烟草在线专稿 诚信是为人处事的最基本的准则,其包含着诚实和守信两个方面。诚实就是在经营中保持真实无欺的道德规范,守信就是恪守承诺,坚守约定。对于零售经营者来讲,诚信乃经商之道,是商家立身之本。诚信不仅仅是经营者的道德良心,更是经营者的一种优势资源,是经营者铸造品牌、打造信誉的基石,是经营者在商战中取胜的核心竞争力。
主持人:河南省义马市烟草分公司 王小锋
嘉宾:
河南省义马市卷烟零售客户 孙明焕
河南省义马市卷烟零售客户 茹治涛
河南省义马市卷烟零售客户 马永丽
河南省义马市卷烟零售客户 李孟奇
主持人:欢迎各位嘉宾来到“零售会客厅”。今天我们所讨论的话题是关于节日诚信经营的。其实在前几期的交流讨论中,我们已或多或少提到过诚信经营的内容。今天之所以再次讨论这个话题,主要是因为最近看到了一件事情:前几天一位顾客到一家超市购买月饼。他看中了一款价格398元的月饼,当付款后,他觉得买一盒不够,所以就准备再买一盒。然而,正当他在挑选月饼时,却发现柜台上一款散装的月饼和自己刚买的那盒月饼有点相似,他赶紧把已经付过款的月饼打开:生产日期一模一样,生产厂家也是一模一样。而这款散装的月饼才8元钱一个,以每盒10个计算,最多也不过80元,怎么已装进包装盒就涨了这么多?这位顾客感觉自己上了当,于是就找超市理论。争吵声吸引了众多的顾客,大家纷纷指责超市有欺诈行为,并陆续空手离开超市。这种不诚信的经营行为,最终是搬起石头砸了自己的脚。对此各位有什么看法。
孙明焕:节日本来就是喜庆的、美好的,这家超市出现这样的状况,的确是有些大煞风景,不仅伤害了消费者的心,而且也让自己受到了损失。这种事情确实不应该。说到月饼包装的问题,我想说几句话。近年来,商品过度包装的问题时常发生,特别是在中秋节期间,月饼的过度包装更胜一筹。普普通通的月饼装进华丽精美的盒子中,身价立马就“涨”了许多,多则上万元,少则上百元,这样的月饼老百姓能消费得起吗?说白了,购买这些月饼的人大都是为了送礼,这不仅助长了社会上的不正之风,而且也让月饼失去了核心价值。再说诚信,每到中秋节的时候,许多商家都会打出“月饼盒换礼品”的促销活动,目的是为了回收那些精美的月饼盒,然后再把普通的月饼装进去,以次充好去卖大价钱。这种以假乱真、投机取巧、欺诈消费者的行为,虽然能够得到一时之利,但长久下去必失人心,生意必将走向死亡。因此,作为零售户,要想抓住节日商机促进经营,就必须把诚信放在首位,牢记职业道德,依法诚信经营,以真诚换真情,以诚心换真心,真正让消费者买到货真价实的商品,度过一个舒心、快乐的中秋佳节。
马永丽:诚信是一个店铺发展的根本基石,是获取发展资源的不竭动力。其不仅关乎着店铺的信誉,而且也关系着店铺的生存和发展。只有讲诚信,顾客才能充分信任和尊重我们,我们的商品也才能有更好地销售出去,才能有钱可赚、有利可图。记得去年中秋节期间,我在搬运商品时不小心把一盒月饼弄到了地上,虽然外面的包装没有发生多大损坏,但里面的月饼却因为撞击严重变了形状。虽然这盒月饼价值100多元,但因为损坏已不能上柜销售,考虑到孩子爱吃月饼,就把这个月饼放在了柜台的一边,暂时保存起来。为了防止把这个月饼销售给顾客,我专门在包装上留下了几号。然而,越是小心越是容易出错。就这当天,由于生意忙碌在经营中竟然忘了这件事,把这和月饼销售给了一位顾客。事情发生后,我非常后悔和自责,不知道该如何是好。第二天一早,我刚打开店门,上天购买到“问题月饼”的那位顾客就闯了进来,一进门就开始大声嚷嚷:怎么能这样做生意?东西有问题还出售给消费者,我要投诉你!看到顾客非常生气,我急忙端来一杯热茶,请其坐下后我就向他解释当天发生的事情。为了证实自己不是故意销售伪劣产品,我让其检查包装上面的标记。当看到这个记号时,这位顾客的气消了,并连忙道歉说误会了我。为了弥补自己的失误,临走时我免费赠送给这位顾客一盒月饼。在一番谦让后,这位顾客接受了我赠送的月饼。“我一定好好宣传你这个店,你是一个讲诚信、重道义的商人,我会让我的亲戚朋友都来你这儿消费”。顾客的话让我很感动,也让我再次领悟了诚信的真谛,感受到了诚信的重要。所以我说,只要我们讲诚信,自然就能受到顾客的尊重,店铺的人脉自然就能旺起来。
主持人:刚才孙老板和马老板就诚信经营探讨了自己的看法,尤其是通过发生在自己身上的事情来加以佐证,这让我们的感触很深,对我们的启发也很大。正如两位所讲,诚信不能只是光说不练假把式,而是需要我们在经营中认真去实践和执行。那么,在中秋、国庆这个“金九银十”的销售旺季里,我们零售客户如何以诚信赢得顾客,以诚信促进经营呢?
茹治涛:我先来说一下吧。诚信经营,质量取胜。做生意讲究的诚信。而保证产品质量就是诚信中的重要一环。服务态度再好,服务质量再高,产品质量保证不了,消费者自然会有怨言,自然不会满意。所以,我的观点就是要严把商品的购进关,切实保证商品的质量。节日期间,月饼、烟酒都是较为畅销的商品,也是节日的主打商品,所以我们必须保证这些商品的质量。我的对面有一家超市,去年中秋节期间,该店老板不知道从哪儿购进了一些假冒伪劣卷烟,结果被细心的消费者发现了,不但受到了处罚,而且整个节日期间都没有生意可做。所以,我们在购进商品时一定要通过合法正规的渠道购进,坚决杜绝假冒伪劣产品进店,具体来说就是要做到“三个不要”:第一,不要贪图贪图便宜,坚持从正规渠道、合格厂家进货;第二,不要投机取巧,杜绝在商品包装中掺杂使假、以次充好;第三,不要欺诈顾客,对于那些过期、腐烂的商品要及时给予处理,坚决杜绝上柜销售。此外,节日期间烟酒回收会有所抬头,我们一定要远离这些不法经营行为,以免误入歧途、上当受骗。
孙明焕:我非常赞同茹老板的观点。的确,对于零售户来讲,商品的质量就是生命。如果任何一个店铺忽视了商品的质量,那么所面临的必将是失去生存的机会。时下,许多商家都大打“广告战”,吹嘘自己的商品有多么好,质量有多么高,但其究竟如何呢?这恐怕只有我们的消费者心里最清楚。我的一位朋友是开保健品门市的,为了吸引顾客他就在电视上打出广告,说自己的一款保健品能治病,结果一位消费者使用后却出现了中毒现象,差点丢了性命,朋友最终也得到了应有的处罚。所以我认为,良好的产品质量是保证品牌外在形象与内在品质完美统一的核心。光靠广告、凭借吹功是根本行不通的。我们要向维系顾客,让顾客成为店内的常客,就必须做到诚实做人、诚恳做事,保证店内的每件商品都是名符其实。通过为消费者提供优质的产品和服务,树立店铺的良好形象和口碑,进而搭建起与消费者之间成功合作的桥梁。
李孟奇:除了注重商品的质量外,我觉得还应注意履行承诺,就是对顾客承诺过的事情要坚决做好,不违背诺言,不失信他人,用良好人格魅力赢得消费者的尊重和爱戴。去年中秋、国庆期间,我的店铺开展了一项促销活动,消费者只要购买500元商品,就可到服务台领取价值98元的不锈钢锅赠品一个。在促销的前几天还算顺利,但到了第四天问题就出来了:赠品没有了!消费者对此意见非常大。为了消除顾客的额误解,杜绝不良后果的发生,我亲自驱车赶往省会一批发市场,连夜将赠品运回,这才使事情得到了圆满解决。其实像这样的事情许多店铺都遇到过,有的店铺往往会以“赠品没了”为借口去拒绝顾客的要求,而没有去主动想办法解决问题,结果造成店铺诚信流失、名誉受损。所以,我们在经营中除了要考虑周全之外(尤其是在开展各类促销活动时,要符合相关规定,不能误导消费者),还要时刻摆正自己的位置,坚持从消费者的角度出发去考虑问题、解决问题,言必信、行必果,一言九鼎,一诺千金,不让消费者留下任何遗憾,只有这样我们才能赢得消费者的信赖,才能保证店铺的正常经营。
李孟奇:放心的商品是赢得顾客的关键,而价格公道也是顾客盈门的重要保证。近年来,随着市场竞争的不断加剧,商家之间的“价格战”时有发生,最终不但两败俱伤,而且严重扰乱了市场秩序,为其他零售同行的经营带来了影响。去年中秋节,所在街道的孙某和王某两家店铺同时代理了一款月饼,刚开始,两人还比较配合,在价格上还比较统一,但没过几天,孙某因急需归拢资金,所以就打出了低价销售的牌子。这一来,王某的生意出现了滑坡,许多老的客户也被孙某抢了过去。看到公然在自己的眼皮底子下抢生意,王某也开始低价销售。见此孙某又把价格降低了,而王某自然是紧跟其上、不依不饶。就这样,双方打起了“价格拉锯战”。一时间,整条街道的经营秩序出现了混乱,致使我们这些遵纪守法的零售客户无法进行正常经营。最终,双方不但在竞争中没有赚到钱,而且还受到了相关部门的严厉处罚。所以说,要讲诚信就必须做到公平交易、公平竞争。要知道,当我们采取了不正当的手段去对付竞争对手的时候,也许我们自己已经也踏入失败的门槛。
马永丽:我的观点是在服务方面也要注重诚信。节日期间,我们零售客户的生意较忙,一些耐心不足、脾气不好的零售客户很容易与顾客产生误会,这个时候我们就要学会调整自己的心情,拿出真诚的态度来对待顾客,即使顾客有不对的地方,我们也要给予谅解,给予尊重,不能得理不绕人,更不能打骂顾客,用自己的真诚、谦让、大度来赢得顾客心服口服,给顾客留下好的印象和口碑。同时,由于“双节”期间客流量较大,商品动销快,周转率频繁,所以个别零售客户朋友在经营中难免会出现一些失误,如贴错标价签、多收顾客钱、售后服务不到位等,一旦有顾客提出异议或者投诉,我们应当及时给予解决处理,通过尽力弥补过失
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