烟草在线专稿　　零售经营表面看是很简单的一件事，既不需要什么复杂的理论、公式，也用不了什么高深科技。因此一些零售户心里觉得无所谓，不必那么用心认真；再加上自己成天守候在三尺柜台前，面对那些无声无语的商品，日久生烦，不烦也烦。于是一些零售户在日常经营中就会产生麻痹大意思想，因心急、粗心和随意，会出现一些这样那样的瑕疵和失误。当然有的零售户能积极对待自己零售工作中出现的问题并及时妥善处置，向顾客道歉并耐心解释，消去顾客的误会和愤怒，最终得到顾客理解和谅解。然而也有一些零售户却不能正确处理自己工作中的失误，他们或碍于面子，或不知如何道歉，有的甚至固执己见根本不想道歉，从而易激化矛盾，引发语言争吵或肢体冲突等等。这样一来对双方而言，无论是身体还是心理上都有伤害。那么零售户如果出现了工作失误，如何向顾客道歉呢？这也是困扰一些零售户尤其是新手的严重问题，为帮助大家解决这个困惑，最近笔者走访了几个零售户，请看他们的看法和做法。

　　要及时道歉：

　　好邻居烟酒专卖店老板宋云芳认为零售户出现失误时，要及时地向顾客道歉。在她看来作为零售户因为疏忽，零售工作中要是经常出现失误，那就不正常，应该从内心反省自己。自己是不是把顾客当做一回事？自己是不是适合这份职业？只有查找问题的真正症结所在，才能对症下药，及时纠正。当然如果是偶尔出现失误，应该说是难免的，俗话说得好“人无完人金无足赤”。但一旦出了问题，就要放下面子真诚地向顾客道歉，我想顾客是完全会理解的。记得2012年夏季，一位顾客来我店里买骆驼牌电扇，他看了一下，说价格太高。我当时也是心情不好，就随口说了一句：“不会是想我白送给你吧？”顾客脸色顿时突变，我马上意识到此语言之过分，立即补充一句：“大哥，对不起，开玩笑的，估计白送给大哥也是不会要的。这价格虽然有点高，但是一质量有保证，二现在适逢夏季，电扇价格都有点上扬，如果你诚心要的话，可以便宜一点呀。”那顾客听我这样说之后，不仅没有计较，还买了点电扇，后来成为常客。我想当时要不是及时向顾客道歉，估计难免会出现尴尬或者口角，也就会失去一位顾客。

　　要真诚道歉:

　　百姓烟酒店老板林金芝认为零售户出现失误的话，要真诚地向顾客道歉。林金芝说我们和顾客打交道难免出现一些不足或失误，其实出现不足或失误并不可怕，可怕的是不真诚地向顾客道歉。都说人心是肉长的，零售户如果能真诚地向顾客道歉，还不能打动顾客吗？记得自己开业不久，一天有一个顾客拿着一张崭新的100元钞票，欲买一包皖烟。我当时没有买验钞机，心里不放心，就拿起那张百元钞票，左看右看，前照后照，还不是不放心，又在墙上擦，就是半天不给他拿烟。顾客有点不耐烦：“咦，怎么啦？怀疑是假钱？”我说：“有点怀疑，不能确定。”那顾客满脸诧异地说：“你开店，连钞票真假都分不开？”我说：“怎么啦？那你怎么不拿零钱买呢？”那顾客就生气地说：“没什么和你说的，不买了！”我也回敬一句：“不买算了，不稀罕你买，说不定还是一张假钱呢！”谁知那顾客不依不饶，非要拉我去银行鉴定。说实话，我当时嘴上虽这么说其实心里也有点慌，生意不仅没做成，还惹恼了顾客，因为毕竟不能确定那是假币呀，要是事情闹大了势必会给自己生意带来不好的影响。于是赶紧转变口气说：“哎哟，这位大哥很抱歉，我们生意人也不容易呀。电视报刊经常报道有人用假钱行骗，你说我们辛辛苦苦的，收到假钱心里会是啥滋味？换位想一想，要是你也会小心谨慎的嘛。说句丑话，我也是刚开业，对大钞票还不怎么熟悉真假辨认方法。”一番掏心话打动了顾客。顾客顿了一会说“算了不和你计较了。”那顾客虽没买烟，却也没有大吵大闹就走了。之后，我立马买了一个验钞机，避免再出现类似情况。

　　要微笑道歉：

　　阳光超市余松林认为零售户有过错时，要微笑地向顾客道歉。他告诉我，对于零售户而言，保持微笑极为重要。微笑就像一把温柔的剑，直击他人心扉，它既能拉近与顾客的心理距离，也能有效化解矛盾和纠纷。“见人三分笑，双方开心好。”之所以将自己的超市起名为“阳光超市”，就是要让自己始终保持阳光心态，以微笑面对每一位顾客，让他们在我的超市里购物感到开心与快乐，如春风般温暖，如朝阳般火热。其实，让自己有这理念也是源于自己的一次过失。那还是5年前，朋友介绍的一位客人儿子办婚礼，在我这里预订15桌的烟酒，4天后提货，记得烟是红皖。我高高兴兴地答应下来，尔后我将烟酒备好后。第3天恰好我自己有位朋友儿子当兵，要办10桌喜酒，也用红皖烟。可当时烟不够，我就将之前准备的红皖烟拿了几条卖给朋友，可是朋友走后我却将这事给忙忘记了。第四天上午朋友介绍的那位客人来提烟酒，我一点数，还差5条，急忙打电话给烟草公司，不凑巧也缺货。于是心理有点急，忙笑着对客人说：“对不起，昨天有人办喜事，我将给你预定的烟周转给他了。请你稍等一下，我想办法解决。于是我急忙跑到附近3个零售户那里将红皖烟凑齐。”返身回来，又微笑着对客人说：“对不起，让你久等了。”，客人见我气喘吁吁，满头是汗也就没说什么。我想是我的微笑打动了他，微笑的力量真的无穷。后来每当我遇到顾客不开心或抱怨之时，我都微笑着面对他们，认真聆听他们，也因此受到了顾客的好评“阳光超市，阳光四溢。”阳光超市至今也一直充满着阳光，在这里购物轻松快乐。

　　要耐心道歉：

　　惠民零售店夏凯认为零售户有失误时，要耐心地向顾客道歉。在夏凯看来，对于一些特殊顾客比如老人，妇女要有耐心。他们这些人有的反映慢，有的又比较啰嗦，因此如果自己有做得不到位的地方，引起顾客异议时，要耐心地道歉。夏凯回忆自己的一次经历，那是一个中年妇女买好商品后，要我用纸盒给装好，然而当时遗漏几样东西，自己也没有检查。她回到家里一检查，发现少了商品。就跑了说：“怎么搞的，高买的牙刷牙膏没见到啊！”我一看，那个柜台拐角处还真有她刚买的牙膏牙刷。于是我耐心地说：“大姐，对不起。实在不好意思让你跑往复路。我的粗心让你受累，真的对不起，对不起你呀！”那位大姐正欲说什么，我又立即递根烟给她：“大姐请抽烟，今天实在是对不起了！”说的大姐也笑呵呵地离开了。

　　向顾客道歉，首先就要学会放下面子，学会尊重顾客，因为“顾客是上帝。”其实向顾客及时真诚地道歉，也就是在微笑着把他们当上帝对待，试想上帝还会抱怨啥呢？