟有问题,劲不大,又找来问我,是不是一盒假烟,我向邻居解释说,低焦油就是焦油含量低,对人体的危害程度较低,你经常抽焦油含量高的卷烟,猛一下子,就是感觉不够劲,顾客笑着说,我咋说不一样呢?

  开店做生意每天都要喜迎八方客,经常会遇到一些问题,只要我们在顾客遇到问题时,多做解释,多做介绍,所有矛盾都可以被化解的。有时候还可以通过沟通,来提高店里的卷烟销量。

  河南省唐河县张店镇卷烟零售户 张自玲

  开店十几年来,整天围着三尺柜台转,俗话说的好,三尺柜台大有乾坤,在日常经营中,不要“小猫钓鱼”,要长期约束着自己,不要贪图蝇头小利,有一天,一位顾客来我店里买了一盒黄金叶(金满堂),提起曾经在一家商店买了一盒假烟的事来,脸上露出了不悦,我掏了一盒真烟的价钱,而买了一盒假烟,我也没有去那家商店大闹,而是选择了远离。

  说句实在的,作为一个零售户,只有长期坚持从烟草公司进货购进真烟,来提高店里的信誉度和知名度,久而久之,小店的回头客才会与日俱增,在经营中,我们要把握好自己,诚信经营,才能赢得顾客的欢心。小张的情况我也遇到过,不过我遇到的顾客还可以,通情达理,我解释了一下,是因为焦油含量低的缘故,顾客就理解了。如果遇到实在难缠的顾客,什么解释都不起作用,那我们就应该和顾客一起到当地的烟草稽查进行鉴定,事实胜于雄辩,用事实说话,消除顾客的疑虑,维护自己的切身利益,保护我们卖真烟经营者的合法权益不受侵害。这样我们的心里才会踏实。

  河南省唐河县祁仪乡十字路口卷烟零售户 马志蕊

  我开店已经14年了,像小张遇到的事情我遇到好几次了。我通常情况下是坚持自己的原则,坚决不退不换。

  作为一个零售户,对于卖出的卷烟不退不换,我有自己的理由,其一,我在日常经营中严把进货关。时刻要求自己店里的各种卷烟坚决要从南阳烟草公司购进,不能贪图便宜而从小道进货。其二,不收“回流烟”。在平时或者节气,亲戚朋友也好,左邻右舍也好,对于所有人拿来的卷烟我一律不收。但是我要给他们解释清楚烟草公司“一户一码”制度,我们不能违反,否则,出了问题谁负责任,在这样的情况下,顾客凭什么说我的烟是假烟!简直是胡闹。

  如果遇到一些“钉子户”,一有问题我就直接让烟草稽查人员到我店里来鉴定,给他们一个水落石出,让他们无法来钻空子,让一些思想落后的顾客,知道我们零售户也不是随便可以诈骗的。

  河南省唐河县张店镇车站50米路南卷烟零售户 周月明

  我开店12年了,对于小张遇到的情况,开店到现在,也遇到过多次,在经营中,我们要想不让顾客怀疑店里的卷烟有质量问题,在订购卷烟时,必须保证店里的卷烟货源都来自正规渠道,店里闲暇时,我们还要上网学习一些真假烟最基本的知识,做到胸有成竹。

  作为一个零售人,在经营中,即使我们店里的商品再好,都难免会遇到顾客质疑的问题。遇到讲理的顾客还行,如果遇到不讲理的顾客,那就是跳进黄河也洗不清楚呀!遇到这样的情况,靠我们自己和顾客解释,实在是起不到作用。这时候就需要找烟草有关人士来当“公证人”,这样才能把小事化解,取得顾客的信任。

  河南省唐河县马振扶乡丁字路口卷烟零售户 鲁小华

  我开店8年了,像小张遇到的事情,我店里也遇到过,不过,为了减少和顾客发生不愉快的事情,在日常经营中,我首先保证自己不能贪图便宜从歪门邪道进货,做到自己店里的卷烟百分之百是真烟。

  在经营中,做到自己以身作则的同时,还要防备一些不法分子拿调包后的卷烟故意来店里找我们麻烦。为了防止类似的事情发生,我想出了一个好办法,店里成条的卷烟都有“卷烟身份证”,而对于柜台里拆开的散盒卷烟,我都用笔在烟盒侧面做了“记号”,这个标记只有自己知道,如果有顾客来耍赖,我们的“记号”就是证据。

  小结

  通过以上几位零售户朋友的阐述,作为一个在激烈竞争下的零售户,遇到顾客无理取闹之事,我们要持诚恳的态度,首先自己检讨自己,我们每次购进的卷烟,是否坚持先进先出;是否贪图便宜从小道进货;是否碍于面子收了亲朋好友送来的“回流”烟,这些都是我们零售户朋友应该注意到的事项。对顾客负责,就是对自己的小店的信誉负责,也就是对我们自己负责,俗话说的好:“要想公道打个颠倒”,要坚持换位思考,在日常经营中以诚信经营为根本,以顾客至上服务为王为原则,事实胜于雄辩,遇到问题给消费者一个正确答案,小店的生意一定会更长久。

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