烟草在线专稿　　随着人们生活水平的不断提高，烟草公司卷烟新品种的逐渐增多，消费市场上各种各样的卷烟包装层出不穷，眼花缭乱。在零售经营中，也难免会遇到一些麻烦事来，正月的一天，零售户小张店里很忙，这时，店里来了一位年轻的小伙子，买了一包黄鹤楼（硬红），买走之后，大约过了20分钟，小伙子又找回店里，大声吆喝：“老板，你店里卖的黄鹤楼（硬红）烟吸着和我原来在外地打工时买的吸味不一样，你的烟不真，一定有质量有问题。”我想作为一个零售户，开店那么长时间了，在日常经营中你也会遇到像小张遇到的问题吧！明明自己卖的是真烟，可是顾客要说是假烟，朋友们面对这样的难题，你是怎么应对的呢？让我们来看看下面几位零售户朋友的应对措施，和朋友们分享交流一下：

　　河南省唐河县郭滩乡卷烟零售户　孙海英

　　那是在2014年腊月的一天上午，一位年轻的小伙子来到我店里。问道：“老板娘，你的店里卖有黄鹤楼（圆梦）烟吗？”我呵呵一笑，有呀！我马上迎了上去，帮顾客拿东西。顺手把一条黄鹤楼（圆梦）烟递给了顾客。付完账，我把顾客送出了店门外。

　　过了将近两个小时，“老板娘，你这条烟是假烟！我拿回去打开一包抽出一支，吸着与原来在别的店里买的抽着不一样。”小伙子气冲冲地找上门来了。小伙子一口咬定说是假烟，把打开的一盒递给了我，我接过顾客手里递过来的卷烟，翻来覆去看，也没看出什么异常。但我敢保证的是，开店十五年来，我店里所销售的卷烟都是从南阳烟草公司统一配送。这从南阳烟草公司购进的黄鹤楼（圆梦），今天怎么就有问题了呢？我耐心的跟小伙子解释：“小弟，我向你保证，我‘海英名烟名酒’店里所销售的卷烟都是从烟草公司购进的，绝对不会有质量问题的。”

　　小伙子有点发火了，你怎么能保证南阳烟草公司不会有假烟？小伙子还与我打赌，这条烟就绝对不是真的，要是真的我给你拿100元钱，要是假烟老板娘你可给我拿100元钱。那好呀！遇到这种情况，心里感到很委屈，为了证实这条黄鹤楼（圆梦）是真烟，烟草公司包乡经理离我很近，我电话打给了客户经理小白，让烟草公司客户经理来鉴别真伪。

　　结果客户经理一辨认真相大白了。这条黄鹤楼（圆梦）是地地道道的真烟，客户经理说，很可能跟顾客的口味改变有关，也许是顾客感冒发烧身体不舒服；或是顾客长期抽同一种品牌的卷烟，突然换成了另一种品牌的卷烟，吸着不太适应；还有就是零售户卷烟存放不当导致，引起发霉等等都有可能让顾客觉得卷烟的口感不同。所以，一定要做好卷烟防潮、防晒、防污染等工作；经常查看卷烟储存点，以防止储存意外；一定要做到先进先出，对于销售慢的卷烟可多次数少数量订购。

　　小伙子听了客户经理一说，感觉自己误认为是假烟也许就是这样的原因。嘻嘻一笑，“老板娘不好意思呀！”拿着拆开的黄鹤楼（圆梦）烟离开了店铺。从那以后，这位小伙子一回来就认准到我店里来买烟。

　　朋友们，在日常经营中，难免会遇到这样的事情，我们可以跟顾客语气委婉多做解释。如果顾客还不理解，可建议客户拨打烟草公司电话，让烟草部门或者当地客户经理来检验卷烟的真假。作为一个零售户，诚信经营，货真价实，科学解释消除顾客心中的疑惑，生意才能更长久。

　　河南省唐河县祁仪乡大张庄村卷烟零售户　张春兰

　　我开店12年了，刚开始是开一个小卖部，后来进行新年农村规划，我在公路边盖起了4间楼房，开始把生意渐渐扩大，由原来的小卖部，开始向一个大超市进展，卷烟也有低档次向高档次发展，由2.5元一盒的红旗渠，到20元一包的黄金叶（大金圆），再到30元一包的黄鹤楼（硬论道），特别是春节其间，大量农民工返乡其间，高档次的卷烟在农村也卖的很火爆。

　　我店还根据实际情况，购进了一些低焦油的卷烟，一天，邻居卖农资的老板，来买了一盒低焦油的南京（金陵十二钗薄荷），回去后，邻居感觉这烟有问题，劲不大，又找来问我，是不是一盒假烟，我向邻居解释说，低焦油就是焦油含量低，对人体的危害程度较低，你经常抽焦油含量高的卷烟，猛一下子，就是感觉不够劲，顾客笑着说，我咋说不一样呢？

　　开店做生意每天都要喜迎八方客，经常会遇到一些问题，只要我们在顾客遇到问题时，多做解释，多做介绍，所有矛盾都可以被化解的。有时候还可以通过沟通，来提高店里的卷烟销量。

　　河南省唐河县张店镇卷烟零售户　张自玲

　　开店十几年来，整天围着三尺柜台转，俗话说的好，三尺柜台大有乾坤，在日常经营中，不要“小猫钓鱼”，要长期约束着自己，不要贪图蝇头小利，有一天，一位顾客来我店里买了一盒黄金叶（金满堂），提起曾经在一家商店买了一盒假烟的事来，脸上露出了不悦，我掏了一盒真烟的价钱，而买了一盒假烟，我也没有去那家商店大闹，而是选择了远离。

　　说句实在的，作为一个零售户，只有长期坚持从烟草公司进货购进真烟，来提高店里的信誉度和知名度，久而久之，小店的回头客才会与日俱增，在经营中，我们要把握好自己，诚信经营，才能赢得顾客的欢心。小张的情况我也遇到过，不过我遇到的顾客还可以，通情达理，我解释了一下，是因为焦油含量低的缘故，顾客就理解了。如果遇到实在难缠的顾客，什么解释都不起作用，那我们就应该和顾客一起到当地的烟草稽查进行鉴定，事实胜于雄辩，用事实说话，消除顾客的疑虑，维护自己的切身利益，保护我们卖真烟经营者的合法权益不受侵害。这样我们的心里才会踏实。

　　河南省唐河县祁仪乡十字路口卷烟零售户　马志蕊

　　我开店已经14年了，像小张遇到的事情我遇到好几次了。我通常情况下是坚持自己的原则，坚决不退不换。

　　作为一个零售户，对于卖出的卷烟不退不换，我有自己的理由，其一，我在日常经营中严把进货关。时刻要求自己店里的各种卷烟坚决要从南阳烟草公司购进，不能贪图便宜而从小道进货。其二，不收“回流烟”。在平时或者节气，亲戚朋友也好，左邻右舍也好，对于所有人拿来的卷烟我一律不收。但是我要给他们解释清楚烟草公司“一户一码”制度，我们不能违反，否则，出了问题谁负责任，在这样的情况下，顾客凭什么说我的烟是假烟！简直是胡闹。

　　如果遇到一些“钉子户”，一有问题我就直接让烟草稽查人员到我店里来鉴定，给他们一个水落石出，让他们无法来钻空子，让一些思想落后的顾客，知道我们零售户也不是随便可以诈骗的。

　　河南省唐河县张店镇车站50米路南卷烟零售户　周月明

　　我开店12年了，对于小张遇到的情况，开店到现在，也遇到过多次，在经营中，我们要想不让顾客怀疑店里的卷烟有质量问题，在订购卷烟时，必须保证店里的卷烟货源都来自正规渠道，店里闲暇时，我们还要上网学习一些真假烟最基本的知识，做到胸有成竹。

　　作为一个零售人，在经营中，即使我们店里的商品再好，都难免会遇到顾客质疑的问题。遇到讲理的顾客还行，如果遇到不讲理的顾客，那就是跳进黄河也洗不清楚呀！遇到这样的情况，靠我们自己和顾客解释，实在是起不到作用。这时候就需要找烟草有关人士来当“公证人”，这样才能把小事化解，取得顾客的信任。

　　河南省唐河县马振扶乡丁字路口卷烟零售户　鲁小华

　　我开店8年了，像小张遇到的事情，我店里也遇到过，不过，为了减少和顾客发生不愉快的事情，在日常经营中，我首先保证自己不能贪图便宜从歪门邪道进货，做到自己店里的卷烟百分之百是真烟。

　　在经营中，做到自己以身作则的同时，还要防备一些不法分子拿调包后的卷烟故意来店里找我们麻烦。为了防止类似的事情发生，我想出了一个好办法，店里成条的卷烟都有“卷烟身份证”，而对于柜台里拆开的散盒卷烟，我都用笔在烟盒侧面做了“记号”，这个标记只有自己知道，如果有顾客来耍赖，我们的“记号”就是证据。

　　小结

　　通过以上几位零售户朋友的阐述，作为一个在激烈竞争下的零售户，遇到顾客无理取闹之事，我们要持诚恳的态度，首先自己检讨自己，我们每次购进的卷烟，是否坚持先进先出；是否贪图便宜从小道进货；是否碍于面子收了亲朋好友送来的“回流”烟，这些都是我们零售户朋友应该注意到的事项。对顾客负责，就是对自己的小店的信誉负责，也就是对我们自己负责，俗话说的好：“要想公道打个颠倒”，要坚持换位思考，在日常经营中以诚信经营为根本，以顾客至上服务为王为原则，事实胜于雄辩，遇到问题给消费者一个正确答案，小店的生意一定会更长久。